Гостиничное хозяйство

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Основные характеристики гостиничного хозяйства

2.1. Современное состояние гостиничного  бизнеса в России

Сегодня наша страна переживает бизнес-бум, и наиболее удачно идут дела в тех регионах, где активнее всего бизнес развит вообще: Москва, Санкт - Петербург, Сочи, Екатеринбург, Самара, Воронеж, Новосибирск, и другие города-миллионеры. Лучше  всех живёт Москва, потому что около 55% туристов, посещающих столицу России, прибывают с деловыми целями (в  целом по России эта цифра не превышает 18%). Соответственно, в Москве наиболее развита и структура делового туризма. Зарубежные бизнесмены, посещающие столицу, предпочитают отели 4-5*, располагающие  возможностями для организации  деловых переговоров, и несколькими  конференц-залами с необходимым  оборудованием.⁴

Конечно же, прекрасно, что в нашей стране оказалось возможным поддержать веяние бизнес - туризма: у нас строятся новые отели, преобразуются старые, имеются высококвалифицированные  специалисты, занимающиеся приёмом  иностранных и русских деловых  людей. Но это всё одна сторона  медали. Все эти бизнес - отели  имеют категорийность 4-5* и соответственно очень высокие цены на аренду залов, прокат оборудования, проживание и  питание. Всё это по карману лишь тем, кто едет не за свой счёт, а за счёт своей фирмы. Но ведь в России, и в частности, в Москве, развит только бизнес-туризм. В нашу столицу  ежедневно прибывает огромное количество людей из других городов и стран  и далеко не все имеют возможность  останавливаться в 5-звёздочном отеле. В последние годы остро встал  вопрос нехватки отелей в 2-3*, потому что  в последнее десятилетие в  Москве закрывались относительно недорогие  гостиницы и на их месте строились 4-5* отели. Поэтому в последние  годы появилась альтернатива вымывания 3* гостиниц из центра Москвы – формирование рынка частных гостиниц. Именно они  способны приблизить туристов к объектам показа, в них царит, так любимая заядлыми путешественниками, атмосфера индивидуальности, где каждого постояльца знают в лицо. Но уже в скором времени проблему отсутствия гостиниц 3* Московское правительство обещает разрешить.

В Санкт - Петербурге ситуация несколько иная. По степени  развития инфраструктуры делового туризма  Северная столица пока значительно  отстает от Москвы. В настоящий  момент в Петербурге и его окрестностях работают 165 гостиниц на 32 тыс. мест. Однако лишь 9% от этого числа относятся  к гостиницам первого класса, способным  предоставить необходимые бизнес - услуги, включая оборудованные конференц-залы. Среди таких отелей - "Англетер" (5 залов), "Бэст Вестерн Отель Нептун" (6 залов), "Гранд Отель Европа Кемпински" (17 залов), "Каринтия Невский Палас" (8 залов), "Астория" (4 зала), "Рэдиссон САС Ройял" (7 залов). Деловые переговоры можно провести в Международном  центре делового сотрудничества или  в бизнес - центре "Сенная". Как  правило, деловые визиты в Петербург  сопровождаются богатой культурной и экскурсионной программой. Ну а  если же не затрагивать тему бизнес - туризма, то ситуацию на гостиничном  рынке Северной столицы коротко  можно охарактеризовать так: отелей много, но мест по-прежнему не хватает. Дефицит комфортабельных средств  размещения в городе существовал  всегда. Но в последнее время он стал еще заметнее на фоне увеличении туристского потока в Северную столицу  примерно на 200 тыс. человек в год.

И хотя, по разным оценкам, накануне юбилея в Санкт - Петербурге появилось около 30 новых отелей, обольщаться не приходится. Их общая  емкость не превысила 1,5 тыс. мест. Дело в том, что подавляющее большинство  новичков — средние и мини-отели, предлагающие всего от 4 до 40 номеров.

Всего, по данным Комитета по туризму и развитию курортов Санкт -Петербурга, сейчас в городе действуют 165 гостиничных предприятий  обшей вместимостью 32 тыс. мест. В это число, помимо отелей, входят и небольшие ведомственные гостиницы, общежития гостиничного типа при учебных заведениях, научных и проектных организациях. Причём в центральных районах города располагается около 92% номерного фонда. Это 137 объектов размещения на 15 тыс. номеров. При этом основа рынка – гостиницы среднего класса – их в Петербурге 49,6%. Доля гостиниц первого класса составляет 7,6% экономического - 23% гостиниц, не имеющих категории. - 19,8%.

На каждую 1000 жителей приходится всего 7 мест в гостиницах (из них в отелях категории 3-5* только 3.9 мест). В европейских  столицах этот показатель достигает 30-40 мест.⁵

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Особенности работы в сфере  современного гостиничного бизнеса

Работа в  сфере гостиничного сервиса имеет  ряд особенностей, среди которых  можно отметить следующие:

• под одной  гостиничной крышей работают специалисты  разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб  и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента  проблемы решались оперативно и без  вмешательства высшего руководства  отеля. Клиент обычно высказывает все  свои претензии службе приема. И  если, например, его претензии вызваны  качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного  фонда, которая непосредственно  не подчиняется службе приема. Без  налаженного взаимодействия различных  служб проблему быстро решить не удастся;

• большинство  массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов  из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;

• работа персонала  гостиницы, особенно тех, кто непосредственно  контактирует с клиентами, требует  умения и желания находить общий  язык с самыми разными людьми, поскольку  среди постояльцев гостиницы  бывают богатые и бедные, молодые  и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители  разных специальностей, в том числе  и криминальные элементы;

• работа отеля  – это своего рода непрерывное  производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически  всегда больше 8 ч в день (часто  до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один "президентский" номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.⁶

Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпочтительного  стиля управления отелем: есть удачные  примеры чисто авторитарного  стиля и не менее удачные примеры  демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что  долгое время отельный бизнес был  семейным бизнесом: во главе отеля  стоял глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники – служащие отеля. Первые менеджеры  со специальным образованием появились  только в 20-х гг. XX в. До этого времени  все гостиничные управляющие  были чистыми практиками. Следует  также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому  совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом  бизнес-отеле, будет столь же успешно  работать в большом курортном  комплексе, и наоборот.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга – товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с  недвижимостью. Гостиничный номер  нельзя перемещать с места на место  во время продажи. Фактически продается  не сам номер, а право занять его  на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты  должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают  недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее  заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика  услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника  и объекта услуги.⁷

Услуги сферы  гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных  услуг является их непостоянство.

Одним из условий  предоставления гостиничных услуг  является их безопасность. Предоставляемые  услуги должны соответствовать требованиям  поддержания здоровья людей, сохранности  имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного  питания" предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании  сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление  необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с  переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой  качество услуги, как и любого другого  товара, является вектором ее конкурентоспособности.

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично - ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично - ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что "уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента". В наши дни клиент – хозяин положения. Удовлетворение его нужд – первоочередная цель всякого бизнеса.⁸

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто  им платит (клиенты), и те, кому они  платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному  подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор  Ренахан, известный организатор  индустрии гостеприимства США, очень  верно подметил, что уровень взаимоотношений  между потребителем и служащим и  их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется "обслуживанием".

 

 

 

2.3. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России и пути их решения

Все гостиницы  в России делятся на два сегмента — гостиничные сети и несетевые  гостиницы. Производительность труда  в гостиничных сетях (состоящих  из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в несетевых гостиницах. Это связано с использованием сетями типовых форм организации  труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких  областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).

Низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения  и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной  собственности. В России 47 % номерного  фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам  власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или  федеральных властей, а частично — предприятий (главным образом  предприятий тяжелой промышленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие  вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, то в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для  управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы  избавиться от избыточного штата  и совершенствовать организацию  труда. Кроме того, некоторыми гостиницами  такого рода управляют непосредственно  государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в  резерве номера для официальных  лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.⁹

Очень серьезной  проблемой развития гостиничного хозяйства  в России является нехватка квалифицированных  кадров (по историческим причинам), что, в частности, объясняет неэффективную  организацию труда. Гостиничные  сети США справляются с сезонными  потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву  подготовленных работников. В России подобные резервы отсутствуют, а  для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная  горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный  стажер. В не меньшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены  громоздкостью и несовершенством  бухгалтерских процедур и большой  потребностью в охранных услугах.¹⁰