Готель "Феодосія"

 Розвиток системи  додаткових послуг можливо і поза стінами готельного підприємства, у зв'язку з чим багато хто справедливо вказують на суттєву роль держави як творця сприятливого клімату для діяльності всіх складових частин готельної галузі. Вирішення таких питань, як координація діяльності готелів, необхідна при вирішенні багатьох галузевих проблем, або створення відповідної міської інфраструктури, може і повинна здійснювати якась зовнішня сила, і держава на цю роль підходить якнайкраще.

Виходить, що розвиток додаткових послуг не повинно бути самоціллю, їх роль вторинна й чітко обмежена.

 За певних початкових  умовах і правильної організації  процесу додаткові послуги - це  серйозна підмога в роботі  готельного підприємства.

 Розвиток додаткових  послуг дозволяє не тільки  розширювати перелік пропозицій для клієнтів готелю, але і залучати до відвідування готельного комплексу жителів міста.

 Послуги, що приносять  готелям додатковий дохід, бувають  найрізноманітнішими. Розпещені  сучасним комфортом мандрівники  вже не можуть уявити собі  номери без фену або розетки для підключення ноутбука. Але й цього гостям вже недостатньо. Готельні комплекси йдуть на небачені хитрування, щоб заманити до себе туристів. Готелі обладнають у себе «повністю житлові кімнати», що створюють ілюзію домашнього затишку, і навіть «творчі номери-люкс» зі спеціальними дошками в душових кімнатах, на яких можна записувати прийшли в голову великі ідеї, зручними для роздумів диванами, великою кількістю ігор-головоломок, міні-барами, заповненими «їжею для мозку», а також найсучаснішим електронним обладнанням, необхідним подорожуючим бізнесменам.

Навіть добре відомі і популярні в світі готелі користуються незвичайними способами  заманювання туристів, надаючи їм, наприклад, сертифікат на покупку товарів  на досить пристойну суму або пропонуючи дітям безкоштовні електронні ігри та відеокасети в номерах. Або спеціальне ліжко для собак, які подорожують разом з господарями, вартістю 90 євро за ніч. І готелі надають їм такі послуги, причому дохід від їх надання може складати від 20% до 40% у загальній структурі прибутку готелю.

Однак основною статтею  додаткових доходів для готелів  поки залишається організація різних конгресів, виставок та інших корпоративних  заходів. У цьому сегменті російські  готелі цілком вже можуть посперечатися  з закордонними.

 Робота з корпоративними  клієнтами вигідна готельним  підприємствам в першу чергу  тому, що ринок конгресного туризму  генерує попит на готельні  послуги в міжсезоння. Короткі  терміни перебування клієнта в готелі в середньому 1-2 ночі, характерні для цього сегменту, компенсуються високими обсягами попиту.

Індустрія ділових зустрічей і  пов'язаних з ними поїздок за останні  десятиліття зросла в самостійну сферу бізнесу. Обсяг коштів, що витрачаються щорічно у всьому світі на проведення ділових зустрічей, наукових конференцій, навчальних семінарів, виставок і корпоративних нарад, оцінюється в сотні мільярдів доларів, і ємність цього ринку постійно зростає.

 Раніше готелі забезпечували  лише проживання та харчування  учасників заходів, надаючи спеціально  створеним конгрес-центрів займатися приміщеннями для засідань і необхідним технічним обладнанням. Однак учасники всіляких конгресів, що бережуть свій час, хотіли, щоб засідання та ділові зустрічі проходили як можна ближче до місця їх проживання. Та й з організаційної та економічної точок зору отримувати якомога більше послуг на місці для них було вигідніше.

Система додаткових послуг на відміну  від інших частин готельного бізнесу  вимагає нестандартних підходів до вирішення багатьох питань. Правильна  організація процесу впровадження та надання додаткових послуг обумовлює можливість розширення переліку пропозицій для клієнтів готелю та залучення додаткових категорій споживачів. Найбільший додатковий дохід готелях на даний момент приносить організація конгрес-центрів, що залучає бізнес-клієнтів, які мають значними грошовими засобами.

 Розробка комплексу додаткових послуг для готелю обслуговування наступний перелік додаткових послуг включає:

1) Ресторан з розважальною програмою;

2) Кімната для тварин. У комплекс даної послуги входять:

• Профілактичний огляд у вет. лікаря;
• Чищення вух присутність хазяїна безкоштовно;
• Обрізка кігтів присутність хазяїна безкоштовно;
• Обробка очей (персидські кішки, декоративні собаки тощо) контактний характер тваринного безкоштовно;
• Розчісування (без звалялися ковтунів) контактний характер тваринного безкоштовно;
• Обробка від бліх, кліщів;
• Годування спеціальними сухими або консервованими кормами, яких немає в меню;

3) Сауна і басейн;

4) Салон краси;

5) Бар-більярд;

6) Екскурсійне обслуговування;

 Комплекс просування  продукту включає наступний інструментарій:

• Розсилка пропозицій туристичним фірмам;
• Розсилка пропозицій туристичним фірмам;
• Створення сайту готелю з можливістю бронювання;
• Реєстрація в системах бронювання готелів;
• Створення та розсилання рекламних буклетів (слайд);

 

 

3. Стан та можливості підприємства

 

3.1. Структура управління, кадри

 

В готелі «Феодосія» працює лінійна організаційна структура управління - це коли накази передаються безпосередньо від керівника до підлеглого і далі до інших підлеглих. Лінійні зв'язки в готелі показують рух управлінських рішень і інформації, що виходять від лінійного менеджера, тобто особи, що відповідає за діяльність готелю (невеликий) чи її структурних підрозділів (великий). Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу Знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління.

 При лінійному управлінні  кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через який по одному каналу проходять усі команди управління. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності керованих ними об'єктів. Йдеться про пооб'єктне виділення керівників, кожний з який виконує усі види робіт і приймає рішення, пов'язані з управлінням об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються по ланцюжку "зверху вниз", а сам керівник нижньої ланки управління підлеглий керівнику вищого рівня, формується свого роду ієрархія керівників конкретної організації. У даному випадку діє принцип єдиноного керівника, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують розпорядження тільки одного керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження виконавцям, минаючи їхнього безпосереднього начальника.

 Лінійна структура  управління є логічно побудованою  і формально визначеною, але разом  з тим і менш гнучкою.

Переваги лінійної організаційної структури управління:

- єдність і чіткість  розпоряджень;

- погодженість дій  виконавців;

- простота управління (один канал зв'язку);

- чітко виражена відповідальність;

- оперативність у прийнятті  рішень;

- особиста відповідальність  керівника за кінцеві результати  діяльності свого підрозділу.

 

 Недоліки лінійної  організаційної структури управління:

- високі вимоги до  керівника, який повинен бути  підготовлений усебічно, щоб забезпечити  ефективне управління;

- відсутність ланок  з планування і підготовки  рішень;

- перевантаження інформацією,  безліч контактів з підлеглими, вищестоящими і суміжними структурами; 

- концентрація влади  в управлінській верхівці.  

Лінійно-функціональну (комбіновану  структуру управління готелем ) створюють із спеціалізованих ланок (змін, бригад) при кожному лінійному керівникові. Ця модель дає керівникам готелю змогу вивчати і приймати рішення стосовно проблем, які виникають, концентрувати увагу на поточній діяльності.

 

Управління персоналом: Генеральний директор, є посередником між власниками підприємства та управлінським персоналом, з одного боку, та гостями, з іншого.

На генеральному директорові  лежить вирішення величезного числа  завдань: ухвалення орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках поставлених цілей і завдань, в тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів видатків на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні про господарські потреби.

Власники підприємства та генеральний директор визначають коло постачальників, часткові відносини  з якими готель підтримує в  першу чергу. Вище керівництво має право вирішувати, яка система розрахунків з клієнтами найбільш краща, які кредитні картки будуть прийматися в першу чергу. Залежно від фізичного розміру підприємства, кількості службовців і розмірів номерного фонду, управлінська структура включає посаду заступника генерального директора. Він має більш тісний контакт з клієнтами, будучи зобов'язаним вирішувати постійно виникаючі питання, пов'язані із задоволенням потреб клієнтів. Генеральний директор здійснює оперативне керівництво діяльністю товариства. Свою діяльність Генеральний директор здійснює відповідно до чинного законодавства та цього Статуту.

Заст. директора з виробничої частини перевіряє якість номерів  після проведення капітального та поточних ремонтів, а також показання лічильників  води та електричної енергії. Керуюча стежить за якістю підготовки номерного фонду перед заселенням клієнтів, а також проводить контроль за станом меблів і побутової техніки. Відповідальною є зав.корпусамі. Відділ номерного фонду складається з таких підрозділів, як служба бронювання, адміністративна служба, служба покоївок, служба безпеки. Керівник відділу номерного фонду несе відповідальність за створення основних готельних послуг та підтримання номерного фонду відповідно до прийнятих на підприємстві стандартів. Адміністративна служба виконує функції оформлення при в'їзді та виїзді, розрахунків з клієнтами, а також функції інформаційного центру.

 Служба бронювання  займається резервуванням номерів  для клієнтів. Служба покоївок  є в більшості випадків найбільш  функціонально значущим підрозділом. Цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Покоївки перетворюють використаний продукт, яким є готельний  номер після від'їзду гостей, у готовий для подальшої реалізації чистий і затишний номер. Служба покоївок використовує власну пральню, в якій використане постільна білизна, рушники перетворюються на чистий, готовий до вживання продукт. В обов'язки покоївки входить: -Дотримання і підтримання чистоти в номерах і на поверсі; -Зміна постільної білизни; -Стежить за підтримкою санітарного стану номерів, службових приміщень та місць загального користування.

Прибирання покоївки відбувається за спеціальною інструкцією, яку зобов'язана дотримуватися кожна покоївка. Під час прибирання покоївка відзначає в плані завдання час початку збирання та її закінчення. У безпосередньому контакті зі службою покоївок працює служба поточного ремонту, яка здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, але і всього підприємства в цілому.

 Характер виконуваних  цією службою робіт надзвичайно  різноманітний: від електротехнічних  і слюсарних до столярних і  будівельних робіт. Залежно від можливостей служби та характеру робіт, частина з них може бути передана стороннім організаціям.

. Служба адміністраторів  займається прийомом і розміщенням  гостей, а так само забезпечує  обслуговування в номерах, підтримує  необхідний санітарно - гігієнічний  стан номерів і рівень комфорту житлових приміщень. Від цієї служби залежить перше враження гостей. Старший адміністратор в процесі спілкування з гостями обговорює такі питання: ціни за номер, терміни розміщення, порядок оплати.

Служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з туристами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Склад служби: 4 адміністратора, 16 чергових по поверху. В обов'язки чергової по поверху входить: -Заселення гостей; -Забезпечення якісного прибирання номера; -Здійснення видачі ключів від номерів; -Збереження речей та майна проживаючих.

 Служба безпеки  також є прикладом подвійного  підходу, коли виконання функції  підтримки порядку і безпеки  на підприємстві може бути доручено власній службі, але не виключені варіанти залучення сторонньої організації. Готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів. До неї входить: 20 охоронців і заступники директорів з безпеки Інженер з обладнання вивчає стан експлуатації машин та обладнання: ліфти, пральні машини, насоси для підкачки води, каналізаційні труби, батареї, сантехніка. Начальник постачання контролює своєчасну поставку госптоварів і будівельних матеріалів для проведення капітального і поточного ремонтів, а також канцелярських товарів.