Введение
Мировая экономика в своем развитии
проходит через определенные стадии или
жизненные циклы: сельскохозяйственный
период; индустриальный уклад; постиндустриальное
время. На современном этапе экономический
рост принимает черты, свойственные постиндустриальной
экономике, и проявляется не в количественных
показателях, а в быстром распространении
технологий, расширении сферы услуг. Источником
экономического развития становятся интенсивные
факторы – нововведения или инновации,
определяющие новое качество экономического
роста. В настоящее время мы наблюдаем
бурное развитие информационных технологий
и программных средств в сфере гостиничного
и туристического бизнеса. Это обусловливается
тем эффектом, который можно получить
при их правильном использовании. Современные
информационные технологии позволяют
организовать работу предприятия с максимальной
эффективностью. Вопрос комплексной автоматизации
процессов бронирования, расчетов с гостями,
агентами, туроператорами и хозяйственной
деятельности становится все более актуальным
для российских гостиниц. Бум использования
компьютерных технологий в последнее
время все больше захватывает индустрию
гостеприимства. Актуальность темы , которая посвящена
данная работа, состоит в том, что в ней
разбираются функции и процедуры современных
программ и технологических средств в
гостеприимстве. Цель работы – исследовать современные
информационные технологии в индустрии
гостеприимства. Для достижения цели необходимо
решить следующие задачи:
-дать описание продуктам внедрения
в гостиничном бизнесе
-привести примеры внедрения в данной
сфере
-определить эффект от применения данной
инновации.
. Предметом работы
является комплекс современных технических
и программных средств, которые используются
для эффективной работы в гостиничном
бизнесе. Объектом исследования
настоящей работы является гостиничный комплекс
«Гранд Отель Европа».
- Инновации. Понятие,
функции, роль в современном мире.
- Определение понятий
«нововведение» и «инновация».
Понятие «нововведение»
является русским вариантом английского
слова innovation, перевод которого означает
«введение инноваций». Русское слово сочетание
«нововведение» (в буквальном смысле “введение
нового”) означает процесс использования
новшества. Известны следующие определение
понятие «нововведения» − это целенаправленный
процесс эффективной реализации прогрессивного
новшества, ориентированный на конечный
результат – интенсификацию той сферы
человеческой деятельности, в которой
это новшество используется;
− это новый способ удовлетворения сложившихся
общественных потребностей, обеспечивающий
прирост полезного эффекта и, как правило,
основанный на достижениях науки и техники.
Осуществляемые нововведения должны обладать
относительными преимуществами по сравнению
с традиционными решениями, быть совместимы
со сложившейся практикой и технологической
структурой организации, использовать
накопленный опыт внедрения. Под инновацией
подразумевается объект, внедренный в
производство в результате проведенного
научного исследования или сделанного
открытия, качественно отличный от предшествующего
аналога. При этом важнейшим признаком
инновации в условиях рыночного хозяйствования
должна выступать новизна его потребительских
свойств. Таким образом, понятие инновации
распространяется на новый продукт или
услугу, способ их производства, новшество
организационной, финансовой, научно-исследовательской
и других сферах, любое усовершенствование,
обеспечивающее экономию затрат или создающее
условие для такой экономии. Инновация возникает
в результате использования результатов
научных исследований и разработок, направленных
на совершенствование процесса производственного,
деятельности, экономических, правовых
и социальных отношений в области науки,
культуры, образования, в других сферах
деятельности общества. Этот термин может
иметь различные значения в разных контекстах
в зависимости от объекта и предмета исследования
инновации можно рассматривать:
· как результат;
· как применение;
· как процесс;
· как систему.
Инновация считается осуществленной
при условии ее внедрения на рынок или
в производственном процессе. Толчок развитию
дают не только внешние факторы (конкуренция),
но и внутренние, которые изнутри «взрывают»
равновесие рыночной системы (хозяйственного
кругооборота). Этими внутренними факторами
становятся новые производственные комбинации,
которые и определяют динамические изменения
в экономике. Принципиально новыми комбинациями
факторов производства названы следующие:
· создание нового продукта;
· использование новой организации
производства;
· использование новой технологии
производства;
· открытие новых рынков сбыта;
· открытие новых источников
и видов ресурсов.
Инновации могут быть описаны
как явления, имеющие один из следующих
аспектов: технологический, прикладной,
рыночного сегментирования, организационный.
Эти четыре аспекта являются ключевыми
в определении инновационной арены, в
пределах которой происходит позиционирование
компаний по комбинациям их технологий,
приложению, рынков и организационных
структур.
Переход от одной позиции к
другой, уникальной и новой, в этой арене
является инновацией и следствием ведения
компанией инновационной деятельности.
Последовательность данного перехода
во времени образует траекторию инноваций.
Процесс изменения положения на траектории
может быть идентифицирован как инновационный.
1.2.Сущность и
классификация инноваций.
Термин «инновация»
происходит от латинского innovatis (in-в, novus-новый)
и в переводе означает «обновление, новинка,
изменение». Этот термин был введен в научный
оборот Й. Шумпетером, который определил
его как коммерциализацию всех новых комбинаций,
основанных на:
· применении новых материалов
и компонентов;
· введении новых процессов;
· введении новых организационных
структур;
· открытии новых рынков.
Инновации изначально оформляются
в сознании как проблема, связанная с наличием
противоречия между действительностью
и возможным состоянием. Чаще всего они
возникают как форма разрешения противоречий
между растущими потребностями и ограниченными
возможностями в производственном процессе.
Этому есть две причины:
− рост потребностей человека
заставляет его искать новые способы и
формы их удовлетворения, совершенствовать
старые;
− постоянно меняется среда
обитания и условия человеческой жизнедеятельности,
вызывая необходимость адаптации к этим
изменениям. Существует принципиальное
различие между понятиями «новшество»,
«новация»,«нововведение».
Новшеством может быть новый порядок,
новый метод, изобретение. Нововведение
означает, что новшество используется,
это потенциальная инновация, новое решение
до его коммерциализации. Коммерциализация
– это практическое использование новшества,
сопровождающееся его выходом на рынок.
От инновации следует также отличать понятие
“изобретение”. Изобретение – это новое
техническое решение. Новшества и изобретения
становятся инновациями после их коммерциализации
(внедрения). Сущность инновации определяется
как результат творческого процесса в
виде созданных, либо введенных новых
потребительных стоимостей, применение
которых требует изменения привычных
стереотипов деятельности человека.
Свойствами инновации являются:
· научно-техническая новизна;
· производственная применимость;
· коммерческая реализуемость.
Сущность инновации как экономической
категории проявляется в ее функциях,
которые отражают ее назначение в системе
государства и ее роль в хозяйственном
процессе:
− воспроизводственная означает,
что инновация представляет собой важный
источник финансирования расширенного
воспроизводства;
− инвестиционная предполагает,
что прибыль, полученная за счет реализации
инновации, может использоваться в качестве
капитала, который будет направляться
на финансирование как всех инвестиций,
так и конкретно новых видов инноваций;
− стимулирующая означает получение
высоких прибылей за счет реализации инноваций,
их коммерциализации; служит стимулом
к новым инновациям, совершенствованию
организации маркетинговой деятельности,
применению более современных методов
и приемов управления.
Традиционным подходом к типологии
нововведений является их разделение
на продуктовые и процессные. В отраслях
сферы услуг услуга считается технологической
инновацией, когда ее характеристики или
способы использования либо принципиально
новые, либо значительно (качественно)
усовершенствованы в технологическом
отношении. Использование существенно
усовершенствованных методов производства
или передачи услуг также является технологической
инновацией. Последняя охватывает изменения
в оборудовании или организации производства,
связанные с производством или передачей
новых или кардинально усовершенствованных
услуг, которые не могут быть произведены
или переданы с использованием существующих
производственных методов, или с повышением
эффективности производства, или передачи
имеющихся услуг. Продуктовые
инновации включают применение новых
материалов, новых полуфабрикатов и комплектующих;
получение принципиально новых продуктов,
услуг. Процессные инновации означают
новые методы организации производства
услуг (новые технологии) и могут быть
связаны с созданием новых организационных
структур в составе предприятия (фирмы).
- Основные направления
внедрения инновационных технологий в
сфере гостеприимства.
2.1. Сущность услуги
гостеприимства.
Индустрия гостеприимства исторически
сформировалась и выросла из сектора средств
размещения, представленного различными
типами гостиничных предприятий. В классическом
понимании гостиница - это дом с меблированными
комнатами для приезжающих. В современных
условиях гостиница - это предприятие,
предназначенное для гостиничного обслуживания
граждан, а также индивидуальных туристов
и организованных групп. Современное гостиничное
предприятие предоставляет потребителям
не только услуги проживания и питания,
но и широкий сᴨектр услуг транспорта,
связи, развлечений, экскурсионное обслуживание,
медицинские, спортивные услуги, услуги
салонов красоты и пр. Фактически гостиничные
предприятия в структуре индустрии туризма
и гостеприимства выполняют ключевые
функции, так как формируют и предлагают
потребителям комплексный гостиничный
продукт, в формировании и продвижении
которого принимают участие все секторы
и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Исходя из этого, правомерно выделить
гостиничную индустрию или гостиничный
бизнес как крупнейшую комплексную составляющую
индустрии туризма и гостеприимства и
рассматривать ее самостоятельно, в значительной
степени отождествляя с единой индустрией
туризма и гостеприимства. Индустрия туризма
и гостеприимства - неотъемлемая часть
обширнейшей сферы услуг, которая является
одним из важнейших и динамично развивающихся
секторов современной мировой экономики.
В развитых странах доля услуг в валовом
внутреннем продукте достигает 70%. Российские
и зарубежные исследователи, изучая место
сферы обслуживания в развитии мирового
хозяйства, предлагают различные экономические
модели. Однако большинство считают, что
экономическая деятельность человека
начиналась с сельского хозяйства и далее
через индустриализацию двигалась в сторону
экономики обслуживания. Индустрия туризма
и гостеприимства охватывает разные группы
организаций, образуя сложный многокомпонентный
комплекс, где важнейшую роль выполняет
гостиничный бизнес, широкий и разнообразный
характер которого позволяет объединить
воедино все элементы и секторы индустрии
туризма и гостеприимства. В настоящее
время растет заинтересованность в развитии
индустрии гостеприимства как на международном,
так и национальном и региональном уровнях,
так как туризм и гостиничный бизнес являются
катализатором развития всех секторов
экономики. Существенно положительные
социально-экономические воздействия
индустрии гостеприимства на национальном
и региональном уровнях:
-новые рабочие места, созданные благодаря
туризму и гостиничному бизнесу;
-мультипликативный эффект;
- вклад в государственные и региональные
доходы.
Социокультурные выгоды:
-повышение жизненного уровня населения;
-сохранение культурного наследия;
-содействие созданию и поддержке музеев,
сохранению и финансированию культурно-исторических
памятников;
-усиление чувства гордости населения
за свою культуру и самобытность;
-обеспечение возможностей для межкультурных
обменов.
Итак, индустрия туризма и гостеприимства
является одной из важнейших частей обширного
рынка услуг, и представляет собой быстрорастущую
и высокодоходную индустрию, способную
прямо и косвенно влиять на формирование
условий устойчивого социально-экономического
роста мирового и национального хозяйства. Важной особенностью гостиничной услуги
является невозможность ее хранения и
накопления. Также невозможно превышать
естественную вместимость номерного фонда
при приеме заявок и заселении, в то время
как незаселенные номера и места объективно
приводят к потере койко-мест. Итак, гостиничная
услуга - это организованное взаимодействие
гостя и персонала гостиницы, непрерывно
воздействующее на гостя в течение всей
своей длительности. Этот продукт существует
только в течение пребывания гостя, и в
это время постоянно идет диалог между
гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать
или создать некий стандарт или алгоритм
обслуживания. Следовательно, гостиничная
услуга в каждом конкретном случае носит
индивидуальный характер. Все отмеченные
особенности определяют специфику маркетинга
услуг. Неосязаемость гостиничной услуги
характеризуется тем, что ее практически
невозможно изучить и оценить до получения.
В ряде случаев это вызывает большие сложности
в продвижении гостиничной услуги, в частности
средств размещения, однако, используя
современные компьютерные технологии,
потребитель может «посетить» виртуальный
отель и выбрать необходимый ему номер,
вид из окна, необходимую обстановку. Но
такие технологии используют только крупные
гостиницы или туристские агентства, в
большинстве случаев заранее крайне сложно
продемонстрировать гостиничный продукт.
Неразрывная взаимосвязь производства
и потребления определяет, что многие
виды гостиничных услуг неотделимы от
тех, кто их предоставляет. Так, услуги
по личному обслуживанию в гостинице неотделимы
от квалифицированной работы службы портье,
а обслуживание в ресторане зависит от
мастерства поваров и качества работы
официантов. Фактически человек, производящий
услугу, становится ее частью и неотделим
от нее, в связи с этим необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена
самыми современными техническими средствами,
иметь престижную обстановку и располагать
самой современной материальной базой,
но этого все равно будет недостаточно,
так как основным мыслящим и чувствующим
«элементом» обслуживания являются люди.
Неизбежным следствием неразрывности
производства и потребления является
изменчивость исполнения услуги. Качество
услуги зависит от того, где, кто и когда
ее предоставляет. Очень часто бывает,
что в одинаковых по категории обслуживания
гостиницах сервис разный: в одной гостинице
номера убирают строго по стандарту, регулярно
меняют белью и пополняют туалетные принадлежности,
в другой это делают только после напоминаний
и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных
услуг влияют группы факторов:
-организация работы с кадровым
составом гостиницы;
-индивидуальные особенности потребителей
услуг, требующих персонального подхода
и всестороннего систематического изучения
клиента.
2.2. Технологии, применяемые
при формировании
услуг гостеприимства.
Технологии в области
гостеприимства развиваются стремительно.
Это связано с тем, что перед отельерами
стоят две основные задачи: получить как
можно больше клиентов, организовав максимальное
количество продаж, и завоевать гостя,
сделав его постоянным гостем. Осуществить
эти задачи без инновационных решений
нереально. Борьба за каждого гостя, особенно
в условиях кризиса, требует от отелей
модернизации как в технологиях, так и
в сознании. Препятствия к внедрению инновационных
технологий обычно следующие: стоимость
самой инновационной разработки, необходимость
адаптации к ней самого предприятия и,
наконец, то, что управленцы, как правило,
сосредоточены на получении дохода с текущей
деятельности предприятия. Доказать собственнику,
что то или иное инновационное решение
позволит получить больший доход в будущем
- задача сложная. Сегодня трудно представить
себе отель, в котором тысячи задач по
ежедневному ведению бизнеса велись бы
вручную. Системы управления -- это мозг
отеля, без которого он не сможет жить.
Существует множество видов систем электронного
управления отелем, и выбирая одну из них,
мы должны спросить себя, насколько она
адаптируема с теми инновационными продуктами
IT, которые уже становятся необходимостью.
В настоящее время основная инновация
в сфере систем электронного управления
- такие интернет-технологии, когда пользователь
(сотрудник отеля) напрямую обращается
к веб-сервису и может получить всю информацию
о своем отеле в сети. На российском рынке
в настоящий момент такими системами являются
Opera Fidelio и Epitome PMS. Процесс распространения
и модернизации несомненно приведет к
тому, что очень скоро подобных систем
станет больше. Появятся системы, которые
можно будет получать по подписке (SAAS-
технологии). Особенно это будет интересно
для сезонных отелей (курортные, горнолыжные).
Такие технологии позволят не тратить
деньги собственника на покупку дорогостоящего
софта, а оплачивать небольшие суммы из
операционных расходов за реализованные
брони. Таким образом, подобные системы
станут доступными для отелей любого формата,
включая мини-отели. В условиях все более
обостряющейся конкуренции отели вынуждены
искать новые пути повышения привлекательности
и доступности своих услуг. Появление
инновационных технологий дистрибьюции
в электронных системах бронирования,
интегрированных с гостиничными системами
управления и позволяющими в режиме on-line
управлять процессом бронирования по
множеству каналов продаж произвели революционные
изменения в этом сегменте. Отель должен
стремиться получить доступ к максимально
широкому набору каналов продаж. В каких
каналах и когда осуществлять продажи
- вопрос политики продвижения, это зависит
от сезона, текущей загрузки отеля, и множества
других факторов. В частности, представлять
себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных
(ADS) системах бронирования, в первую очередь,
необходимо отелям, ориентированным на
бизнес-сегмент. Но это могут быть не только
городские бизнес-отели, но и средства
размещения любого формата: загородные
отели, SPA-отели на побережье, отели для
любителей экстремального отдыха, желающие
привлечь клиентов с определенным уровнем
достатка. Необходимо отметить, что GDS
- еще и эффективный инструмент рекламы:
отель становится известным более 600.000
туристическим агентствам по всему миру
и появляется в популярнейших системах
бронирования, использующих GDS базу, таких
как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный
канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.
В 2009 г. компания Либра Хоспиталити вывела
на гостиничный рынок новый революционный
продукт - мульти-гостиничное решение
для сетей, предоставляемое по модели
Saas - Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован
с системой управления гостиницей epitome
PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные
возможности системы управления отелем.
Среди основных функциональных возможностей
Libra OnDemand можно выделить следующие: