Конфликты и стрессы в туризме

4. Обеспечение выплаты  выходного пособия всем увольняемым.

5. Сохранение в базе  данных по кадрам информации  об увольняемых для возможного использования их услуг в дальнейшем.

6. Обеспечение питания  сотрудников банка на рабочих  местах (цель — локализация последствий  уже принятых решений).

Предложения по внутренней работе

(для управления по связям  с общественностью)

1. Распространение обращения руководства фирмы к сотрудникам (ежегодное послание).

2. Обеспечение свободного  доступа сотрудников к информации  о ходе выполнения программы  по оптимизации (телефон доверия  и т.п.).

3. Участие в совещании  руководителей среднего звена  и их дальнейший инструктаж (совместно со специалистами агентства).

4. Инициирование определенной  устной информации (слухов) и управление  ее распространением.

Предложения по взаимоотношениям со средствами массовой информации (СМИ)  

(для управления по связям  с общественностью и агентства)

1. Публикация в авторитетных  экономических изданиях серии  материалов с информацией о  программе оптимизации внутренних  ресурсов фирмы.

2. Распространение информации  в СМИ об открытии новых  отделений фирмы (пропаганда экспансии).

3. Организация пресс-завтрака, на который будут приглашены журналисты всех центральных туристических изданий. 

3. Организация публикации  большого интервью с директором  фирмы в одном из центральных  общественно-политических изданий-

6. Разработка системы ответов на возможные "нежелательные" вопросы со стороны журналистов (доводы о необходимости повышения профессионализма сотрудников и др.)

Основные выводы

Рассматривая данную ситуацию с точки зрения полезности описанного конфликта, можно отметить несколько положительных моментов, явившихся результатом эффективного управления конфликтным взаимодействием:

• конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в фирме;

• налаженная с помощью специалистов система коммуникаций в банке дала возможность его руководству самостоятельно реализовать данную программу;

• коммуникации соответствуют новым условиям и требованиям структуры;

• соответствующие управленческие структуры фирмы получили необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем;

• руководство фирмы осознало необходимость поддержания внутрифирменных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях;

• турфирма продолжает нормально развиваться в новых условиях.

3.3. Конфликтные ситуации  в работе туристских фирм г. Владивостока.

В ноябре 2001 года нами был проведен социологический опрос в форме интервьюирования персонала семи случайно выбранных туристских фирм г. Владивостока. Целью интервьюирования было:

1.      Выявление внутрифирменных конфликтов и их влияние;

2.      Определение конфликтов с клиентами.

В ходе опроса персонала и руководства выбранных нами фирм, были заданны следующие вопросы:

1.      Какие существуют конфликтные ситуации с туристами из Китая, Кореи, Японии?

2.      Зависит ли рост числа конфликтов от роста численности персонала туристской фирмы и квалификации работников?

3.      Проводятся ли ежегодные курсы или семинары по повышению квалификации персонала?

4.      Какие меры осуществляются руководством туристской фирмы по предотвращению конфликтов?

5.      Изменилось ли число конфликтов за последние 3-5 лет?

В ходе проведенного нами опроса было выявлено, что большая часть конфликтов приходится на взаимоотношения между китайскими туристами и российскими турфирмами. Мы выяснили, что главной причиной всех этих конфликтов является нежелание китайцев платить реальную стоимость за услуги, оказанные фирмой. Так же в турфирме нам сообщили, что большинство китайских партнеров, ненадежные в плане обязательств. Проанализировав полученную информацию, мы пришли к выводу, что практически все конфликты имеют схожую природу. Ниже приведем конфликт, в котором отражены причины конфликта между китайской и русской сторонами.

Конфликт между российской и китайской сторонами.

Подписание в 1988 году соглашения между Россией и Китаем «О безвизовом пересечении российско-китайской границы» положило начало притока на Российский Дальний Восток граждан КНР, которые прибывали в регион в основном как туристы, временные рабочие и бизнесмены. Так, в городе Владивостоке появилось множество фирм, работающих по приему китайцев. Действительно, потоки китайцев увеличивались с каждым годом, а так же увеличивались и конфликты с ними. Чаще всего их не устраивала гостиница, питание, автобус или высокая цена на все эти услуги. Так, в одной из фирм города возник инцидент между руководителем китайской группы и русскими менеджерами по поводу высокой платы за путевку.

Фирма «ТурПлюс» работает с китайскими партнерами в городе Дунин. Покупая у русской фирмы приглашение, китайская фирма «Цветы» отправляет по этим приглашениям туристов. Но в этот раз по нашему приглашению приехали туристы из другой китайской фирмы, которая перекупила приглашение у «Цветов». Это вполне допускается, если китайцы согласны оплатить путевку по той цене, по которой работают русские.

В качестве руководителя китайской группы приехал сам директор фирмы (назовем его Ян Мао Ли), с которым были проведены переговоры по телефону перед тем как приедет группа. Его вполне устраивала цена за путевку. По прибытию во Владивосток, русский гид расселил их в одну из лучших гостиниц города «Акфес-Сейо». Но руководитель посчитал, что плата за гостиницу непомерно высокая и потребовал, чтобы их пересилили в другую гостиницу. Тогда в городе находилось большое количество китайских туристов, и мест в гостиницах практически не было. Ян Мао Линь, прекрасно знавший об этом, решил позвонить сам в гостиницу «Владивосток» и поинтересоваться о наличии свободных мест, но гостиница была переполнена. Директор китайской фирмы продолжал настаивать на своем. Он отказывался от проживания в этой гостинице, так как был не согласен с оплатой, но ему ничего не оставалось делать как остаться. На следующий день по программе должна была быть экскурсия, во время которой китайский переводчик осуществляет расчет за путевки в офисе фирмы.

В офисе Ян Мао Ли так же отказывался платить деньги, при этом он нецензурно выражался и угрожал расправой, если кто-нибудь из фирмы окажется в Китае. Сами туристы были в недоумении, что же все-таки происходит. Через переводчика пришлось объяснить им, что их руководитель не хочет отдавать их деньги за пребывание.

Кроме того Ян Мао Ли потребовал все расчеты на группу, а точнее, что входит в обслуживание, в том числе и тот процент прибыли, который получает русская фирма. Все это ему было предоставлено, но он все равно не соглашался. Следует отметить, что никаких угроз со стороны русской фирмы не было, и менеджер терпеливо все объяснял.

На руках у русского переводчика находились все документы на группу, в том числе и паспорта туристов. Он намеревался их отдать китайскому переводчику, еще не зная про конфликт. В итоге, пришлось сказать, что если Ян Мао Ли не заплатит нужную сумму, то ему не будут возвращены документы. В конце концов, с него удалось «вытрясти» только себестоимость путевки. Из офиса он уходил с угрозой, что он этого так не оставит. Кроме того, что русская фирма проработала в холостую, ее сотрудником пришлось потратить много нервов и времени на разрешение конфликта.

Через несколько дней в фирму пришел факс, в котором Ян Мао Ли глубоко извинялся за свое поведение и предлагал сотрудничество. Но после такого начала сотрудничества, вряд ли кто-нибудь продолжит деловые отношения.

Стрессы

стресс — это особое эмоциональное и физическое состояние человека, возникающее в ответ на экстремальное воздействие. Само это понятие ввел Г. Селье сравнительно недавно – в 1926 году.

Признаки стресса индивидуальны, однако выделяют наиболее типичные – общее возбуждение, беспокойство, тревога, нарушения поведения.

 

Проявления и механизм стресса можно разделить на три фазы:

• Резкое состояние тревоги, мобилизация защитных сил организма, повышение работоспособности, выброс в кровь гормонов, ускоряющих работу всех систем. Иными словами тело, как психически, так и физически переходит в режим максимальной нагрузки – именно в этом состоянии люди совершают невероятные вещи, которые просто физически не могут повторить, когда приходя в себя;
• Стабилизация всех параметров, выведенных из равновесия в первой стадии;
• Истощение – ухудшение самочувствия, вплоть до необратимых изменений в органах.

Так же выделяют два основных вида стресса:

Острый стресс – кратковременная реакция в ответ на внезапное экстремальное воздействие. И хронический стресс – реакция в ответ на умеренные, постоянно повторяющиеся и длительно действующие раздражители.

Для того чтобы преодолеть стресс, в первую очередь срабатывает психологическая защита. Это врожденный механизм выполняет функцию снятия внутреннего конфликта. Выделяют три вида:

• Отрицание неблагоприятного события;
• Вытеснение неприятного факта из сознания и замена его положительными событиями;
• Проекция – переложение вины за случившееся на кого-то другого.

Сознательно же стресс можно преодолеть разными способами, в зависимости от ситуации: изменить или ликвидировать проблему, вызвавшую стресс, уменьшить её интенсивность, изменить свою точку зрения на проблему. Облегчить воздействие стрессового фактора можно также путем отвлечения на любимые занятия – спорт, плавание, чтение, встречи с близкими.

Рано или поздно, последствия стресса уходят. Вы можете ускорить выход из этого состояния, не зацикливаясь на своих переживаниях, старайтесь увидеть во всем хорошее.

Список литературы:

1.      Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 1994.

2.      Гришина Н.В. психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.

3.      Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия// Управление персоналом. №11 2000.

4.      Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 1994.

5.      Котлер Ф., Боуди Д., Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: «Юнити», 1998.

6.      Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. №3 2000.

7.      Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. – Киев: Внештогиздат, 1991.

8.      Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

9.      Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2000.

10.  Dana D. Managing conflict: A Workshop on communication. – HRD Press, 1996.

11.  http:// www.conflictology.com

12.  http://ren.viptop.ru