Конфликты на предприятиях индустрии туризма

В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать (рис. 1. 4) И первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. После определения причин возникновения конфликта нужно минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения. 
 
 
 
        Рис 1.4. Действия руководителя при разрешении конфликтов 
 
 
В зависимости от точки зрения на конфликт человека «со стороны» будет зависеть процедура его преодоления. В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические и административные (рис. 1.5.) 
 
 
 
                                     Рис. 1.5. Управление конфликтами 
 
 
Поведение менеджера в условиях конфликта имеет по сути два независимых измерения: 
 
1) напористость, настойчивость - характеризует поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей; 
 
2) кооперативность - характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению его потребностей. 
 
Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов (рис. 1.6). 
 
 
Рис. 1. 6.Стратегии поведения менеджера при разрешении межличностных конфликтов 

 

 

 

 

 
1. Избегание,  уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему. Такая стратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт. 
 
2.  Принуждение (противоборство) - высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. При данной стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Заставить принять свою точку зрения любой ценой. 
 
3. Сглаживание (уступчивость) - слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами. Эта стратегия предполагает стремление поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы Девиз "Не стоит ссориться, так как все мы одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать". 
 
4. Компромисс, сотрудничество (высокая напористость сочетается с высокой корпоративностью). Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных "средних" решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает. 
 
Среди большей части руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не ввязываться в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако, если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями. 
 
По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса - оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты. 
 
5. Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Приведем некоторые предложения по использованию этого стиля при разрешении конфликтов. 
 
1) определите проблему в категориях целей, а не решений, 
 
2) после того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон, 
 
3)  сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных Качествах другой стороны, 
 
4)  создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией, 
 
5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Характеристика предприятия ООО ТГК «Альфа». 
 

 
          ООО ТГК «Альфа» является О́бществом с ограни́ченной отве́тственностью .

Реквизиты гостиницы

Название предприятия	ООО ТГК «Альфа»
Юридический адрес:	105187, г. Москва Измайловское ш., д.71, корп. «А»
ИНН	7719188403
КПП	771901001
ОКВЭД	55.11
ОКПО	00243091
Р/сч.	40702810401100000047
К/с.	30101810800000000139
БИК	044583139
ОГРН	1037739276563 от 29.01.2003г.
Полное наименование банка	«Связной Банк» /ЗАО/
Телефон Ген. директора	(499) 166-45-68
Факс	(499) 166-46-41
Генеральный директор ООО ТГК «Альфа»	О.Ю. Сафар-Заде
Главный бухгалтер	Г.Н. Автух

 

 

         

 

 

 

Гостиница строилась к Московской Олимпиаде. Имеет 30 этажей из них 23 этажа жилые. Гостиница недавно получила 4 звезды. От метро «Партизанская» находится в 5 минутах.Зона зеленая рядом с измайловским парком.

Имеет:

• стоянку
• ночной клуб «Адмирал», ресторан и различные кафе, а так же шведский стол.
• Интернет (wifi MTS)
• Номера от стандартных до люксов и студий.
• Аптека,сауна,салон красоты,такси,камера хранения,

Стоматология,прачечная,банкоматы и терминалы и т.д.

 

 

 

 

В гостинице много подразделений и у каждого свои функции обязанности и требования (бухгалтерия, питание, ресепшн, администраторы этажа, директор, зав. секции, горничные сантехники, слесари, плотники и т.д.). Так же гостиница связана с пожарными, милицией и скорой помощью.

Так как я работаю в гостинице  администратором поэтажной службы я разберу конфликты, связанные с этой профессией (службой).

Администратор поэтажной службы заселяет гостей в       номера, объясняет правила гостиницы, назначает ключи и даёт консультацию по любым вопросам гостей. Так же администратор распределяет работу горничных и следит за выполнением   их работы устраняя возникшие проблемы.Естественно администратор тесно связан с директором гостиницы ,завхозом,зав.по продуктам,рестораном,прачечной,ресешном,горничными,

фирмами по бронированию,АСУ(автоматизированная система управления),охранной и технической службами.

Возникающие конфликты:

 1.Конфликт с директором.В должностной инструкции четко описаны обязанности включая пункт о внешнем виде и высоте каблука.На этой почве часто возникают конфликты связанные с директором гостиницы,но как правило такие конфликты быстро заканчиваются т.к.директор прав.Хотя будучи администратором могу сказать что зачастую директор начинает ругать не за что.Не так повязан платок,не тот цвет колготок,не такая прическа,не такие туфли.Обычно на такие реплики директора администратор обещает все испавить и конфликт считается исчерпанным.

2.Конфликт с горничными.Горничная убирает номер и бывают ситуации когда она плохо убрала номер,забыла почистить холодильник или оставила еду от прежних гостей.Так же бывают ситуации когда горничная просто забыла доложить халат,полотенца или сделать сменку белья и т.д.Ситуации бывают разные и предугадать поведение администратора или горничной не возможно,но по своему опыту знаю,что стоит быть строгим не устраивать истерику а любезно попросить все исправить и отчитать по той или иной причине.Конечно бывают ситуации потяжелее и тут стоит привлеч человека со стороны .Обычно это директор гостиницы или завхоз и тут уже они принимают решение которое устроит всех(то есть идет на уступки или компромисс)

3.Конфликт с другими  администраторами.

Так как администратор является материально ответственным, то возникают конфликты между сменщиками или администраторами других этажей. Один пытается переложить ответственность на другого или умолчит о чем то, подставив другого. Так же бывают конфликты между личностями,но такие конфликты находят свой логический конец т.к.правду тяжело утаить и все быстро выясняется, а межличностные конфликты потухают . Необходимо налаживать отношения между сотрудниками вне работы. Корпоративные праздники, выезды на природу и т.п. решают многие проблемы.

4.Конфликт с гостем.

Это самый распространенный и самый важный конфликт, возникающий не только между гостем и администратором, но и другими службами. Естественно все идеально быть не может, и гость может быть недоволен предоставленными услугами или плохим выполнением. Гости бывают разные, но главное администратору никогда нельзя забывать, что сорваться он не может, он обслуживающий персонал и должен сделать все от него  зависящие, чтобы устранить конфликт и сделать так чтобы гость был доволен. Зачастую гости просто бывают, недовольны тем, что нет каких то определенных услуг или номер не убрали так как он хотел. Конечно и в этой ситуации администратор должен сделать так чтобы гость был доволен. В таких конфликтах прав всегда гость, но администратор может деликатно указать, где был не прав гость и такие конфликты заканчиваются улыбками.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 
 
Конфликты это часть нашей жизни. Если в личной жизни мы ведем себя так как мы хотим и можем дать волю эмоциям ,то в организации(на предприятии) нужно будет идти на уступки. Важно в конфликтах сохранять холодную голову и не дать эмоциям волю.

Конфликт-явление многоуровневое, и его регулирование в каждом отдельном случае уникально и  неповторимо, так как зависит  от личностных характеристик работников, их профессиональной деятельности и  должностного уровня. В целом, управление конфликтом должно обеспечивать два  наиболее значимых процесса: возможность  его избегания и способность  остановить конфликт раньше, чем он сможет принести огромный материальный, моральный и нравственный ущерб, как для каждого сотрудника, так  и для дальнейшего развития организации в целом

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
Список литературы

 

 

1. http://www.alfa-hotel.ru/
2. ru.wikipedia.org
3. БИБЛИОТЕКА УЧЕБНОЙ И НАУЧНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

   ( http://sbiblio.com)