Конфликты в туристической организации. методы управления конфликтами

 

РЕФЕРАТ

 

Курсовая работа: 38 с., 5 схем, 2 табл., 16 источников.

КОНФЛИКТ, СИТУАЦИЯ, МОДЕЛЬ КОНФЛИКТА, РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА, МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ.

Предметом исследования являются конфликты на туристическом предприятии, а также методы управления конфликтами  с туристами.

Объектом изучения является туристическая компания «Янка».

Целью работы является изучение управления конфликтами на туристическом  предприятии.

При выполнении работы проанализированы виды конфликтов, наиболее часто встречающихся  в туризме, использованы ситуации, во время которых возникают конфликты  между туристами и туристической  фирмой.

В процессе работы проведено  исследование туристической компании «Янка» и те способы урегулирования конфликтных ситуаций, которые применяются в ее работе.

При написании работы были использованы методы дедукции, индукции, наблюдения, сравнительный метод, анализ литературных работ и другие.

Областью возможного практического  применения являются туристические  фирмы Республики Беларусь с целью  наиболее эффективной организации  работы своих предприятий и уменьшения числа возникновения конфликтов.

Автор работы подтверждает, что приведенный  в ней аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а  все заимствованные из литературных и других источников положения и  концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

 

 

 

         СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение 3

1. Понятие  конфликта и его общая характеристика 5

1.1 Причины  и типы конфликтов 5

1.2 Виды конфликтных  ситуаций на туристических предприятиях  и их причины 12

2. Управление  конфликтами 17

2.1 Методы  и способы разрешения конфликтов 17

2.2 Методы  преодоления конфликтов с туристами 23

3. Анализ  конфликтных ситуаций на туристическом  предприятии 27

4.Рекомендации  по совершенствованию управления  конфликтами на туристическом  предприятии 33

Заключение 36

Список использованных источников 39

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или  субъектов взаимодействия.

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. Они неизбежны  и будут существовать столько, сколько  существует взаимодействие людей между  собой.

В ранних трудах по управлению, конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались, как правило, как  весьма негативные явления. Сегодняшние  теоретики управления признают, что  полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Целью моей курсовой работы является анализ конфликтных ситуаций на предприятии, причин их появления  и путей их разрешения.

Поставленная цель обуславливает  решение следующих задач:

1. Раскрыть природу конфликтов;

2. Показать виды конфликтов;

3. Изучить условия и  причины возникновения конфликтных  ситуаций;

4. Указать на методы  их разрешения.

Туризм – это сфера  услуг, среда непрерывного общения  людей. Поэтому конфликты здесь  неизбежны. На турпредприятии могут возникать конфликты с поставщиками услуг, с агентствами, внутрифирменные конфликты и, конечно же, с клиентами. В данной работе на примере турфирмы «Янка» будут приведены примеры различных видов конфликтов, встречающихся в туристической сфере. Для управления этими конфликтами и их урегулирования необходимо множество знаний, навыков, наличия определенных личных качеств менеджера.

Таким образом, целью данной работы является изучение способов управления конфликтами на туристическом предприятии. Необходимо рассмотреть правила поведения представителя турфирмы при возникновении конфликтной ситуации с туристами, а также пути совершенствования управления конфликтами.

Исходя из этого целью  практической части курсовой работы является:

• на примере туристической фирмы «Янка» показать, какие основные виды конфликтов встречаются в туристическом бизнесе;
• указать способы разрешения конфликтов;
• проанализировать основные причины возникновения конфликтных ситуаций;
• дать рекомендации, которые помогут избежать либо решить конфликты на турпредприятии.

Практическая часть описывает  основные ошибки менеджеров, которые  приводят к конфликтам, а также  приводятся рекомендации по совершенствованию  управления конфликтами на турпредприятии.

Для написания курсовой работы использовался материал по менеджменту  туристической деятельности, литература по психологии и конфликтологии.

 

1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА И  ЕГО ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

 

1.1 ПРИЧИНЫ И ТИПЫ КОНФЛИКТОВ 

 

Как у многих понятий у  конфликта имеется множество  определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более  сторонами, которые могут быть конкретными  лицами или группами. Каждая сторона  делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. [6]

Слово конфликт - латинского корня  и в буквальном переводе означает столкновение. В основе любого конфликта  лежит противоречие, которое может  привести как к усилению групповой  динамики, развитию коллектива, так  и к его развалу.[4]

Современная точка зрения заключается в том, что в организациях с эффективным управлением некоторые  конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный  характер. В некоторых случаях  он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек  зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений группой  более эффективным, а также дает возможность людям выразить свои мысли и соображения и тем  самым удовлетворить личные потребности  в уважении и власти. Это так  же может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.[18]

Туризм – сфера деятельности людей, которая связана с непрерывным  общением: с коллегами по работе, начальством, клиентами, поставщиками и партнерами, должностными лицами и т.д. Вполне естественно, что в  определенный момент возникают разногласия, которые затем превращаются в  конфликты.

Конфликты выполняют следующие  основные полезные для туристического предприятия функции:

• позволяют менеджменту выявлять слабые стороны своей работы;
• выявляют позиции, потребности участников конфликта, способствуя согласованию их интересов, решению возникающих проблем;
• дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;
• заставляют туристическое предприятие пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;
• конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к турпредприятию или продаваемому им курорту [1, с.302].

Существуют четыре основных типа конфликтов:

• Внутриличностный конфликт;
• Межличностный конфликт;
• Конфликт между личностью и группой;
• Межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт возникает  там, где сталкиваются люди с различными манерами поведения, различными взглядами  и ценностями. В организации межличностный  конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу; эта  борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

Конфликт между личностью  и группой возникает, если эта  личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В группе вырабатываются групповые нормы, правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или непринятие индивида группой.

Межгрупповой конфликт возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами.

Существует также типология  конфликта в зависимости от тех  критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликты могут быть:

 

Таблица 1 «Типы конфликтов»

По источникам и причинам возникновения:	объективные; субъективные; организационные; эмоциональные; социально-трудовые; деловые и личностные.
По коммуникативной направленности:	горизонтальные; вертикальные; смешанные.
По составу конфликтующих сторон:	внутриличностные; межличностные; между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различных статусов.
По функциональной значимости:	позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные.
По формам и степени  столкновения:	открытые и скрытые; спонтанные; инициированные; спровоцированные; неизбежные; вынужденные; лишенные целесообразности.
По масштабам и  продолжительности:	общие и локальные; кратковременные и затяжные; скоротечные и долгосрочные.
По способам урегулирования:	антагонистичные и компромиссные; полностью или частично разрешаемые; приводящие к согласию и сотрудничеству.

Примечание. Источник: собственная  разработка [16]

 

По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера.

По характеру объективности  либо субъективности причин конфликта  можно подразделить соответственно на объективные и субъективные.

По сфере разрешения конфликты  различают – деловой и личностно-эмоциональной [10, с.86-87].

Каждый конфликт имеет  свою причину возникновения. Причины  конфликтов можно сгруппировать  следующим образом:

Причины конфликтов

Схема 1 « Причины конфликтов»

 

Различия в манере поведения  и жизненном опыте

Недостаточная согласованность  и противоречивость целей отдельных  групп и личностей

Неопределенность  перспектив роста

Неблагоприятные физические условия

Устарелость организационной  структуры, нечеткое разграничение  прав и обязанностей работников

 

Недостаточность внимания со стороны менеджера

Ограниченность ресурсов

Неодинаковое отношение  к членам трудового коллектива

Психологический феномен

Недостаточный уровень профессионализма

Противоречие между функциями  и видом трудовой деятельности

Примечание. Источник [5, с. 487]

 

Недостаточная согласованность и  противоречивость целей отдельных  групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден: сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности; требовать этого от своего непосредственного руководителя; браться за все подряд. Данный зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.