Корпоративная культура в туризме

Важной  особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие  людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Персонал  в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью  персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших  функций туристской организации  — в функцию управления персоналом.

В теории менеджмента используется большое  количество терминов, отражающих участие  людей в общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческие ресурсы, человеческий фактор, организационное  поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, корпоративная  культура и др. Выделяя в качестве стержневого объекта человека, они  раскрывают различные аспекты проблемы управления персоналом и подходы  к ее решению.

Понятие «корпоративная культура» на сегодняшний  день имеет несколько формулировок. Для описания этого понятия пользуются различными терминами, близкими по смыслу, но несколько разнящимися по содержанию: «культура предпринимательства», «организационная культура», «деловая культура», «внутренняя  культура компании», но наиболее часто  пользуются термином «корпоративная культура».

Еще несколько  лет назад словосочетание корпоративная  культура было малоизвестно, хотя на самом  деле она, естественно, существовала всегда и элементы корпоративной культуры многих западных компаний с богатыми традициями имели свои аналоги еще  в СССР: доски передовиков труда, значки, почетные грамоты и дипломы  и множество другой атрибутики, которая является классическим (и только внешним) выражением корпоративной культуры.

На самом  деле понятие «корпоративная культура»  очень сложно и многогранно. Оно  включает в себя множество взаимосвязанных  элементов, которые дополняют друг друга и составляют основу для  успешного функционирования компании.

Корпоративная культура состоит из идей, взглядов, основополагающих ценностей, которые  разделяются членами организации. Принято считать, что именно ценности являются ядром, определяющим copyright-by-праздник корпоративную культуру в целом. Ценности определяют и стили поведения, и стили общения с коллегами  и клиентами, уровень мотивированности, активность сотрудников. Поэтому нельзя принимать за корпоративную культуру только набор неких внешних признаков, таких как униформа, фирменные конверты и проч.

Если  обратиться к истории, мы узнаем, что  термин «корпоративная культура» впервые  был применен в еще прошлом  веке.

Основоположником  теории корпоративной культуры Хельмут  фон Мольтке — генерал-фельдмаршал, военный теоретик и один из идеологов германского милитаризма, человек, у которого было три любимых занятия: танцевать, охотиться на зайцев и помалкивать. Именно он применил принцип организации армии по функциональному принципу, который позже был перенят промышленностью, которая пошла по пути создания специализированных подразделений предприятий, и зародил основы «корпоративной культуры».

Сами  же правила поведения, как писаные, так и неписаные, сложились внутри профессиональных сообществ еще  в средневековых гильдиях, причем нарушения этих правил могли приводить  к исключению их членов из сообществ. Профессиональные и другие сообщества уже тогда часто имели внешние  атрибуты. Обычно они были связаны  с покроем и цветом одежды, аксессуарами, тайными символами принадлежности, поведенческими знаками, по которым члены сообществ могли отличать «своих» от «чужих». Например, до сих пор студенты Оксфордского и Кембриджского университетов носят галстуки определенных цветов, а студенты Тартусского университета — особые фуражки.

В последнее  время в России работодатели перестали  ограничиваться только требованиями к  квалификации, образованию и анкетным данным при приеме нового сотрудника на работу. Менеджеры по подбору  персонала все больше внимания уделяют  тем психологическим качествам  кандидатов на вакантную позицию, которые  необходимы для принятия (и разделения) требований организации, ее корпоративной  культуры. Во многих организациях уже  стал нормой небольшой краткий экскурс  в историю создания компании, ее развития и функционирования в данном сегменте рынка.

Сведения  об особенностях корпоративной культуры предоставляются каждому претенденту  на вакантное место для того, чтобы  человек сам принял решение, согласен ли он следовать принятым в организации  ритуалам и традициям или нет. Ведь если человек с детства боится высоты, а корпоративный отдых  и другие мероприятия проводятся преимущественно в горах, то вряд ли этот новый сотрудник долго  пробудет в такой компании.

Так как культура играет очень важную роль в жизни организации, то она  должна являться предметом пристального внимания со стороны руководства. Менеджмент не только соответствует организационной  культуре и сильно зависит от нее, но и может в свою очередь оказывать  влияние на формирование и развитие корпоративной культуры.

Наиболее  популярна классификация Ф. Харриса  и Р. Морана, которые предлагают рассматривать конкретную корпоративную культуру на основе десяти характеристик:

1. Осознание  себя и своего места в организации  (в одних культурах copyright-by-праздник  ценится сдержанность и сокрытие  работником своих внутренних  настроений и проблем, в других  — поощряется открытость, эмоциональная поддержка и внешнее проявление своих переживаний; в одних случаях творчество проявляется через сотрудничество, а в других — через индивидуализм).

2. Коммуникационная  система и язык общения (использование  устной, письменной, невербальной коммуникации, «телефонного права» и открытости  коммуникации варьируется от  организации к организации; профессиональный  жаргон, аббревиатуры, язык жестов  специфичен для организаций различной  отраслевой, функциональной и территориальной  принадлежности организаций).

3. Внешний  вид, одежда и представление  себя на работе (разнообразие  униформ, деловых стилей, нормы  использования косметики, духов,  дезодорантов и т.п., свидетельствующие  о существовании множества микрокультур).

4. Привычки  и традиции, связанные с приемом  и ассортиментом пищи (как организовано  питание работников в организации,  включая наличие или отсутствие  столовых и буфетов; участие  организации в оплате расходов  на питания; периодичность и  продолжительность питания; совместно  или раздельное питание работников  с разным организационным статусом  и т.п.).

5. Осознание  времени, отношение к нему и  его использование (восприятие  времени как важнейшего ресурса  или пустая трата времени, соблюдение  или постоянное нарушение временных  параметров организационной деятельности).

6. Взаимоотношения между людьми (влияние на межличностные отношения таких характеристик как возраст, пол, национальность, статус, объем власти, образованность, опыт, знания и т.д.; соблюдение формальных требований этикета или протокола; степень формализации отношений, получаемой поддержки, принятые формы разрешения конфликтов).

7. Ценности  и нормы (первые представляют  собой совокупности представлений  о том, что хорошо, а что —  плохо; вторые — набор предположений  и ожиданий в отношении определенного  типа поведения).

8. Мировоззрение  (вера/отсутствие веры в: справедливость, успех, свои силы, руководство;  отношение к взаимопомощи, к этичному  или недостойному поведению, убежденность  в наказуемости зла и торжестве  добра и т.п.).

9. Развитие  и самореализация работника (бездумное  или осознанное выполнение работы; опора на интеллект или силу; свободная или ограниченная циркуляция  информации в организации; признание  или отказ от рациональности  сознания и поведения людей;  творческая copyright-by-праздник обстановка  или жесткая рутина; признание  ограниченности человека или  акцент на его потенции к  росту).

10. Трудовая этика и мотивирование (отношение к работе как ценности или повинности; ответственность или безразличие к результатам своего труда; отношение к своему рабочему месту; качественные характеристики трудовой деятельности (quality of working life); достойные и вредные привычки на работе; справедливая связь между вкладом работника и его вознаграждением; планирование профессиональной карьеры работника в организации).

Особенности проявления корпоративной культуры достаточно часто определяются сферой деятельности. Например, в банковской сфере она более определенна, строга, поведение сотрудников четко  расписано, стиль общения – более  формальный (белые блузки и рубашки, темно-синие юбки и брюки).

Корпоративная культура в сфере торговли и продаж – часто весьма разнообразна, самобытна; как правило – она менее  определенна, допускает больше вариаций в поведении, общении, стиль общения  менее формален, более демократичен; приветствуется энергичность, общительность, коммуникабельность. Известно, что  компаниям отраслей «высокой технологии»  присуще наличие культуры, содержащей «инновационные» ценности и веру «в изменения». Однако эта черта  может по-разному проявляться  в компаниях одной и той  же отрасли в зависимости от национальной культуры, в рамках которой организация  функционирует.

Компания  растет за счет привлечения новых  членов, приходящих из организаций  с другой культурой. Новые члены  организации, хотят они этого  или нет, приносят с собой груз прошлого опыта, в котором нередко  таятся «вирусы» других культуры. Иммунитет  организации от подобных «инфекций» зависит от силы ее культуры, которая  определяется тремя моментами:

1) «глубиной»;

2) той  степенью, в какой ее разделяют  члены организации; 
3) ясностью приоритетов.

Внедрение корпоративной культуры зависит от того, как члены организации  решают две очень важные проблемы: первая – внешняя адаптация, вторая – внутренняя интеграция. Основные составляющие этих проблем приведены в таблице 6.

Процесс внешней адаптации и  выживания связан с поиском и  нахождением организацией своей  ниши на рынке и ее приспособлением  к постоянно меняющемуся внешнему окружению. Люди должны знать реальную миссию своей организации, это поможет  им сформировать понимание их вклада в выполнение организацией своей  миссии.

Процесс внутренней интеграции связан с установлением и поддержанием эффективных отношений по работе между членами организации. Люди пойдут на нововведения, если они верят  в то, что могут провести важные изменения в окружающем их мире.

Немаловажным  элементов корпоративной культуры является отношение к новичкам. Прежде всего, это приобщение новичков ко всем элементам корпоративной культуры, принятыми в компании. Этот процесс адаптации к новым условиям работы и взаимодействия с сотрудниками протекает достаточно часто сложно и болезненно даже у высококвалифицированных специалистов.

Чтобы облегчить  данный период менеджеру по персоналу, если таковой имеется в наличии, или сотруднику, copyright-by-праздник ответственному за это, нужно не просто толково объяснить, но и дать возможность новичку  понять все тонкости и особенности  взаимодействия в данной компании. Адаптация к корпоративной культуре – один из самых сложных моментов после прихода на новое место. Во многих компаниях в настоящее  время проводятся так называемые «школы новичка» или адаптационные  тренинги, направленные на облегчении процесса адаптации.

Культура  помогает людям в организации  действовать осмысленно, обеспечивая  им стандарты поведения. В компаниях, где ценится риск, человек идет на него, зная, что в случае неудачи он не будет наказан и что из-за неудачи будут извлечены уроки на будущее. Оправданные таким образом действия усиливают существующее поведение, особенно когда оно вписывается в ситуацию. Данный процесс является источником средств для изменения самой культуры. Поскольку люди используют культуру для оправдания поведения, то можно изменять культуру через изменение поведения. Однако для успеха этого процесса необходимо, чтобы организация обладала умеренно мощной культурой. Ведь только такая культура может обеспечить создание нового стиля поведения с наименьшими временными затратами. При этом важно создать такие условия для изменения, чтобы сотрудники не могли оправдывать свое поведение «старой» корпоративной культурой.

Для поддержания  качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты  обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать  установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и  деятельность персонала организации. К таким критериям, например, в гостиницах относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и другие.