Культура и техника обслуживания службы приема размещения и бронирования в 3*гостинице

РОССИЙСКАЯ  МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

КОЛЛЕДЖ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

 

 

Курсовая работа

на тему:

«Культура и техника  обслуживания службы приема размещения и бронирования в 3*гостинице»

по дисциплине:

«Организация  обслуживания в ГТК»

 

 

 

Москва 2011

 

 

                                           

 

 

 

 

                                                   Введение

 

Сегодня  индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему  хозяйства  региона  или туристского  центра  и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные  средства коллективного  и  индивидуального  размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные отели, апартаменты а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

 

Гостиница- не просто часть застройки города. Каждая из них должна иметь свое лицо, чтобы приехав в Москву,  гость не перепутал одну с другой-знал, где остановиться.

Гостиницы Москвы- это уникальные  памятники истории и архитектуры столицы России.  В последние годы  москвичи  все активнее  стали заботиться  о сохранении  истории своего города и его архитектурного облика. А история московских отелей –важная  составная часть истории российской столицы.

В течение последних пяти лет в России  наблюдается  стремительное  развитие гостиничного бизнеса. В крупные города  приходят международные отельеры, растет  число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается  одновременным повышением качества обслуживания и уровня  сервиса.

Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются  Москва, Санкт- Петербург, Сочи.

Для написания курсового  проектирования я выбрала тему: «Культура  и техника обслуживания службы приема размещения и бронирование». Данная тема особенно актуальна, так как  современное общество невозможно представить  без развития международных отношений, деловых поездок за границу, разработки инновационных технологий и постоянного  движения информации. Каждый человек, отправляясь в путешествие, должен быть уверен, что в другом городе он сможет комфортно разместиться на все время пребывания. Именно предварительное  резервирование номера в гостинице  является гарантией того, что в  любое время турист будет наслаждаться отдыхом, а не искать место для  ночлега. Самый актуальный и распространенный способ заказа номера в отелях и гостиницах - это бронирование гостиниц он-лайн. В Интернете существует достаточно много сайтов, которые дают возможность забронировать отель или гостиницу всего за несколько минут. Благодаря подобным сервисам у каждого человека есть возможность заказать номер практически в любом городе мира. Это делается всего несколькими кликами мыши. Легкая работа с такими сервисами он-лайн бронирования гостиниц и доступность являются их главными преимуществами. Так же для гостя важно, как его встретят в гостинице.  Для гостя Frontoffice — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Цель моей курсовой работы – проанализировать работу службы бронирования, приема и размещения. Выявить возникающие у гостиницы  перспективы при эффективной  работе службы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения
• изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы «Алтай»
• разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения рассматриваемой гостиницы.

 

Предмет:   3* гостиница  «Алтай»

Объект:  культура и техника  обслуживания.

 

1.  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

 

1.1. Сущность и структура службы приема и размещения

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение  гостиницы, осуществляющее прием и  регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в  задачи, которого входит руководство  службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет  проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в  период проживания сводится к продлению  срока проживания, переводу гостя  из одного номера в другой (в необходимых  случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя  предусматривается полный расчет с  ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача  клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что обязанности  клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости  от смены, в которую работает тот  или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Организационная структура  отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его  структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии  принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая  информация о пребывающих, проживающих  и выбывших гостях, проводимых в  отеле мероприятиях, состоянии номерного  фонда, гостевых счетов и т.д. Эта  информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации  деятельности других служб, занятых  в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager).

 

          

 

 

                 Таблица 1. Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
1. Стойка  регистрации	Администратор, портье	Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт  гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2. Вход в  гостиницу	Швейцар	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента  о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице  является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение  службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и  главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Службы приема в небольших  отелях иногда ограничиваются лишь администратором  и носильщиком. В этом случае администратор  ответственен за большую часть услуг  службы фронт-офис, от приема звонков  по бронированию номера до приема самих  клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще  и в роли портье, показывая клиенту  его номер и знакомя с правилами  отеля. Тем не менее, большинство  небольших отелей на 20-30 номеров  стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где  каждое подразделение, помимо администрации  и службы доставки, имеет как минимум  по одному сотруднику.

Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко  бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house.

Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     1.2.   Функции и задачи службы приема и размещения

Персонал службы приема и  размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый  длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы  его поддержания, служба приема и  размещения является главной «точкой  соприкосновения», по которой оценивается  весь отель в целом.

Негативные впечатления  клиента от этой службы могут перерасти  в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация  могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что  его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип  номера, способ оплаты, возможности  номера).

Функции службы приема и  размещения:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров  и наличия свободных мест, и  выполняет функции информационного  центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к  гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных  достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные  подразделения гостиничного предприятия  (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно  представить в виде следующих  этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); 
2. прием, регистрация и размещение гостей; 
3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); 
4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
5. окончательный расчет и оформление выезда. 

              Таблица 2 Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования   или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в  устной   форме или заполнив   бланк заказа	По счету в соответствии с  установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет   и оформление выезда	Администратор,   портье, кассир	Счет	По счету