Культура и техника обслуживания службы приема размещения и бронирования в 3*гостинице

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».  
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. 

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства  от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее». Это обуславливает  сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы. 

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.  
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. 

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и  размещения должна быть расположена  в непосредственной близости от входа  в гостиницу. Если вестибюль гостиницы  весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или  клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации  клиентов должны быть чистой и свободной  от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными  материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля  должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно  одетыми, иметь безупречный внешний  вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и  быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать  только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что  основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и  размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной  справочной информации. 

1.3. Работа персонала  службы приема и размещения  с клиентами

Для клиента важными моментами  являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и  оперативность оказания, культура поведения  персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки  и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где  их ждет покой и комфорт. Гость  должен чувствовать: он не проситель  услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в  индустрии гостеприимства играет ведущую  роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.

Профессиональная этика  работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с  культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Назовем некоторые из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

Важно овладеть арсеналом  способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Персонал контактных служб  отеля как бы со стороны наблюдает  за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно  воздействовать на клиентуру и применять  наилучшую психологическую тактику  обслуживания. Ей свойственны три  этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать  у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей  работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента  воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной  услуги.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения  работников контактных служб отеля  с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт  с посетителями вступают работники  именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее