Мотивация в индустрии гостеприимства

Покупая услуги гостиницы  или ресторана, человек всегда рискует. И поэтому, когда мы хотим пригласить друзей или важных деловых партнеров, приглашаем их в тот ресторан, в  котором мы лично бывали не раз, и всегда оставались довольны. От добра добра не ищут, и поэтому посетители обычно сохраняют лояльность к любимому ресторану и проверенной гостинице.

Почти все крупные покупки  сопровождаются так называемым когнитивным диссонансом, т. е. дискомфортом, вызванным послепокупочным конфликтом с самим собой: потребители жалеют, что купили товар, в котором оказались недостатки, и не купили другой, в котором было столько достоинств. Когнитивный диссонанс закономерен, потому что идеальных товаров и услуг не бывает, и в основе всякой покупки лежит компромисс. Тем не менее, многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и предпринимают шаги, чтобы уменьшить его. Довольно часто они возвращают купленный товар, требуя, чтобы фирма вернула деньги или обменяла этот товар на другой. Они могут даже подать в суд на фирму. Или они могут просто прекратить делать покупки в этой фирме и отговаривать всех родственников и знакомых иметь с ней какие-либо отношения. В любом из этих случаев фирма несет убытки.

Занимаясь маркетингом, необходимо предпринимать меры для снижения когнитивного диссонанса клиентов и  помогать им получать удовольствие от покупок. После завершения конференции, организованной в гостинице, его руководство может послать письмо организаторам конференции, благодаря их за выбор именного этой гостиницы для своего мероприятия и приглашая к дальнейшему сотрудничеству. Любые предложения гостей по улучшению работы гостиницы должны приниматься с благодарностью.

Мы рассмотрели общие  вопросы покупки как процесса. Некоторые клиенты проходят стадии этого процесса быстрее, другие –  медленнее, а некоторые стадии могут быть даже пропущены. Многое зависит от характера покупателя, от типа товара и от особенностей ситуации, в которой происходит покупка.

Рассмотрим один из частных  аспектов процесса принятия решения  о покупке: как покупатель подходит к покупке нового товара. Новым товаром мы называем продукт, услугу или идею, воспринимаемые потенциальным покупателем как новые. Нас интересует, как потребители впервые узнают о новом товаре и как они с ним осваиваются, решая, приобретать ли его или не приобретать. Таким образом, под процессом освоения товара мы понимаем умственный процесс, в результате которого индивидуум, впервые услышавший о новинке, узнает о ней достаточно, чтобы приобрести, и когда мы говорим, что он освоился с товаром, мы имеем в виду, что он стал регулярным пользователем этого товара.

Этапы процесса освоения товара. Потребители, осваивая новый товар, проходят пять этапов:

Стадия осведомленности. Потребитель имеет некоторые сведения о товаре, но этой информации ему явно не хватает.

Стадия интереса. Потребитель собирает информацию о новом товаре.

Стадия оценки. Потребитель раздумывает, стоит или не стоит пробовать новый товар.

Стадия испытания. Потребитель берет товар на пробу в небольшом количестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценность или нет.

Стадия освоения. Потребитель решает стать регулярным пользователем новинки.

Занимаясь продвижением новых товаров, необходимо помогать потребителю пройти эти стадии. Например, строя новую гостиницу, фирма обычно нанимает управляющего и менеджера по сбыту за год до его открытия. Менеджер по сбыту за это время должен обеспечить осведомленность населения о строящейся гостинице. Интерес к нему должен стимулироваться через публикации в прессе, экскурсии на стройплощадку и приемы, организуемые руководством гостиницы для представителей посреднических фирм. В этот период руководство гостиницы должно постараться, чтобы на целевом рынке, на который гостиница будет работать, бытовала благоприятная оценка нового проекта. После открытия гостиницы для потенциальных ключевых потребителей будут организованы приемы, и их агентам будет предоставлена возможность испытать достоинства новой гостиницы, пожив в нем какое-то время. На время испытательного периода будут назначены пробные (условные?) цены, чтобы уменьшить риск разочарования со стороны первых гостей. Во время этого периода гостиница должна изо всех сил стараться работать хорошо, чтобы помочь потенциальной клиентуре освоиться с ним. Часто гостиницы открываются, не только не имея в достаточном количестве квалифицированных работников, но вообще с недоукомплектованным штатом. В результате многие потенциальные клиенты так и не переходят на стадию освоения гостиницы, т. е. так и не становятся её постоянными клиентами.

Индивидуальные  различия в отношении к  новинкам. Люди очень сильно отличаются друг от друга по степени их готовности попробовать новый товар. Каждый новый товар прежде всего осваивается«пионерами потребительского рынка». Его освоение идет неровно: сначала медленно, затем быстро набирает темпы, товар достигает пика своей популярности, в дальнейшем популярность спадает – сначала быстро, потом медленнее, когда его осваивают последние из наиболее консервативно настроенных потребителей. Эти наблюдения легли в основу выделения пяти категорий потребителей по их отношению к новинкам.

Первыми, как уже говорилось, товар осваивают новаторы потребительского рынка (2,5%). Как и всякие пионеры, они приобретают новые товары из любви к риску. После длительной раскачки в дело вступают ранние последователи (13,5%). Это лидеры общественного мнения, готовые принимать новые идеи, но делающие это с осторожностью. Быстро развивающиеся фирмы индустрии гостеприимства, вводящие в строй новые проекты один за другим, должны хорошо изучить характер местных «пионеров» и «ранних последователей». Целесообразно привлекать их внимание через контакты по почте и по телефону. Затем новый товар начинает осваиваться «прогрессивным большинством»(34%): основательными людьми, хотя и не лидерами, которые все-таки осваивают новое раньше среднего обывателя. После того как товар достиг пика своей популярности, в дело вступает«консервативное большинство» (34%): скептики, осваивающие новинку уже после того, как почти все их знакомые приняли ее. И последними товар осваивают «ретрограды» (16%): закоренелые традиционалисты, подозрительно относящиеся к переменам и принимающие «новинку», уже ставшую традицией.

Таким образом сегодня предприятия в сфере гостеприимства в процессе своей работы чтобы преуспеть или просто выжить, должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если компания ориентирована на клиента – высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Компании должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта.

2. Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

«Отель Гельвеция»

2.1 Общая характеристика  гостиничного комплекса «Отель Гельвеция»

 
ООО Швейцарский Центр «Отель Гельвеция» находится в г.Санкт-Петербург .

Доля «Отель Гельвеция» в общем объеме составляет 14,13 %.

Основными видами деятельности общества являются:

- оказание услуг гостиничного  сервиса;

- оказание бытовых услуг  (парикмахерская, оздоровительный центр);

- оказание туристических  услуг;

- оказание транспортных  услуг;

- организация розничной  торговли проживающим;

- услуги физической культуры  и спорта (бильярдный клуб).

Отель «Гельвеция» располагается  в особняке XIX века, который является памятником архитектуры и охраняется государством. 
Здание состоит из 2-х корпусов: первый, более ранней постройки, построен для семьи Христовских  в 1828 году,  выходит на ул. Марата, второй прячется в глубине уютного внутреннего дворика.  
Являясь одним из наиболее интересных архитектурных строений на улице Марата, эти здания имеют любопытную историю. Петербургские историки располагают материалами, раскрывающими некоторые периоды истории особняка и его владельцев в 19 веке. Некоторые из последних периодов, к сожалению, не имеют точных исторических справок, вынуждая тем самым исследователей полагаться на слухи и догадки, подкрепленные их собственным опытом и мудростью, воссоздавая полную историю особняка. 
Среди источников, которые могут считаться наиболее правдивыми, являются воспоминания отдельных личностей.  Это свидетельства тех людей, которые жили на улице, первоначально называвшейся Преображенская, а позже Николаевская. В 1918 году Советская власть, в духе того времени, переименовала улицу в честь французского революционера 18 века Жан Поль Марата .Гостиницу отличает  удобное расположение и сервис мирового уровня, качество предоставляемых услуг, хорошо обученный персонал (со знанием английского языка), чистота, приятная атмосфера и уют. Я думаю именно поэтому в «Олеле Гельвеция» любит останавливаться во время гастролей Александр Розембаум. Среди постояльцев гостиницы в разное время также были Александр Калягин, Нина Усатова, Роман Карцев, Валерий Сюткин многие другие . «Отель Гельвеция» рассчитана на 475 мест. В распоряжении посетителей - удобные, хорошо оборудованные одноместные, двухместные номера, а также номера высшей категории - полулюксы и люксы. Отдельного внимания заслуживают 5-й и 6-й этажи гостиницы, где проведен высококлассный ремонт с использованием современных отделочных материалов и технологий. Все номера оборудованы электронной системой контроля доступа испанской фирмы TESA. С помощью одноразовых магнитных карточек обеспечивается контроль доступа на этажи и в номера, управление индивидуальными сейфами и системой энергоснабжения. В номерах атмосфера домашнего уюта, прекрасно сочетающегося с изысканностью и элегантностью стиля. Стильная итальянская мебель и хорошая сантехника обеспечивают исключительный уровень комфорта. Во всех номерах имеется индивидуальный сейф, цветной телевизор, мини-холодильник, фен, кондиционер. Из каждого номера можно получить прямой доступ в сеть Интернет. Центральная система кондиционирования обеспечивает постоянный приток свежего воздуха. Таким образом, такие факторы как техническое оснащение, дизайн, обстановка номеров, по мнению руководства гостиницы, должны удовлетворять потребностям клиентов гостиницы.

2.2 Обследование клиентов и потенциальных клиентов

гостиничного  комплекса «Отель Гельвеция» методом анкетирования.

 

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления  необходимости каких-либо изменений  в предоставлении услуг гостиничного комплекса «Отель Гельвеция» мной было проведено анкетирование 20 человек – клиентов гостиницы и 20  человек потенциальных клиентов. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование – высшее, либо неоконченное высшее имеют 14  человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен в раздел «Приложение».

В первую очередь были исследованы  клиенты гостиницы «Отель Гельвеция», которые уже воспользовались её услугами.

Результаты получились следующие:

1. Вы приехали в гостиницу  «Отель Гельвеция»

· Из дальнего зарубежья 32 %

· Из ближнего зарубежья 20 %

· Из РФ 48 %

2. Цель Вашего визита  в Иркутск

· Культурный отдых и туризм 34 %

· Работа, командировка 49 %

· Посещение мероприятий  проходящих непосредственно в гостинице  «Отель Гельвеция» 17 %

3. Вы пользуетесь услугами  ресторанного комплекса потому  что:

· Просто решили попробовать 18 %

· Вы привыкли пользоваться его услугами 38 %

· Вам нравится качество предоставляемого питания 9 %

· Вам удобен такой режим  питания 10 %

· Вы привыкли к питанию  в гостиницах в которых останавливаетесь 20 %

· Питание было включено в оплату номера 2 %

· Это дешевле чем подобное питание в других местах  2 %

· Другое   1 %

4. Вы приезжаете в гостиницу  «Отель Гельвеция»

· В первый раз   44 %

· Уже несколько раз  37 %

· Регулярно на протяжении нескольких месяцев   8 %

· Регулярно на протяжении нескольких лет   11 %

5. Вы проживаете в номере  категории:

· Стандартный  20 %

· Улучшенный  19 %

· Полулюкс  43 %

· Люкс  18 %

6. Вы находите цены  на проживание в гостинице  «Отель Гельвеция» 

· Вполне нормальными 47 %

· Скорее низкими, чем высокими  26 %

· Скорее высокими, чем низкими  19 %

· Высокими  8 %

7. Для Вас наиболее  значимым фактором является:

· Стоимость услуги  3 %

· Качество предоставляемой  услуги  51 %

· Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 %

· Скорость предоставление услуги  11 %

· Уровень обслуживания   28 %

· Другое   -

8. Насколько комфортным  показался Вам психологический  климат гостиницы?

· Комфортный  74 %

· Некомфортный  26 %

· Возникнет ли у Вас  желание побывать у нас еще  раз?

· Да   35 %

· скорее да чем нет 46 %

· скорее нет чем да   15 %

· нет 4 %

9. Что послужило основным  «толчком» для выбора гостиницы  «Отель Гельвеция»?

- ценовая политика –  80%;

- «коллективный инстинкт»  - 10%;

- наличие выгодных условий  проживания – 10%.

10. Отвечает ли полученный  результат от пользования услугами  гостиницы  «Отель Гельвеция» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да – 45%;

- нет, не отвечает –  25%;

- иногда отвечает, иногда  нет – 30%.

11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)

- в рекламе искажена  информация, не проговариваются  некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на  вопрос №12);

- неверно понята информация  – 18% от респондентов, давших отрицательный  ответ на вопрос №12.

12. Время Вашего пребывания  в городе Санкт-Петербурге

· 1 день / ночь   17 %

· от 1 го до 3-х дней    19 %

· от 3-х дней до недели  31 %

· от 1 недели до 2-х недель   20 %

· свыше двух недель  13  %

13. Вы приехали в гостиницу:

· Один   26 %

· С семьёй   29 %

· С коллегами по работе  45 %

14. Вы довольны качеством  обслуживания в гостинице «Отель Гельвеция»?

· Да  39 %

· Скорее да чем нет 49 %

· Затрудняюсь ответить 9 %

· Скорее нет чем да  4 5%

· Нет  -

15. Ваш пол:

· Мужской  59 %

· Женский   41  %

16. Ваш возраст:

· От 18 до 23 лет    12 %

· От 24 до 28 лет    24 %

· От 29 до 35 лет    29 %

· От 36 до 45 лет    30 %

· Свыше 45 лет  5 %

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

· более внимательное отношение  к клиентам  43 %

· скорость обслуживания  37 %

· организация платной  охраняемой автостоянки  20 %

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг  гостиничного комплекса «Отель Гельвеция» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.

Далее мною было проведено  обследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Отель Гельвеция».

Результаты получились следующие:

1. Какие гостиницы Вы  знаете в Санкт-Петербурге?

-   «Отель Гельвеция»  36 %

-    «Европа»  17 %

-   «Парк Ин»  5 %

-    «Интурист»  24 %  

-   «Русь»   4 %

-   другое   14%

2. Откуда Вы впервые  услышали о гостиничном комплексе  «Отель Гельвеция»

- из рекламы – 34%;

- от друзей – 39%

- от туроператоров  23 %

-   другое  4 %