Обслуживание с применением электронных технологий

Введение

В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

Сервис - это весь процесс обслуживания клиентов, начинающийся в момент их привлечения и включающий послепродажное сопровождение. Технология — комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, продажу и обслуживание изделий и услуг. Таким образом, сервисные технологии – это создание и предоставление сервисного продукта, разработка и внедрение регламентов в отношении процессов управления, производства, продажи и оказания услуг, описывающих методы осуществления работы и последовательность действий.[11].

Объект исследования: современные технологии в сервисной деятельности. Предмет исследования: формы и методы обслуживания потребителей в сфере туризма.

Цель исследования: выполнить анализ технологий в сфере туризма и сервиса.

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

1.Определить применяемые сервисные технологии в сфере обслуживания.

2.Изучить  характеристики и понятия сервисных  технологий.

3.Рассмотреть понятие форм и методов обслуживания.

4.Изучить основные формы сервисного обслуживания.

Курсовая работа состоит из двух глав и заключения. В конце представлен список используемой литературы.

 

1. Обслуживание с применением электронных технологий

 

      В XXI веке компьютеры стали неотъемлемой частью нашей жизни. С их помощью мы работаем, развлекаемся, общаемся с людьми, организовываем свой досуг. Безусловно, в первую очередь речь идёт о применении сети Интернет, однако без компьютеров сложно представить сервис вообще. На данный момент компьютеризация в третичном секторе является причиной появления наиболее перспективных форм обслуживания, и примеров можно привести множество.

Интернет – глобальная компьютерная сеть, охватывающая весь мир. Поставщикам услуг  удобно использовать  возможности глобальной сети  для рекламы и реализации  своей продукции. Компании создают свои сайты, где можно оформлять заказы, получать всю необходимую информацию об услугах. Помимо этого существуют Интернет - магазины, которые предоставляют коммерческие услуги, осуществляют доставку продукции. Стоит также упомянуть об услугах, которые вообще не возможны без сети интернет – например, онлайн - образование. Когда речь идёт об электронных технологиях в обслуживании, сразу вспоминаются терминалы самообслуживания, электронные очереди в банках и госучреждениях, информационные стенды в метро.  В качестве примеров рассмотрим несколько наиболее распространённых форм обслуживания посредством Интернета и электронных инноваций.

Такое изобретение как Skype, позволяющее отправлять видео и аудио-сообщения через Интернет, появилось совсем недавно, однако люди уже активно применяют его не только для общения, но и в целях образования. Онлайн - образование (или дистанционное образование) становится всё более популярным. У такой формы обучения есть свои преимущества и недостатки. Во-первых, новые технологии позволяют сделать визуальную информацию яркой и динамичной, построить сам процесс образования с учетом активного взаимодействия студента с обучающей системой.  Во-вторых, доступность и открытость обучения - возможность учиться удалено от места обучения, не покидая свой дом или офис. Это позволяет современному специалисту учиться практически всю жизнь, без специальных командировок, отпусков, совмещая с основной деятельностью. При этом делая упор на обучение вечером и в выходные дни. 
       Прочно в нашу жизнь вошли такие предметы как терминалы самообслуживания, с помощью которых возможно беспрепятственно оплатить мобильную связь, Интернет, жильё, коммунальные  услуги и многое другое.

Основные преимущества терминалов:

1) Удобство и простота – они  встречаются почти на каждом  шагу и благодаря специально  разработанному интерфейсу понятны любому пользователю;

2) Оперативность – денежные средства  поступают на счета моментально.

     Существенными недостатками являются  большие проценты взимаемой комиссии, ненадёжность оплаты – вернуть  средства, перечисленные на неправильный  счёт, практически невозможно, многие  терминалы не выдают чеков. Но, безусловно, без терминалов оплаты  мы обойтись уже не сможем, их стоит только совершенствовать.

Также в качестве примера использования возможностей глобальной сети для реализации услуг можно рассмотреть Интернет-магазины.  
     Интернет-магазин - это интерактивный веб - сайт:

-    рекламирующий товар или услугу  в интернете;

-    принимающий заказы на покупку;

-    предлагающий пользователю выбор  варианта расчета;

- выписывающий счет на оплату, служащий одновременно подтверждением  заказа.  
       Такие «магазины» хороши тем, что они существенно экономят время, потребителям не приходится стоять в очередях, да и вообще выходить куда-либо за пределы дома. Второе преимущество – это доставка товара: это очень удобно, если приобретаются крупногабаритная техника, хрупкие изделия. Кроме этого, Интернет-магазины работают круглосуточно, так как являются сайтами в сети.  Однако стоит упомянуть и о негативных сторонах. Доставка товара может проходить очень долго, если потребитель находится в другом населённом пункте или в другой стране. Часто можно столкнуться с мошенничеством и обманом Интернет-продавцов, предлагающих некачественный товар и намеренно завышающих цены за доставку. Более того, большинство людей всегда хотят увидеть, потрогать, оценить товар перед приобретением, а Интернет ограничивает их в этом. 
        Подводя итог проведённому рассмотрению услуг с применением компьютерной техники, можно выделить положительные и отрицательные черты подобного обслуживания. Электроника экономит время, предлагает альтернативные способы оплаты, не требует покидать надолго дом или офис, так как компьютер всегда под рукой. Но любая система может дать сбой, особенно когда компьютерная инфраструктура в стране недостаточно развита, и многие пользователи  неопытны в обращении с аппаратами. В таком случае, потребители предпочитают традиционные  формы обслуживания, а дело остаётся за совершенствованием самой техники, программного обеспечения и расширением сети в стране.

 

 

2. Применение современных технологий в туризме

 

      Туристская деятельность – одна из самых быстроразвивающихся и прибыльных в наши дни.

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. 
Отдельные компоненты туристской отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом - ведь многие тур. производители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении. Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний.  Электронные системы помогают  при планировании маршрутов и расписания, контроле и анализе прохождения полетов, продаже и бронировании билетов. 

      И в гостиницах происходит автоматизация  многих процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников.        С помощью глобальной сети можно забронировать и оплатить номер. Забронировать индивидуальный номер можно напрямую в гостинице по телефону или через веб-сайт — её собственный, принадлежащий бренду данной гостиницы или подключенный к одной из систем, осуществляющей онлайн-бронирование.

Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ.

Проанализировав технологии в сервисе и туризме, можно сделать вывод: автоматизация и широкое применение электронной техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов - весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации.

 

 

Глава 2. Методы и формы обслуживания потребителей

 

2.1.Формы обслуживания. Классификация. Понятие экстернализации

 

   Услуга – это процесс предоставления потребителю благ для удовлетворения его потребностей.[1].  К концу ХХ века ценностная ориентация человека изменилась в направлении духовной сферы, полноценной рекреации, гуманного воспитания детей, комфортного быта. Производители услуг охотно откликаются на новые требования, создавая всё новые и новые формы обслуживания. Классификация услуг стремительно расширяется: сферы деятельности производственного характера принимают вид обслуживания, становясь производственными услугами (как, например, автосервис), развивается область досуга, рекреации, быта, выделяются новые направления в уже привычных  областях сервиса (экстремальные виды отдыха). 
       В теории сервисной деятельности под формой обслуживания понимается «способ предоставления услуг, набор сервисных операций и благ для потребителя». Метод (или способ) обслуживания потребителей  - это метод реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг. 
      Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг.

     К таким формам относятся [6]:

• обслуживание потребителей в стационарных условиях;
• обслуживание потребителей с выездом на дом;
• бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
• обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

      Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, пылесосов, стиральных машин, холодильников и др.

Экстернализация услуг - это масштабное появление новых видов и форм сервисной деятельности, берущих на себя те функции, по удовлетворению общественных потребностей, которые до этого являлись частью промышленного производства или самообслуживания в рамках семьи и самодеятельных видов активности населения. [8].

Рост уровня доходов, стремление членов домашних хозяйств освободить время, отказавшись от выполнения обязанностей, традиционно считавшихся семейными (уборка жилого помещения, уход за одеждой, забота о детях и др.), приводит к развитию ряда рынков услуг (услуги прачечных и химчисток, услуги по подбору домашнего персонала и т.п.). 
      Аналогичные процессы проистекают на производстве: организации, не способные нести высокие расходы на содержание непрофильных обслуживающих подразделений, закрывают их и передают функции по удовлетворению своих внутренних потребностей специализированным поставщикам услуг. Создавшийся спрос стимулирует развитие рынков услуг, традиционно считавшихся внутрифирменными (бухгалтерские услуги, услуги специалистов по маркетингу и связям с общественностью и т.п.).

 

2.2. Перспективные формы обслуживания

 

К основным признакам перспективных форм обслуживания можно отнести:

1. стремление обслужить потребителя в удобных для него условиях (выезд на дом, в офис, доставка продукции);
2. тенденция максимально автоматизировать  и информатизировать сервис (электронные информационные стенды, электронная очередь в банках);
3. желание сократить время обслуживания;
4. продажа абонементов, чтобы потребитель мог пользоваться услугами в удобное для него время  (фитнес-центры, бассейны). [8]

      К прогрессивным  формам относятся:

— бесконтактное обслуживание по месту жительства;

— срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

— ремонт на дому сложной бытовой техники;

— служба экспресс-ремонта;

— прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

— самообслуживание;

— выездное обслуживание. [8]

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

 

Заключение

Современная жизнь стремительно развивается, предлагая людям больше возможностей, больше впечатлений, больше комфорта. Запросы населения увеличиваются, вместе с тем увеличиваются требования к качеству, а из-за большого темпа жизни - и к скорости обслуживания. Сервис должен обеспечивать растущие потребности людей, правильно ориентироваться в спросе и эффективно решать проблемы потребителей. Именно поэтому появляются новые формы обслуживания, которые с каждым днём становятся всё изощреннее. Конечно, в первую очередь поставщики услуг заботятся о собственной прибыли, но они достигают это предоставлением клиентам удобства, экономии времени, уникальности исполнения заказа. Поэтому в выигрыше остаются обе стороны. Наиболее подробно в работе рассмотрены электронные технологии.  Часто прогрессивные формы обслуживания связаны с компьютеризацией, что имеет свои недостатки.

При проведении данного исследования были изучены современные технологии в сфере туризма, дана классификация форм обслуживания,  выявлены преимущества и недостатки каждой из форм. Появление инноваций в любой сфере зачастую приводит к сокращению персонала, иногда работники не успевают за прогрессивными изменениями, теряют в квалификации. Нельзя также однозначно судить о том, положительна ли тенденция к бесконтактному обслуживанию, самообслуживанию и т.д. Однако, если подобные способы сервиса удобны для населения и эффективны для удовлетворения потребностей, мы не можем говорить о них с негативной точки зрения.