Обслуживания туристов в гостиницах

- административно - хозяйственная  служба контролирует состояние  номеров на этажах и информирует  по телефону сотрудников стойки  портье;

- служба прачечной и  химчистки предоставляет услуги  прачечной и химчистки, глажения  белья гостей;

Многоуровневая система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности - это атмосфера комфорта и уюта.

Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в «Беломорской» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а также номера повышенной комфортности.

За последние несколько лет в гостиничном комплексе произошли значительные перемены. Номерной фонд модернизируется с учетом требований сегодняшнего дня: реконструированы шесть этажей гостиницы, светлые и уютные номера различных категорий оснащены необходимым комплектом мебели и аксессуаров, предусмотренными правилами индустрии гостеприимства, кабельным телевидением, телефонной связью с возможностью междугородних и международных переговоров.

Гостиница может принять до 160 гостей. В ней останавливаются не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе администрации ежедневно выставляются флажки разных стран - сколько флажков, столько и государств, чьи граждане остановились в гостинице.

В ресторане можно организовать по заявке вечер старинного романса. И, конечно, богатое меню. В «Беломорской» свои фирменные и эксклюзивные блюда.

Иностранцы обожают семгу в фольге, котлеты киевские, клюквенный напиток. Наши предпочитают эскалоп «Турист», шницель с яблоками «Лесная яблоня», поджарку из трески, салат «Сытный». Но только гарантированный быт и полноценное питание привлекают гостей города в «Беломорскую».

Служба питания - это традиционная русская и европейская кухня, высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу «шведский стол». Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день - новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда - от 50 рублей. Вечером для создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане звучит музыка в живом исполнении. Оригинально разработанное меню удовлетворяет разнообразные вкусы гостей. Регулярно проводятся дни национальной кухни. С целью быстрого обслуживания участников конгрессных мероприятий предусмотрен отдельный передвижной стол для кофе-брейк.

К услугам гостей «Беломорская» предлагает:

- три банкетных зала  на 20, 50 и 60 мест для проведения  торжественных мероприятий. Разработаны  специальные меню для различных  видов торжеств (свадебные, юбилейные). Все залы ресторана оригинально  оформлены. Резные панно в большом  зале выполнены в традициях  Русского Севера и всегда привлекают  внимание посетителей.

Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

- бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход  в Интернет);

- автостоянка;

- зал для переговоров  и деловых встреч с аудио- и  видеоаппаратурой;

- студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный  кабинет);

- камера хранения, депозитарий  для хранения ценностей.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиницадолжна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от доп. услуг; доп. услуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

Гостиница хочет ввести новую услугу - перевод текста с английского языка на русский и наоборот (знания английского есть администратора гостиницы).

При организации междугородней связи может воспользоваться опытом «Отелей на Невском» в Санкт-Петербурге. Они практикуют междугородную связь через Internet. Стоимость таких звонков на несколько направлений значительно ниже тарифов обычной междугородной связи. Гостям предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает время. В результате звонок в другой город для гостя очень дешев. Прибыли от междугородной связи нет, но постояльцам приятно и выгодно звонить. Это в конечном итоге приносит прибыль отелю, т.к. когда этот же гость вновь приезжает, дешевизна звонков в свой город оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.

Как и любая гостиница, «Беломорская» имеет уголок клиента, где размещены информация о гостинице, различные открытки, газеты «Готовый бизнес», «Бизнес - класс», справочник телефонов и адресов различных организаций Архангельской области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью - Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности.

Гостиница «Беломорская» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Гостиница «Беломорская» является многократным дипломантом конкурса «Лучшие товары и услуги Архангельской области». В 2002 году стала дипломантом конкурса «Лучшие товары России» и подписала Декларацию качества, в соответствии с которой, исходя из общественной значимости и необходимости обеспечения высокого уровня качества и конкурентоспособности российской продукции и услуг, руководство и коллектив гостиницы приняли на себя добровольные обязательства обеспечивать стабильность показателей качества и поддерживать достигнутый высокий уровень потребительских характеристик услуг.

В гостиничном комплексе «Беломорская» все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Архангельска.[19]

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали.

Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания.

Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания.

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. - 2001. - №71.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.

4. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

5. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

6. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368с.

7. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.

8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. – 256 с.

9. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. – 320 с.

10. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. – 265 с.

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. Наук И.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 208 с.

12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

13. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295 с.

14. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д. Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000. - 317 с.

15. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. – 320 с.

16. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. - М.: Московский психолого - социальный институт: Флинта, 2001. - 192 с.

17. http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=499671

18.http://www.bankreferatov.ru/referats/.doc.html

19. http://allreferat.wow.ua/referat/.html

20. http://www.ref.by/refs/85/50346/1.html