Департамент
образования и науки Краснодарского края
ГБОУ СПО «Сочинский
колледж поликультурного образования»
Краснодарского края
Курсовая работа
По дисциплине:
«ПМ.03 МДК 03.01»
На тему:
«Обучающий
туризм: Технология формирования туристского
продукта и обслуживания туристов».
Выполнил:
Студент
2 курса
по специальности
«Туризм»
Терзян Армен Заграбович.
Проверила:
преподаватель
Малюта Л.Е.
Оценка:
Сочи 2014 г.
Содержание
Введение ……………………………………………………..3
Глава 1. Основные виды образовательного
туризма ………………….5
Технология проектирования тура ……………………………………11
1.2 Формирование
тура.………………………..14
Глава 2. Создание тура.…………………………………..20
- Качество
туристского продукта.…………………………………22
- Разработка
и формирование турпродукта «Домбай».……………..25
Заключение ………………………………………………………………28
Список литературы………………………………………………………29
Введение
Обучающий
(или образовательный) туризм – достаточно
новое, интересное и имеющее огромные
возможности для развития направление
в туризме. Образовательный туризм настолько
востребован, что позволяет крупным образовательным
туроператорам организовывать групповые
туры под фиксированную дату заезда, как
это обычно делается для других видов
культурного туризма. В данном секторе
туризма особо хороши обменные учебные
туристические туры, которые развивают
как выездной, так и, что особенно важно
для нас, въездной туризм. Образовательный
туризм рассчитан, конечно, в первую очередь
на детей школьного возраста и студентов;
в меньшей степени – на молодых специалистов.
Образовательные
туры предлагают школьникам самостоятельные
поездки и поездки с родителями; групповые
занятия и индивидуальные, краткосрочные
языковые курсы и каникулярные детские
программы.
Среди образовательных
туров следует выделить несколько основных:
1) языково-обучающие
туры;
2) спортивно-обучающие;
3) профессионально-обучающие.
Новинкой
образовательного туризма является недавно
разработанный тур: познавательное путешествие
родителей вместе с детьми по выбранной
ими стране, а затем следует образовательная
часть программы (только для детей или
параллельно для детей и родителей). Возможно
также расселение детей в семье преподавателя
языка.
Составной
частью в обучающий туризм входит туризм
молодежный – конкретный вид туристской
деятельности для юношества и подростков,
реализуемый как в рамках национальных
границ, так и на региональном и мировом
уровне. Молодежный туризм получил свое
рождение в начале XX в., уже в 1920—1930-х гг.
активно развивались студенческие и школьные
(в меньшей степени) обмены, движение молодежных
объединений. В 1960—1970-х гг. произошло формирование
международных и региональных туристских
организаций и объединений молодежи. 1980-е
гг. стали для молодежного туризма периодом
интенсивного развития, становления профессионально
подготовленных организаторов.
Данная
тема актуальна, так как в настоящее время
эта отрасль туризма получила новый толчок
для развития и приобретает все новые
формы; она получает поддержку в законодательных
актах многих стран и международных правовых
документах. Ежегодно в международной
молодежный туристский обмен вовлекается
свыше 25 млн юношей и девушек.
Цель исследования:
1. Изучить
основные виды образовательного
туризма.
2. Изучить
технологию проектирования тура
и процесс формирования тура.
3. Изучить
качество тур продукта, разработать
и сформировать тур продукт.
Объект исследования:
1. Образовательный
туризм.
2. Технологии
проектирования туров.
3. Процессы
формирования туров.
4. Качество
туристских продуктов.
Предмет исследования:
1. Технология
разработки и формирования тур
продукта образовательного туризма.
Задачи:
1. Определить
основные виды образовательного
туризма.
2. Изучить
технологии проектирования тура.
3. Изучить
процесс формирования тура.
4. Изучить
качество туристского продукта.
5. Разработать
и сформировать тур продукт.
Методы исследования:
1. Анализ
литературы по заявленной теме.
Глава 1.
Основные виды образовательного туризма.
В общем смысле можно выделить
три направления, или три рынка обучающего
туризма:
1) языково-обучающие туры;
2) спортивно-обучающие туры;
3) профессиональное обучение.
Языково-обучающие туры. Туры с изучением
иностранных языков очень популярны среди
клиентов различных возрастов -от детей
и их родителей, покупающих туры для детей
с целью облегчения изучения языка, до
взрослых предпринимателей, интересующихся
разговорным бизнес-языком для проведения
различных переговоров.
Языковые программы рассчитаны
на детей с 5-летнего возраста. Но предложения
для таких маленьких детей пока что не
имеют большого спроса, а вот школьников
10-17 лет родители отправляют учиться гораздо
охотнее. Градация языковых туров по возрасту
следующая: школьники, студенты, взрослые
(причем последние составляют 10 % всего
потока).
Совмещение языковой подготовки
с отдыхом и туризмом в стране изучаемого
языка дает очень хорошие результаты.
Такие туры организуются в основном в
страны, где национальными языками являются
распространенные в мире языки в качестве
наиболее употребляемых - в Англию, США,
Францию, Испанию, Германию, Италию, Португалию.
Есть, конечно, и исключения, когда английский
язык с успехом можно поучить в Ирландии,
на Мальте и т. д.
Языковые курсы могут быть: интенсивные
и общие (стандартные); бизнес-курсы, подготовка
к международным экзаменам; курсы на каникулах
(сочетание развлечений с изучением языка);
обучение один на один и в группе; академические
курсы, направленные на поступление в
университет.
Наиболее популярно на сегодняшний
день изучение английского языка, затем
следуют немецкий, испанский/итальянский.
Следом за ними идут предложения по изучению
французского и португальского языков.
Эти языки достаточно часто употребляются
в мире как средства межнационального
общения. Реже, но все же встречаются предложения
по изучению восточных языков во время
специальных туров в Азию - китайского,
фарси, японского. Но это скорее исключение,
чем правило.
Средняя продолжительность
туров - 2-3 недели.
Языково-обучающие туры могут
быть индивидуальными и групповыми (чаще
всего - это группы бизнес-языка, группы
школьников).
Основные программы обучающих
туров - это учебные и экс-курсионно-познавательные.
В ряде случаев встречаются и спортивные
программы (в основном в детско-юношеских
турах).
Учебные программы - специальный
курс обучения языку в аудиториях, лингафонных
кабинетах.
Занятия языком могут быть организованы
на разных уровнях: для начинающих, для
совершенствующихся и т. д.
Все программы включают в себя
по 24 аудиторных часа (45 минут) занятий
иностранным языком в день. Первая половина
дня при этом посвящена изучению иностранного
языка, вторая половина дня предусмотрена
для развлечений, досуга, занятий спортом
и экскурсий.
Предлагаются также туры с интенсивным
изучением языка с программой 20-30 часов
языка в неделю.
Экскурсионно-познавательные
программы включают в себя изучение культуры
и достопримечательностей страны посещения,
ее истории и литературы. Одной из форм
обучения может быть посещение театров.
В зависимости от продолжительности
тура и места размещения туристов в программу
могут быть включены спортивные программы
(занятия теннисом, конным спортом, плаванием,
греблей на каноэ и т. д.). В основном спортивные
программы зависят от возможностей той
школы или колледжа, на базе которых организуется
тур по обучению языку. Среди учащихся
устраиваются различные состязания по
спорту и викторины, что также косвенно
подталкивает их к языковой практике во
время этих мероприятий. Курсы изучения
иностранных языков и занятия спортом
- эта форма обучающих туров приобретает
все большую популярность в мире (особенно
среди молодежной клиентуры).
Групповые туры с размещением
в летних лагерях, кемпингах, колледжах
позволяют изучать язык среди своих сверстников,
не слишком отрываясь от обычной среды.
Здесь обучающие программы сочетаются
со спортивными и досуговыми мероприятиями.
Это так называемые развлекательно-образовательные
туры, в которых обучению обычно отводится
далеко не главная роль. Этот вид поездок
очень нравится школьникам, когда они
встречаются со своими сверстниками разных
национальностей и общаются с ними на
изучаемом языке.
Распространенным предложением
является организация языковых туров
для бизнесменов. Для взрослой клиентуры
основной причиной обучения является
необходимость владения одним или несколькими
иностранными языками. Взрослая аудитория
отправляется в подобные поездки за счет
своих фирм и предприятий, индивидуально
или с семьей. Любимыми турами данной категории
являются туры, сочетающие курсы по интенсивной
программе с большой культурной программой.
Главная особенность подготовки
языково-обучающего тура исключительно
индивидуальный подход: школы и учебные
программы подбираются для каждого человека
с учетом его языкового уровня, образования,
возраста.
Организацией языково-обучающих
туров занимаются в основном специализированные
рецептивные туроператоры. Они заключают
договоры с местными учебными заведениями
(университетами, институтами, колледжами
и т. д.) на использование учебной базы,
работу преподавателей и пользование
методическими пособиями. Обычно у рецептивного
туроператора по обучающим турам имеются
"договоры не с одним, а с несколькими
учебными заведениями, предоставляющими
несколько разные условия обучения и других
услуг (размещение, досуг, спорт и т. д.),
а значит, и больший выбор для туристов.
Перед началом обслуживания
необходимо подготовить методическое
обеспечение для выдачи туристам: программы
обучения, учебники, разговорники, карты
города, путеводители на изучаемом языке.
Обычно этот набор входит в стоимость
тура.
Размещение туристов языково-обучающих
туров может быть разнообразным: гостиницы,
общежития при колледжах, даже турбазы.
Однако наиболее предпочтительным для
индивидуальных пуристов является размещение
в семьях местных жителей. Это обеспечивает
«принудительную» разговорную практику,
а также «проникновение в дух нации». Кроме
того, размещение в семьях чаще обходится
дешевле, чем в гостиницах. При желании
старшие дети окажут помощь по дому семье,
в которой они живут, и тогда плата за жилье
практически сводится на нет. Проживание
в семье уцобнее и даже безопаснее, особенно
для маленьких детей. А главное - эффективнее
в отношении совершенствования языка,
так как обучающемуся приходится общаться
на изучаемом языке не только в школе,
но и в семье.
К подбору семей, в которых размещаются
обучающиеся, необходимо подходить особенно
тщательно. С семьями туроператор заключает
специальные договоры на размещение туристов,
в соответствии с которыми семья предоставляет
туристам отдельную комнату и завтрак
(в некоторых случаях и ужин). Проживание
детей в семьях контролируется специальными
менеджерами. Обычно эти семьи сотрудничают
с туроператорами не один год и имеют хорошую
репутацию и опыт в приеме детей.
Рекомендуется размещать обучающихся
в семьях по двое, желательно из разных
стран - для стимулирования языкового
общения (для создания условий, вызывающих
необходимость общения на изучаемом языке).
Если студенты размещаются в
общежитиях (гостиницах), следует проверить,
есть ли условия для занятий.
Если тур групповой, то на всем
протяжении тура с группой туристов должен
работать руководитель группы из направляющей
страны, свободно владеющий изучаемым
языком. Назначает его (по договоренности
с принимающей фирмой) направляющая сторона.
Группы по изучению языка должны
состоять максимум из 12 человек. Однако
с точки зрения отправки да и организации
транспортных экскурсий более рентабельны
группы по 30 человек. Поэтому при организации
учебных занятий большие группы приехавших
туристов разбиваются на подгруппы.
Спортивно-обучающие туры. Такие туры также распространены
во всем мире. Среди них можно назвать
туры с обучением игре в гольф, теннис,
конному спорту, серфингу, катанию на горных
лыжах, гребле на каноэ и байдарках, яхтовый,
парусный спорт, подводное плавание, водные
лыжи и др. На таких турах самое главное
- обеспечение возможности научиться выбранному
виду спорта.
Обучающие программы - это занятия
выбранным видом спорта по специальной
обучающей программе под руководством
опытных инструкторов.
Необходимо разработать график
спортивно-обучающих занятий. Как правило,
это первая половина дня между завтраком
и обедом. При разработке обучающей программы
обязательно обращается внимание на дозированность
нагрузки. После обеда -экскурсионно-познавательные
мероприятия, свободное время.
Экскурсионно-познавательные
программы в основном общего характера.
Преимущество в массиве времени
туристы отдают обучению и занятиям выбранным
видом спорта.
На таких турах необходимо предоставлять
туристам дополнительные услуги: бассейн,
сауна, массаж, бары, дискотеки, вечера
встреч, фестивали, конкурсы - словом, все,
что интересует туристов на отдыхе.
С туристами должны постоянно
работать инструкторы по соответствующему
виду спорта. Рекомендуется также привлекать
профессиональных спортсменов и тренеров,
услуги которых могут быть платными.
В завершение тура между туристами
могут быть устроены мини-соревнования
по изучаемому виду спорта.
Так же как и на спортивных турах,
здесь необходимо обеспечить для туристов
прокат и продажу соответствующего спортивного
инвентаря и снаряжения.
Привлекательна для туристов
возможность приобретения сопутствующих
товаров, одежды, очков (подводных, горнолыжных,
солнцезащитных), специальной обуви и
т. д.
Размещение на спортивно-обучающих
турах производится в гостиничных предприятиях,
приспособленных для занятий и обучения
выбранному виду спорта. Гостиницы должны
иметь специальные спортивные залы и сооружения
на прилегающей территории,трассы.
При обучении теннису при гостинице
должны быть корты, прокат теннисного
инвентаря и сопутствующих товаров (костюмы,
обувь и пр.).
Если, например, организуется
прием туристов с обучением конному спорту,
то их размещают на специальной турбазе,
имеющей конюшню, конные выгулы и трассы,
тренировочные круги и площадки.
Необходимо наличие медицинского
пункта и возможности оказания срочной
медицинской помощи в экстренных случаях.
В целом требования к таким гостиницам
те же, что и к гостиницам на спортивных
турах.
Кроме того, в настоящее время
формируются дополнительные рынки на
обучающие туры, так называемое профессиональное
обучение обучение менеджменту, маркетингу,
компьютерным технологиям, туризму, дизайну,
гостиничному хозяйству, банковскому
делу, праву - всему тому, на что есть спрос
по обучению во время путешествий. Это
можно назвать привычным словосочетанием
- «повышение квалификации». Но только
повышение квалификации во время путешествия
при помощи туристских фирм.
1.1. Технология проектирования
тура.
В процессе разработки
тура туроператор взаимодействует: с потребителями
(рынки потребления), конкуренты (рынок
предложения), партнеры и поставщики.
Потребители - основной
объект в процессе планирования и формирования
тура. Туристское предприятие ориентируется
на изучение потребителей с целью формирования
идеи, замысла и непосредственно разработки
тура… Изучение потребителей охватывает
выявление их предпочтений, вкусов, возможностей
в проведении туристского отдыха, покупательной
способности, размеров рынка и состояния
спроса на нем.
Конкуренты - важный
предмет исследования и прогнозирования.
Изучение их при разработке тура предполагает
маркетинговые исследования рынка предложения,
собственно конкуренции на рынке, анализ
ближайших конкурентов и конкурирующих
туров. На этой основе туроператор разрабатывает
замысел и реальное воплощение тура с
целью заложить в него конкурентные преимущества,
сделать его более привлекательным для
потребителя.
Партнеры и поставщики
- одно из основных направлений взаимодействия
туристского предприятия. С одной стороны,
туроператор проводит изучение, поиск
и выбор партнеров и поставщиков для разработки
(сбыта) конкурентно-способного тура, максимально
отвечающего потребностям потребителей,
с другой - организовывает с ними выгодное
сотрудничество. Под партнерами понимаются
иные туристские предприятия - как отечественные,
так и зарубежные, участвующие в полном
или частичном формировании (сбыте) туристского
продукта туроператора.
Поставщики - производители
базовых услуг туристского характера,
включаемых в тур. К ним относятся гостиницы,
предприятия питания, транспортные, страховые
компании и т.п., чьи услуги могут быть
включены в состав тура в качестве основных
или дополнительных.
К внешней среде
также относятся правительственные и
иные государственные учреждения и организации,
представительства иностранных государств,
союзы и иные объединения потребителей.
Основой для разработки
тура является его краткое описание, т.е.
набор требований, выявленных в результате
исследования рынка, согласованных с заказчиком
и учитывающих возможности исполнителя.
Основой для разработки
тура является его краткое описание, т.е.
набор требований, выявленных в результате
исследования рынка, согласованных с заказчиком
и учитывающих возможности исполнителя.
Проектирование
тура предполагает следующие этапы:
· Установление нормируемых
характеристик тура;
· Установление технологии
процесса обслуживания туристов;
· Разработка технологической
документации;
· Определение методов
контроля качества;
· Анализ проекта.
Проект должен содержать
конкретные требования по обеспечению
безопасности тура, минимизации рисков
для туристов и их имущества, обслуживающего
персонала и окружающей среды.
Документация, конкретизирующая
требования к процессу обслуживания туристов,
должна включать:
· Описание процессов,
форм и методов обслуживания туристов;
· Значение характеристик
процесса обслуживания туристов;
· Количество персонала
и уровень его профессиональной подготовки;
· Договорное обеспечение
туров.
К технологической
документации по туру относятся: технологическая
карта туристского маршрута и методические
рекомендации по ее заполнению, информационный
листок к туристской путевке и др.
В документации по
контролю качества должны быть установлены
формы, методы и организация контроля
за осуществлением процесса обслуживания
туристов с целью обеспечения его соответствия
запроектированным характеристикам.
Анализ проекта -
завершающий этап проектирования, который
направлен на выявление и своевременное
устранение несоответствий в проекте.
Результатом анализа
является уточнение содержания технологической
документации туристского предприятия.
Теперь туристское
предприятие может перейти к следующей
стадии - формированию тура.
1.2. Формирование тура.
Процесс формирования
тура для последующей его продажи на рынке
является своего рода производственной
функцией туроператора. В зависимости
от его специализации, масштабов деятельности,
сезонности предлагаемых туров и их новизны
предполагает ряд последовательных этапов:
На первом этапе
разрабатывается замысел (идея) тура, определяется
его целевая направленность с ориентацией
на определенного потребителя, выбирается
сезон, направление по странам и примерное
наполнение основного комплекса услуг.
Вторым направлением
формирования идеи будущего тура является
наблюдение. Знакомясь с деятельностью
туристских компаний других государств,
иных регионов руководители и специалисты
туроператора могут перенять частично
или полностью идею тура, адаптировав
ее к местным условиям и потребностям
целевых потребителей. Третьим направлением
в формировании тура идей может стать
личный опыт туроператора, его знание
потребностей рынка, умение прогнозировать
и предугадывать развитие потребительских
запросов. Формирование идеи - процесс
творческий, и ограничить его рамками
стандартного алгоритма решений практически
невозможно.
После того, как сформирована
идея будущего тура, туроператор проводит
анализ и изучение возможностей ее реализации
на практике. Анализ и исследования проводятся
по нескольким направлениям: соответствие
идеи тура потребительским ожиданиям;
изучение возможного рынка; оценка конкурирующих
туров других туристских предприятий;
выявление возможности поиска и отбора
партнеров и поставщиков туристских услуг
для реализации идеи тура, оценка внутренних
возможностей предприятия. Как правило,
на этом этапе исследования проводятся
по нескольким идеям с целью окончательного
отбора наиболее привлекательных из них,
которые становятся основой для разработки
новых туров.
Для реализации наиболее
привлекательных идей происходит второй
этап - поиск и отбор поставщиков и партнеров.
Поиск перспективных партнеров заключается
в том, что из большого их числа нужно выбрать
тех, кто проявит интерес к сотрудничеству.
Для поиска партнеров и поставщиков используются
справочники, Интернет и другие средства
коммуникации. Выбирая партнеров в гостиничном
и транспортном бизнесе, важно помнить,
что работать только с одним партнером
нежелательно. Наличие в регионе путешествия
и отдыха нескольких гостиниц и транспортных
организаций значительно расширяет их
выбор и к тому же служит альтернативой
при возникновении непредвиденных и конфликтных
ситуаций. То же относится и к другим видам
поставщиков услуг.
Поставщики услуг
подбираются по региональному интересу,
виду туризма, содержанию программ обслуживания.
Немаловажное значение имеют их деловые
качества и репутация. Избежать ошибок
и просчетов в любом случае позволяет
целенаправленный подход к поиску и обору
поставщиков, основывающийся на следующих
принципах:
· Туристское предприятие
должно ориентироваться не на сиюминутные
выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;
· Сотрудничество
должно быть взаимовыгодным для обеих
сторон и иметь перспективы развития;
· Партнер должен
располагать определенным опытом представления
туристских услуг на конкретном рынке;
· Услуги, оказываемые
партнером, должны полностью соответствовать
тем критериям качества, которые предъявляют
к ним целевые потребители;
· Услуги, предоставляемые
разными производителями, должны соответствовать
одному уровню и стандарту обслуживания
и восприниматься потребителем как сходные
и взаимовыполняющие друг друга.
Рецептивный туроператор
несет ответственность перед туристами
за все услуги, как входящие в пакет тура,
так и предоставляемые дополнительно.
Инициативный туроператор отвечает перед
туристов за основные услуги, а также за
дополнительные, если они предоставляются
его официальным партнером (рецептивным
туроператором), с которым заключен контракт
на обслуживание туристов. Инициативный
туроператор обязан иметь полную информацию
о номенклатуре, содержании и качестве
всех дополнительных услуг принимающего
партнера, проверять их лично перед началом
сезона и информировать об этом туристов
при продаже тура.
После того как туроператор
определил круг своих партнеров и поставщиков
для реализации замысла тура, он приступает
к формированию основного и дополнительного
комплексов услуг, включаемых в тур. Этот
этап предусматривает действия по комплектации
тура из услуг партнеров или поставщиков
на основе их реального предложения. В
отличие от разработки замысла тура, где
туроператор только предполагает набор
услуг для включения в тур, на этапе формирования
создается конкретный пакет туристского
предложения, ориентированный на реальный
спрос. Таким образом, образуется основа
тура, которая включает в себя следующие
элементы: целевое назначение тура, разработку
туристского маршрута, планирование услуг
проживания, питания, транспортировки,
медицинского страхования туристов, программу
тура и др. Процесс формирования комплекса
услуг осуществляется на основании конфиденциальных
тарифов, предоставленных партнерами
в рамках действующих соглашений, поэтому
на данном этапе осуществляется определение
и корректировка цены будущего тура.