Оптимизация детельности гранд-отеля «Поляна» в связи с обслуживанием участнков и гостей XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимн

Цель исследования: внедрение международных стандартов качества обслуживания на основе анализа мирового опыта с учетом специфики проведения XXII Олимпийских зимних игр XI Паралимпийских зимних игр.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать данные научно-методической и специальной литературы по вопросам международных стандартов качества обслуживания.
2. Проанализировать систему менеджмента качества обслуживания мероприятий Международного олимпийского комитета на примере Дебрифинга.
3. Разработать и внедрить практические рекомендации.

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ососбенности КАЧЕСТВА УСЛУГ в сфере гостиничного БИЗНЕСА 6
1.1 Определения и понятия в области качества 6
1.2 Модель качества услуги 13
1.3 Показатели качества услуги 17
1.4 Типология эффективности элементов обслуживания 25
2 МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ 31
2.1 Методы исследования 31
2.2 Организация исследования 33
3 Характеристика гостиничного комплекса «Гранд-отель «Поляна» 35
3.1 Общая характеристика Гранд-отеля «Поляна» 35
3.2 Структура управления гостиницей 42
3.3 Анализ структуры поселения в Гранд-отеле «Поляна» 48
4 анализ качества услуг, предоставленных участникам дебрифинга межднародного олимпийского комитета 49
4.1 Определение индекса удовлетворенности потребителя 49
4.2 Система менеджмента качества в Гранд-отеле «Поляна» 52
4.3 Основные подходы к аудиту качества 61
ВЫВОДЫ 65
практические рекомендации 67
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 70
приложение 75