Оптимизация детельности гранд-отеля «Поляна» в связи с обслуживанием участнков и гостей XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимн

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА, ТУРИЗМА И  МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ РОССИЙСОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА И ТУРИЗМА

Заочный факультет физической культуры, спорта и сервиса 

Кафедра социально-культурного сервиса  и туризма

 

К ЗАЩИТЕ ДОПУСКАЕТСЯ

 

Зав. кафедрой,  профессор

______________________

 

«___»____________2010 г.

 

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

 

ОПТИМИЗАЦИЯ ДЕТЕЛЬНОСТИ  ГРАНД-ОТЕЛЯ «ПОЛЯНА» 
В СВЯЗИ С ОБСЛУЖИВАНИЕМ УЧАСТНКОВ И ГОСТЕЙ 
XXII ОЛИМПИЙСКИХ ЗИМНИХ ИГР И XI ПАРАЛИМПИЙСКИХ 
ЗИМНИХ ИГР 2014 ГОДА В ГОРОДЕ СОЧИ

Специальность 10.01.03- «Социально-культурный сервис и туризм»

 

 

Студент гр. 05з8                     _____________________     Е.В.Гаранина 

Научный руководитель,

канд. пед. наук, доцент           _____________________    Д.А.Кружков

 

 

 

 

Краснодар 2011

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Подготовка России и Краснодарского края к проведению в 2014 году в городе Сочи  XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр предъявляет к региональной индустрии гостеприимства особые требования, обусловленные рекомендациями Международного олимпийского комитета (МОК) и стандартами качества обслуживания высокопоставленных гостей.

Гостиничный комплекс Гранд-отель  «Поляна» категории пять звезд, построенный  в Краснополянском районе Сочи Закрытым акционерным обществом «Газпром», включен в горный кластер Олимпийской деревни и предназначен для размещения на его территории во время проведения XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр Президента, Председателя и членов Правительства Российской Федерации, депутатов Государственной Думы и Федерального Собрания Российской Федерации, Президентов и членов Международного олимпийского комитета и Международного паралимпийского комитета, глав правительств и Национальных олимпийских комитетов стран-участниц. Все вышеназванное обусловило необходимость тщательного отбора персонала и высоких стандартов качества обслуживания, оптимизации которых и посвящено настоящее исследование.

Гипотеза исследования: использование международных стандартов качества обслуживания и продуманная корпоративная политика способствуют укреплению позиций Гранд-отеля «Поляна» на рынке региональных гостиничных услуг и повышению его конкурентоспособности в элитном сегменте туристского рынка.

Цель исследования: внедрение международных стандартов качества обслуживания на основе анализа мирового опыта с учетом специфики проведения XXII Олимпийских зимних игр XI Паралимпийских зимних игр.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать данные научно-методической и специальной литературы по вопросам международных стандартов качества обслуживания.
2. Проанализировать систему менеджмента качества обслуживания мероприятий Международного олимпийского комитета на примере Дебрифинга.
3. Разработать и внедрить практические рекомендации.

Научная новизна  исследования состоит в обосновании основных направлений использования международных стандартов качества обслуживания в деятельности конкретного гостиничного предприятия.

Теоретическая значимость исследования состоит в изложении аналитических данных по применению международных стандартов качества обслуживания российских и зарубежных туристов в Гранд-отеле «Поляна».

Практическая  значимость исследования состоит в разработке конкретных программ тренингов для персонала Гранд-отеля «Поляна», внедрении полученных результатов в практику деятельности предприятия, а также использовании систематизированного материала в учебном процессе факультетов сервиса и туризма и физической культуры, спорта и сервиса Кубанского государственного университета физической культуры, спорта и туризма при подготовке специалистов по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» (дисциплины  «Практикум по специализации», «Организация и обслуживание Олимпийских игр»).

Настоящая выпускная  квалификационная работа представлена на 76 страницах машинописного текста, включает 8 рисунков, 8 таблиц, список использованных источников из 50 наименований.

 

 

1 ососбенности КАЧЕСТВА УСЛУГ в сфере гостиничного БИЗНЕСА

1.1 Определения и понятия в  области качества

Современный туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.  Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.  Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.  Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга – это любые  мероприятия или выгода, которые  одна сторона может предложить другой, и которые в основном не осязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным  образом по двум причинам:

1. Услуга не существует  до ее представления.  Это делает  невозможным сравнение и оценку  услуг до их получения.  Поэтому  сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща  высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное  положение, а продавцам затрудняет  продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка  услуг, а также специфика самих  услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

 Эффективность функционирования  любой гостиницы тесно связана  с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных  услуг высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле   
направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.   Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающимся механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение  качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

— способность к удержанию  клиентов позволяет сократить затраты  на маркетинг и, соответственно, увеличивает  рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя  благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных  услуг в огромной степени зависит  от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые  технологии, а также от использования  новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Качество относится  к разряду таких понятий, о  которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение  при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и  «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество – это в первую очередь чувство  удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

По словам А. Фейгенбаума, «качество – это не рациональное предложение и не лозунг, это образ  жизни» [2, стр.180]. В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» [2, стр.180]. Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина  qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.

К примеру, модель обеспечения  качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения [13].

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности  товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое  не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его  невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими  гостиницы в ближайшей перспективе  никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества  клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.