Организация обслуживания клиентов и посетителей в ресторане

     1.3. Процесс обслуживания  клиентов ресторана

 

     Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно  приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках.

     В вестибюле навстречу гостям выходят  гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю  одежду, дают им фирменные номерки.

     Затем посетители перед зеркалом могут  привести себя в порядок. У входа  в зал ресторана гостей встречает  метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

     Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени  посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый  вечер».

     Если  гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

     В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

     Иногда  бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

     При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

     При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать  принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует  помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь  предлагается старшей из женщин.

     Подождав  несколько минут в стороне, следует  вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше  выбрать, официант тотчас же с готовностью  должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

     Если  гость спросит официанта: «Что у  вас сегодня вкусное?» – никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

       После приема заказа на кулинарные  блюда официант принимает заказ  на винно-водочную продукцию,  но при этом должен быть  готов помочь гостям в выборе  вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

     Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности  и, в частности, умело рекомендовать  те или иные вина в сочетании с  заказанными блюдами.

     Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

     Если  за столом сидят отдельно несколько  посетителей, официант должен подойти  к каждому из них и открыть  отдельный счет.

     По  окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

     Приняв  заказ, официант получает в сервизной  посуду для холодных закусок и  делает заказ. Затем он идет в горячий  цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает  чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

     Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру  и т.д. Если при отпуске ему  одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено  или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты.

     Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

     Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе – 50–100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

     Полученную  в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

     Официант  в первую очередь подает минеральную  и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и  с разрешения гостей разливает напиток  в фужеры (первым обслуживает женщин).

     Официант  должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку  так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

     После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

     При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц  или ручках порционных сковород, сложенных  треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

     Вторые  горячие блюда отпускают с  производства в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

     Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры – в металлической посуде, а холодные – в фарфоровой.

     Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

     При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

     Интервалы между получением и доставкой  разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

     Как правило, обед начинается с закуски.

     Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие.

     Красиво оформленные блюда с холодными закусками с использованием свежих овощей (зелени, петрушки, укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов разнообразит и витаминизируют рацион, возбуждают аппетит.

     Холодные  закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню.

     Если  гость заказал несколько закусок  и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта. Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.

     При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левой стороны от гостя, а холодные блюда без гарнира (сыр, колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или фаршированные блюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию – справа.

     Все блюда, которые ставят с левой  стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя – правой рукой.

     Холодные  закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка.

     В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем  с разрешения гостей подает закуски  на обеденный стол. При этом нужно  помнить, что закуски в высокой  посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) – ближе к краю стола.

     Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов  закусок, то их ставят на стол в той  же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных  закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания.

     Перед наймом подачи закусок в ресторанах на стол в хлебницах ставят хлеб. При обслуживании иностранных туристов – только что поджаренные госты кладут завернутыми в салфетку, чтобы они не остыли, на специальной тарелке.

     Существует  установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом  и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски – ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и др.

       В летнее время официант может  рекомендовать посетителям салаты  из свежих овощей или овощи  в натуральном виде, уложенные  в салатник с пищевым льдом.

     Горячие закуски

     При подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили.

     Если  в меню заказа имеются рыбные и  мясные закуски, то после рыбных закусок  официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

     Супы  и бульоны

     Супы  бывают горячие и холодные. По способу  приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки  и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.).

     Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы.

     Горячими  подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах  и т.д.

     Принесенные в зал супы в мисках официант разливает  на подсобном столе с помощью  разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре – в бульонные чашки.

     Глубокие  тарелки и чашки должны быть подогретыми  до температуры 65– 70° С. Супы разливают в следующем порядке.

     Официант  ручником снимает крышку с суповой  миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку (столовую) и ставит ее на мелкую столовую. Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают, а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон.

     Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.

     Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных  чашках, которые, как правило, наполняют  на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку  кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке, которую ставят слева от чашки с бульоном. Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет.

     Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.