Организация обслуживания VIP-гостей (на примере гостиницы "Интурист")

 

 

                              Содержание:

1.Введение

2.Основная часть:

А)Общие понятия «что такое гостиница?»

Б)Какие имеются типы гостей

В)Кто такие Vip гости

3.Практическая часть

А)Краткое описание гостиницы «Интурист»

б)Описания службы приема и размещения

в)Прием  Vip гостей в гостиницы «Интурист»

4.Заключение

А) Правильно ли гостиница «Интурист» принимает гостей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Целью данной работы является рассказать о технологии приема и размещения Vip гостей на примере гостиницы «Интурист». Предметом работы исследования будут являться действия работников при создании услуг Vip гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с Vip клиентами, и какие действия должны ими совершаться для того что бы обслуживание было на высоком уровне. Объектом исследования является непосредственно сама технология обслуживания Vip гостей.

В первой главе я расскажу об общих  понятиях что такое гостиница и месте службы приема и размещения, а так же какие имеются типы гостей и общее понятие кто такие vip гости.

Вторая глава будет о гостиницы  «Интурист», описание ее службы приема и размещения , и о том как в этой гостиницы прин6имают vip гостей.

И в третьей главе я непосредственно  сделаю вывод правильно ли по моему мнению или нет гостиница «Интурист» ведет прием vip гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

Основное понятие что такое гостиница

 

гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного  количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор  услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное  в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием  номеров. 
 
Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
• сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
• не входят в категорию специализированных заведений;
• ориентированы на свой сегмент путешественников;
• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа "Гостиницы и аналогичные предприятия" включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития. Группа "Специализированные предприятия" состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах. Группа "Прочие коллективные средства размещения" включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д. 
   
  Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров, и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например организацию конференций, лечение и т. д. К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. д. 
   
  Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа "жилище", "площадки для кемпинга" или "коллективные спальные помещения (общежития)". 
   
  К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. 
   
  Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки, там же указывается и вид размещения: одноместный номер - ОДН (SGL); двухместный номер - ДВМ (DBL); трехместный номер - ТРМ (TRP); четырехместный номер - ЧТМ (QUATR) и т. д.

 

 

 

 

Гостиница «Интурист»

Описание.

Гостиница "Интурист" расположена  в самом историческом, деловом  и культурном центре Великого Новгорода  на берегу реки Волхов среди многочисленных памятников старинного зодчества, в  непосредственной близости от Кремлевского парка, в 3 км от железнодорожного и  автовокзалов. Гостиница имеет в наличии 116 номеров. За последние несколько лет гостиница "Интурист" перенесла значительные перемены. Номера в гостинице: светлые уютные, оснащены необходимым комплектом гарнитурной мебели, с возможностью междугородных и международных переговоров.

Номерной фонд

Одноместный номер (стандарт)

В номере: односпальная кровать, прикроватная тумбочка, стол, тумба, ТВ, радио, телефон, шкаф для одежды, журнальный столик, ванная комната с душем  и туалетом.

Двухместный номер (стандарт)

В номере: две односпальные кровати, прикроватная тумбочка, стол, тумба, ТВ, радио, телефон, шкаф для одежды, журнальный столик, ванная комната  с душем и туалетом. Есть возможность предоставления дополнительного места (платно).

Двухместный номер (комфорт)

В номере: двуспальная кровать  или две односпальные кровати, прикроватная тумбочка, стол, тумба, ТВ, радио, телефон, мини-холодильник, шкаф для одежды, журнальный столик, ванная комната  с душем, феном и туалетом.

Трехместный номер (стандарт)

В номере: три односпальных кровати, прикроватная тумбочка, стол, тумба, ТВ, радио, телефон, шкаф для одежды, журнальный столик, ванная комната с душем, феном и туалетом.

Номер Студия

В номере: одна двуспальная  кровать, диван раскладной (в гостиной), стол, стулья, кресло, прихожая, фен, косметическое  зеркало, халат, тапочками, ТВ, музыкальным  центром (или DVD плеером), холодильником, телефоном, ванная комната (джакузи).

Номер Люкс

В номере: двуспальная кровать, диван раскладной (в гостиной), стол, кресла, прихожая, фен, косметическое  зеркало, халат, тапочками, ТВ, музыкальным  центром (или DVD плеером), холодильником, телефоном, ванная комната (джакузи).

Апартаменты

В номере: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, диван, ТВ, радио, холодильник, радиотелефон, мини-бар, кресло, стол, мини-кухня, микроволновка, стол, стулья, мини-холодильником, электрочайником, набором посуды, ванная комната, биде, туалет, фен, косметическое зеркало, халат, тапочки.

• Праздничные дни: 21-23.09.2012, 03-05.11.2012
• Завтрак шведский стол (300 руб.)
• Обед/Ужин — комплекс ( 350 руб.)
• Обед/Ужин - шведский стол (540 руб.)
• Тип: Бизнес класс - 3 звезды
• Звезды: 
• Расположение: Центр
• Адреса и телефоны
• Россия, Великий Новгород, ул. Великая , 16
• Тел.: +7(8162) 77-5089
• Тел. для бронирования: +7(8162) 73-8845

 

 

 

 

 

 

Услуги в гостиницы.

• Wi-Fi / Доступ в интернет
• Бар / Ресторан
• Автостоянка / Парковка
• Кондиционер
• Трансфер
• Сейф
• Фен

 

 

Служба приема и размещения Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация  приезжающих гостей, распределение  номеров, поселение и выписка  клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.    Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:     1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице; 2) прием, регистрация и  размещение гостей; 3) предоставление услуг  проживания; 4) предоставление дополнительных  услуг; 5) окончательный расчет  и оформление выезда.    Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.    Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.     Каждая заявка должна содержать  следующие реквизиты:    - дата, день и время  заезда; - дата, день и примерное  время отъезда; - категория номера (одноместный,  двухместный, люкс), количество человек; - услуги в номере (наличие  ванны, душа, телевизора, холодильника  и т.д.); - услуги по питанию  (только завтрак, полупансион,  полный пансион); -цена (при указании цены  следует точно определить, за  что платит клиент: имеется ли  в виду цена за номер, за  один день пребывания, за каждого  проживающего и т.д.); - кто будет оплачивать (фамилия); - вид оплаты (наличный  или безналичный, расчет через  фирму, кредитной картой); - особые пожелания (заранее  забронировать стол в ресторане,  трансферт, животное в номере  и т.д.).    Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).    В своей деятельности гостиничные  предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг  размещения, которое предполагает ответственность  гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.     Обычно гарантированное  бронирование обеспечивается после  предоплаты услуг размещения, которая  осуществляется следующими способами: · полная предварительная  оплата услуг; · оплата услуг кредитной  картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания); · авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера  денежных средств (стоимость одних  суток проживания) перед своим  пребыванием; · гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое  в случае срыва брони несет  ответственность за покрытие расходов; · туристский ваучер, который  свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.    При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие  изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции  немедленно вносятся в электронную  систему бронирования, а гостю  сообщается, что желаемые изменения  в бронировании были произведены. К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке. Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.    Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.    Длительность процесса зависит  от того, забронировал гость номер  или нет. Поселение по брони в  гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.    Процесс регистрации без  предварительного заказа длится несколько  дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.    При регистрации клиенту  выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.     Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)     На карточке-счете гостя  фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя  в отеле. На основе этих данных при  выписке гостю предъявляют к  оплате счет, обычно включающий плату  за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.     Выписка клиента фиксируется  с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению  хозяйственная служба информирует  об этом службу размещения.    От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:    Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема; Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов; Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать; Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

VIP (very important person)-особоважнаяперсона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.  
 
Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.  
 
Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сегоVIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP. 
 
По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.  
 
В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеруA,B,C. 
 
Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело. 
 
Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость». 
 
VIP1 
 
 
·                   Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading). 
 
·                   Минеральная вода. 
 
·                   Карточка-приветствие от руководства отеля. 
 
·                   Небольшая упаковка с печеньем. 
 
·                   Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.  
 
VIP-2 
 
·                   Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading). 
 
·                   Минеральная вода. 
 
·                   Карточка-приветствие от руководства отеля. 
 
·                   Небольшая упаковка с печеньем. 
 
·                   Водка в маленьком графине. 
 
·                   Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки. 
 
·                   Халат, тапочки. 
 
·                   Маленькая композиция из цветов. 
 
VIP-3 
 
 
·                   Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading). 
 
·                   Минеральная вода. 
 
·                   Карточка-приветствие от генерального менеджера. 
 
·                   Небольшая упаковка с печеньем. 
 
·                   20 граммов черной икры, водка в маленьком графине. 
 
·                   Бутылка шампанского в ведерке со льдом 
 
·                   Поднос или корзина с фруктами. 
 
·                   Халат, тапочки. 
 
·                   Большая композиция из цветов. 
 
VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз) 
 
·                   10% скидка от базового тарифа на проживание. 
 
·                   10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья. 
 
·                   Приветственное письмо от управляющего гостиницы. 
 
·                   Ваза с цветами. 
 
VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей) 
 
·                   15% скидка от базового тарифа на проживание. 
 
·                   15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья. 
 
·                   Ваза с цветами. 
 
·                   Поднос с фруктами. 
 
·                   Бутылка минеральной воды. 
 
VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей) 
 
·                   20% скидка от базового тарифа на проживание. 
 
·                   20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья. 
 
·                   Приветственное письмо от управляющего гостиницы. 
 
·                   Цветочная композиция с розами. 
 
·                   Халат. 
 
·                   Набор конфет. 
 
В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей [10]. 
 
Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо.  
 
Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего. 
 
«Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотрудников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превосходный способ контролировать эффективность работы служащего [2].