Организация работы службы безопасности в гостинице

Организация работы службы безопасности в гостинице.

 

 

Оглавление

Оглавление 1

Введение. 2

Глава 1. Службы гостиницы, их назначение, структура управления 5

1.1 Служба управления номерным  фондом (отдел обслуживания или  служба размещения) 7

Глава 2.Служба безопасности в гостинице. Задачи, функции, структура. 14

2.1 Основные задачи. 14

2.2 Общие функции. 15

2.3 Структура. 17

2.4 Права и обязанности  сотрудников службы безопасности. 17

Глава 3. Технология работы отдела безопасности в гостинице 19

3.1 Структурное подразделение. 19

3.2 Сектор режима. 22

3.3 Сектор охраны. 25

3.4 Специальный отдел. 27

Заключение. 30

 

Введение.

Служба безопасности в  отелях - «иммунная система» гостиницы, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма»  отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором. Самый распространенный гостиничный форс-мажор – это  кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары.

Служба безопасности в  гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно  обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение  безопасности клиентов предусматривает  принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению  к гостям отеля. Эти функции выполняет  служба охраны отеля или секьюрити. Оптимальное число персонала  в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей  криминализации страны нахождения отеля. В среднем, на гостиницу 3* с 300 номерами оптимально число сотрудников охраны – 8-10 человек. В штат службы безопасности включают не только охрану отеля, но также  швейцаров или даже горничных.

В качестве руководителя службы охраны отели предпочитают набирать сотрудников из числа бывших военнослужащих или бывших работников охраны правопорядка. На рынке до сих пор наблюдается  дефицит в опытных начальниках  служб секьюрити, поэтому зачастую отели прибегают к услугам  «хед-хантерских» агентств для того, чтобы заполучить к себе ценного сотрудника.

В обязанности секьюрити  входит наблюдение за порядком в холле  отеля и других помещениях, а также  реагирование на сообщения от постояльцев  по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными  клиентами. Большинство крупных  современных отелей сегодня оснащены современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при помощи специального электронного ключа, что  значительно снижает криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и  сейфы в номерах отелей также  относятся к структуре безопасности клиентов.

Непосредственная забота о безопасности клиентов – это  не только охрана. Во многих отелях, особенно на летних курортах, нередки отравления и инфекции. Поэтому в структуре  службы безопасности также обязательно  должен присутствовать медицинский  кабинет или медпункт.

Служба безопасности имущества  в отелях – это, в первую очередь, отлаженная работа систем оповещения о пожарах, то есть пожарной сигнализации. Пожарная сигнализация в отелях - это  вотчина технических служб. В  обязанности техников входит не только поддержание работоспособности  системы и технический контроль, но и, нередко, выбор и поиск нового оборудования. Многие отели зачастую не имеют собственной технической службы, а предпочитают нанимать организации со стороны. Ряд отелей заключает договора с муниципальными службами по чрезвычайным ситуациям.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность  их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые  меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия  и пр. Они несут ответственность  за ущерб, нанесенный гостям за время  их проживания в гостинице.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:  

 

- разработкой процедур  реагирования на чрезвычайные  происшествия;

- повседневной безопасностью  гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в  здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения  с помощью телемониторов.

Глава 1. Службы гостиницы, их назначение, структура управления

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве  доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием  между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.   В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.  Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.   Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:  •    Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);  •    Служба общественного питания;   •    Административная служба;  •    Коммерческая служба;  •    Инженерные (технические службы);  •    Вспомогательные и дополнительные службы.  В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта. Рассмотрим этот цикл.  На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными  структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях  функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.  Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта  с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует  с гостем (неконтактные службы).   Итак, мы отметили, что гостиничное предприятие должно иметь следующие службы:  •    Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);  •    Служба общественного питания;   •    Административная служба;  •    Коммерческая служба;  •    Инженерные (технические службы);  •    Вспомогательные и дополнительные службы. 1.1 Служба управления  номерным фондом (отдел обслуживания  или служба размещения) Служба управления номерным фондом занимается решением следующих  вопросов:   •    бронированием номеров;  •    приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;  •    отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;  •    обеспечение обслуживания в номерах;  •    поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;  •    оказание бытовых услуг гостям.  Отдел обслуживания включает следующие подразделения:  1.    Директор или менеджер по эксплуатации номеров.  2.    Служба бронирования.  3.    Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).  4.    Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба).  5.    Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).  6 . Служба безопасности.    Служба бронирования.  Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.   К функциям службы бронирования относятся:  1. Прием заявок и их обработка.  2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.     Служба приема и размещения.  Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.   К важнейшим функциям службы приема относятся:  •    приветствие гостя;  •    выполнение необходимых формальностей при его размещении;  •    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);  •    выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);  •    ведение карточки гостя.  Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.      Служба эксплуатации номерного фонда.  Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.   Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.   Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.  В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.   В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.    Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.   Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования.  Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.    Сервисная служба.  В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные  Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.   В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.  Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.  Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.   Служба безопасности. В широком смысле СБ отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.  Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:  •    Физическая безопасность;  •    Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;  •    Технические системы.  Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.    1.2. Служба общественного питания. Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы  по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.  Состав службы:  •    Кухня;  •    Ресторан;  •    Бары и кафе;   •    Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;  •    Отдел обслуживания массовых мероприятий;  •    Обслуживание номеров.      1.3 Административная  служба. Отвечает за организацию  управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для  персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности.  Состав службы:  •    Секретариат;  •    Финансовая служба;  •    Кадровая служба;  •    Эколог;  •    Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.    1.4 Коммерческая служба. Занимается вопросами  оперативного и стратегического  планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.    Состав службы:  •    Коммерческий директор;  •    Служба маркетинга.    1.5  Инженерные (технические) службы. Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб  ремонта и строительства, систем телевидения и связи.  Состав службы:  •    Главный инженер;  •    Служба текущего ремонта;  •    Служба благоустройства;  •    Служба связи.    1.6 Вспомогательные службы. Обеспечивают процесс  работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.  Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

 

Глава 2.Служба безопасности в гостинице. Задачи, фунуции, структура.

2.1 Основные задачи.

Основными задачами службы безопасности предприятия гостеприимства являются:

• обеспечение безопасности производственно-торговой деятельности и защиты информации и сведений, являющихся коммерческой тайной;
• организация работы по правовой, организационной и инженерно-технической (физической, аппаратной, программной и математической) защите коммерческой тайны;
• организация специального делопроизводства, исключающего несанкционированное получение сведений, являющихся коммерческой тайной;
• предотвращение необоснованного допуска и доступа к сведениям и работам, составляющим коммерческую тайну;
• выявление и локализации возможных каналов утечки конфиденциальной информации в процессе повседневной производственной деятельности и в экстремальных (аварийных, пожарных и др.) ситуациях;
• обеспечение режима безопасности при проведении всех видов жизнедеятельности, включая различные встречи, переговоры, совещания, заседания, связанные с деловым сотрудничеством как на национальном, так и на международном уровне;
• обеспечение охраны зданий, помещений, оборудования, продукции и технических средств обеспечения производственной деятельности;
• обеспечение личной безопасности руководства и ведущих сотрудников и специалистов;
• оценка маркетинговых ситуаций и неправомерных действий злоумышленников и конкурентов.

2.2 Общие функции.

Служба безопасности предприятия  гостеприимства выполняет следующие  общие функции:

1. организует и обеспечивает пропускной и внутри объектовый режим в зданиях и помещениях, порядок несения службы охраны» контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, смежниками, партнерами и посетителями;
2. руководит работами по правовому и организационному регулированию отношений по защите коммерческой тайны;
3. участвует в разработке основополагающих документов с целью* закрепления в них требований обеспечение безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности, Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях, а также трудовых договоров, соглашений, подрядов, должностных инструкций и обязанностей руководства, специалистов, рабочих и служащих;
4. разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями мероприятия по обеспечению работы с документами, содержащими сведения, являющиеся коммерческой тайной, при всех видах работ, организует и контролирует выполнение требований «ИНСТРУКЦИИ по защите коммерческой тайны";
5. изучает все стороны коммерческой, производственной, финансовой и другой деятельности для выявления и закрытия возможных каналов утечки конфиденциальной информации, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов и других организаций о деятельности предприятия и его клиентов, партнеров, смежников;
6. организует и проводит служебные расследования по фактам разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности предприятия;
7. разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет «Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну» и другие нормативные акты, регламентирующие порядок обеспечения безопасности и защиты информации;
8. обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов по защите коммерческой тайны;
9. осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности подведомственных предприятий, организаций, учреждений и других в части оговоренных в договора/условиях по защите коммерческой тайны;
10. организует и регулярно проводит учебу сотрудников предприятия и службы безопасности по всем направлениям защиты коммерческой тайны, добиваясь, чтобы к защите коммерческих секретов был глубоко осознанный подход;
11. ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение конфиденциальных документов;
12. ведет учет выделенных для конфиденциальной работы помещений, технических средств в них, обладающих потенциальными каналами утечки информации;
13. безопасности соседних предприятий в интересах изучения криминогенной обстановки в районе (зоне).

2.3 Структура.

Служба безопасности является самостоятельной  организационной единицей, подчиняющейся  непосредственно руководителю предприятия  гостеприимства.

Возглавляет службу безопасности начальник  службы в должности заместителя  руководителя предприятия по безопасности.

Организационно служба безопасности состоит из следующих структурных  единиц:

• отдела режима и охраны, в составе сектора режима и сектора охраны;
• специального отдела в составе сектора обработки секретных документов и сектора обработки документов с грифом «Коммерческая тайна»;
• инженерно-технической группы;
• группы безопасности внешней деятельности.

2.4 Права и обязанности сотрудников  службы безопасности.

Сотрудники подразделений службы безопасности в целях обеспечения  защиты сведений, составляющих коммерческую тайну, имеют право:

1. требовать от всех сотрудников предприятия, партнеров, клиентов строгого и неукоснительного выполнения требований нормативных документов или договорных обязательств по защите коммерческой тайны;
2. вносить предложения по совершенствованию правовых, организационных и инженерно-технических мероприятий по защите коммерческой тайны.

Сотрудники службы безопасности обязаны;

1. осуществлять контроль за соблюдением «инструкции по защите коммерческой тайны»;
2. докладывать руководству о фактах нарушения требований нормативных документов по защите коммерческой тайны и других действий, могущих привести к утечке конфиденциальной информации или утрате документов или изделий;
3. не допускать неправомерного ознакомления с документами и материалами с грифом «Коммерческая тайна» посторонних лиц.

Сотрудники службы безопасности несут  ответственность за личное нарушение  безопасности коммерческой тайны и  за не использование своих прав при  выполнении функциональных обязанностей по защите конфиденциальных сведений сотрудниками предприятия.

Состав и функции подразделений  службы безопасности определяются положениями, вырабатываемыми самим предприятием гостеприимства.

Глава 3. Технология работы отдела безопасности в гостинице

3.1 Структурное подразделение.

Положение о структурном  подразделении — документ, предназначенный для нормативно-правовой регламентации деятельности каждого структурного подразделения. Положение определяет статус подразделения, отражает его место в составе службы безопасности, показывает его внутреннюю организацию. На основе Положения составляется штатное расписание подразделения, определяется степень ответственности за выполнение возложенных на него задач. Приведем пример Положения об отделе режима и охраны.

Отдел режима и охраны является самостоятельным  структурным подразделением службы безопасности и подчиняется начальнику службы безопасности.

В своей деятельности отдел руководствуется  требованиями «Инструкции по организации  режима и охране».

Организация и осуществление мер  по обеспечению безопасности деятельности и защите сведений, составляющих государственную  и коммерческую тайну.

Разработка и совершенствование  системы предотвращения несанкционированного допуска и доступа к сведениям, составляющим коммерческую тайну.

Организация и поддержание пропускного  и внутри объектного режима.

Организация охраны арестованных по режиму конфиденциальных помещений.

Организация личной охраны руководителей  и ведущих сотрудников.

Организация и установление мер  физической и технической зашиты зданий и помещений.

Организация, разработка и контроль системы безопасности в повседневных и в особых условиях (стихийные  бедствия, поломки, аварии, беспорядки и т.п.).

В составе отдела режима и охраны имеются следующие структурные  единицы:

• Сектор режима.
• Сектор охраны.

В соответствии с основными задачами отдел режима и охраны выполняет  следующие функции:

• Организует работу по выполнению решений, приказов и распоряжений руководства предприятия по обеспечению защиты коммерческих секретов и обеспечению безопасности деятельности.
• Определяет единство действий и организует защиту, безопасность, сохранность документов и ценностей в обычных и особых условиях.
• Разрабатывает, обновляет и дополняет инструкции, положения и иные нормативные материалы по режиму и охране.
• Осуществляет руководство работой по установлению степени конфиденциальности сведений, содержащихся в документах. Совместно с основными подразделениями проводит работу по анализу практики применения «Перечня сведений» составляющих коммерческую тайну», по подготовке и внесению в него в установленном порядке необходимых изменений и дополнений, а также организует его переработку и переиздание.
• Организует разработку и контроль за эффективностью действующей разрешительной системы допуска сотрудников, компаньонов и клиентов к ознакомлению и работе с документами конфиденциального характера, с целью исключения возможности ознакомления со сведениями, не относящимися к выполняемой ими работе.
• Разрабатывает и рассматривает совместно со специальным отделом и подразделениями предложения по совершенствованию делопроизводства с грифом «Коммерческая тайна», предотвращению факторов включения в документы секретного и несекретного характера излишнего объема сведений» являющихся коммерческой тайной, сокращению издаваемых и разрабатываемых документов конфиденциального характера, неоправданной из рассылки.
• Организует и обеспечивает систему контролируемого доступа и специального пропускного режима в здания и помещения.
• Организует, обеспечивает и контролирует выполнение требований внутри объектного режима.
• Определяет систему охраны и участвует в ее организации и обеспечении работы выделенных помещений.
• Организует разработку тактических принципов использования средств автоматизации, сигнализации, связи и охраны.
• Организует охрану, пропускной» допускной и внутри объектный режим и осуществляет оперативно-методическое руководство работами по защите выделенных помещений и информации, обрабатываемой и передаваемой с использованием технических средств.
• Осуществляет руководство и режим защиты коммерческих сведений в работе по отбору, хранению и использованию архивных материалов.
• Осуществляет методическое руководство и принимает непосредственное участие в проведении предупредительно-профилактической работы с исполнителями работ и документов конфиденциального характера.
• Организует проведение служебных расследований по фактам утраты документов конфиденциального характера, разглашения охраняемых сведений, нарушения охраны и пропускного режима, необоснованного ознакомления сотрудников и командированных лиц со сведениями, составляющими государственную и коммерческую тайну и по другим фактам, которые привели или создавали условия, способствующие утечке конфиденциальной информации.
• Обеспечивает личную охрану руководства и сотрудников.