Особенности формирования целей и функций системы управления персоналом в индустрии туризма

Мотивационная функция является одной из составляющих системы управления персоналом и требует более подробного рассмотрения.

Мотивация, как функция  менеджмента связанна с процессом  побуждения себя и других людей к  деятельности через формирование мотивов  поведения для достижения личных целей и целей организации.

Мотивационное управление концентрируется  на принципах:

• Влияние на мотивационное состояние индивидуума;
• Воздействие на чувство его собственного достоинства (уважение, как личности его значения для организации, ожидание результатов от его деятельности);
• Привидения мотивов в действие (обсуждаются личные интересы и возможности индивидуума);
• Усиление мотивов
• Оценки работы и аттестации (пересмотр заработной платы, дополнительные выгоды);
• Удовлетворение потребностей;
• Обеспечение процессов мотивации.

Предпосылки успешной активной работы по исполнению управленческого  решения заключаются в возможностях исполнителей. В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используется:

Стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального  и морального стимулирования);

Мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду.Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека.

Методы управления в туризме

Понятие «методы управления»  представляет собой сложное по смыслу словосочетание, которое образовано понятием «метод», происходящим от греческого слова и означающим способ теоретического исследования или практического  осуществление чего-нибудь, а так  же, способ действовать, поступать каким-нибудь образом, с понятием «менеджмент».

Методы в менеджменте  занимают особую роль, т.к. с их помощью становится возможным достичь желаемой цели. При этом одна и та же цель, может быть достигнута разными методами и, наоборот, несколько целей могут быть достигнуты одним методом.

С помощью методов управления реализуются функции менеджмента. Все методы управления тесно взаимосвязаны  и используются менеджментом для  оптимальных результатов для достижения целей организации.

Методы современного менеджмента  по признаку использования их в отраслях знаний, классифицируют на общенаучные  и специфические (частные).

Класс общенаучных методов  применяется не только в науке  управления, но и в других областях знаний. К этим методам относятся  исторический, системный и комплексный  подходы, статистические, социологический  и другие области исследований.Специфические (частные) методы характеризуются большим разнообразием, что объясняется множественностью достигаемых с их помощью целей и различием объектов управления. Широкое разнообразие частных методов наиболее приемлемых для достижение конкретных целей, требует их классификации: их содержание, мотивация, организационные формы и сфера применения. Кроме всех функций и методов управления перечисленных выше, главную роль в функционировании турфирмы, играет персонал, т.е. человеческий фактор. 

1.3 Особенности управления персоналом в индустрии туризма

С развитием международной  торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных  организаций по совершенствованию  управления персоналом.

Индустрия туризма уникальна  тем, что служащие составляют часть  ее продукта (товара). Анализ экономических  исследований в области туристского  бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в  индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии  туризма является важнейшей составной  частью конечного продукта, одним  из основных ресурсов конкурентных преимуществ  организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом. Это позволило нам выделить задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых в концепции развития индустрии туризма на микроэкономическом уровне.

Важной особенностью туристского  продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации  разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые  призваны гарантировать установленный  уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень  обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким  критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении  информации или бронировании (15,20,30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей  гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако, стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено  для формирования у потребителя  чувства удовлетворенности, восприятия, им полученного обслуживания как  соответствующего его требованиям. Клиентов у туристской организации  бесконечное множество, у каждого  свои ожидания и свое обусловленное  индивидуальными особенностями  психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала: распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию; оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания; оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее  время для квалифицированной  работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают  личностные качества работника, его  интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки  зрения своих клиентов, возможность  творчески и новаторски подойти  к решению возникающих проблем.

Весь персонал организаций  индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы  у клиента после путешествия  осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу клиента  формируют общее впечатление  от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник турфирмы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель  турфирмы и его профессионализм и человеческие качества формируют в конечном итоге имидж организации. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.

Далеко не каждый человек  может управлять ситуацией и  в короткий период времени общения  с клиентом создать у него благоприятное  впечатление от туристской организации  в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны и с  энтузиазмом относятся к своей  компании и к услугам, которые  они реализуют.

В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.

К сожалению, большинство  организаций в индустрии туризма  не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным  компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма  являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского  продукта, за который организации  и получают свой основной доход.

В перспективе в индустрии  туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности  использования персонала, что вызвано  рядом причин:

• компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;
• ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;
• возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

Поэтому наиболее передовые  туристские организации в мире уже  в настоящее время признают, чтобы  быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Главная задача кадровой работы сегодня - поиск и привлечение  «качественных» работников, создание условий для полного раскрытия  их потенциала.

Вывод

В данной работе мы рассмотрели  вопросы, касающиеся научных основ  управления персоналом, рассмотрели цели и функции системы управления персоналом в индустрии туризма, особенности работы предприятия индустрии гостеприимства в рамках современного экономического рынка.

При помощи этих данных можно  сделать следующие выводы:

• Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе.
• Служащие являются частью тур. услуги (продукта).
• Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов
• Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Таким образом, цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры. 

                                    Список литературы

1. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности». -М.: Нолидж, 2006

2. З.П.Румянцева «Общее управление организацией. Теория и практика». М., 2009г.

3. Исмаев, Д.К. «Основная деятельность туристской фирмы: учебное пособие»: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005

4. Кабушкин Н.М. Менеджмент туризма. – Минск: Новое издание,2007 - 432с.

5. Каплина С.А. Организация коммерческой деятельности: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 414 с.