Особенности управления предприятиями гостиничного комплекса

Особенности управления предприятиями гостиничного комплекса.

ОГЛАВЛЕНИЕ 
  
   Введение………………………………………………………………………….5 
1.Сущность и особенности управления предприятиями гостиничного комплекса………………………………………………..………………………....6 
   1.1 Особенности управления предприятиями  гостиничного комплекса…………………………………………………………………………..6 
   1.2 Гостиничный комплекс Республики Беларусь и особенности его функционирования………………………………………………………………..8 
   1.3 Методы управления предприятиями гостиничного комплекса в Республике Беларусь……………………………………………………………..12 
  2. Анализ особенностей управления гостиничным комплексом «Славянский»….................................................................................................14 
    2.1 Организационно-экономическая характеристика КУП гостиничного комплекса «Славянский»…………………………………………………..…..…14 
    2.2 Анализ финансового состояния  КУП гостиничного комплекса «Славянский»………………………………………………..……………………18 
    2.3 Анализ методов управления предприятиями КУП гостиничного комплекса «Славянский»…………………………………………………………21 
    2.4   SWOT анализ КУП гостиничного комплекса «Славянский»…………25 
3. Проблемы и перспективы развития гостиничного комплекса Республики Беларусь…………………………………………………………………… ……..28 
3.1 Анализ проблем функционирования  гостиничного комплекса Республики  Беларусь……………………………………………………………………………28 
3.2 Рекомендации по совершенствованию системы мотивации сотрудников гостиничного комплекса “ Славянский”..............................................................29 
Заключение………………………………………………………………………..32 
Список  использованных источников…………………………………………....33 
Приложения……………………………………………………………………….34 
  
 
ВВЕДЕНИЕ 
  
  
Индустрия гостеприимства исторически  сформировалась и выросла  из сектора  средств размещения, представленного  различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница  – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В  современных условиях гостиница  – это предприятие, предназначенное  для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. 
Современный гостиничный комплекс предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и  широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное  обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочее [2, с. 25]. 
Гостиничный комплекс является важнейшим  элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения. 
 С начала 90-х годов на рынке экономической литературы появились переведенные на русский язык книги зарубежных авторов, посвященные проблемам управления в сфере гостиничного бизнеса. Все эти издания построены на анализе деятельности предприятий гостеприимства в странах с развитой рыночной экономикой [1, с. 4]. 
В курсовой работе проводится анализ особенностей управления предприятиями гостиничного комплекса в стране.  
Объектом исследования является гостиничный комплекс «Славянский». 
Предметом исследования являются особенности управления предприятиями гостиничного комплекса, влияющие на развитие гостиничного комплекса РБ. 
Цель работы – изучить состояние и особенности  управления гостиничным комплексом в Республике Беларусь, на основании чего выявить проблемы и перспективы развития.  
Задачи курсовой: 

изучить особенности управления гостиничными комплексами РБ; 
выявить факторы, влияющие на его развитие; 
сформировать основные направления и перспективы развития гостиничного комплекса РБ.

Информационной базой  является теоретический материал, с проблемами и эффективностью управления гостиничным комплексом в РБ, а также данные о фактической деятельности гостиничного комплекса «Славянский» города Полоцка. 
  
 
ГЛАВА 1 
СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА 
  
1.1 Особенности управления предприятиями гостиничного комплекса 
  
  
 Гостиничный комплекс – это комплекс средств размещения, состоящих из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющих набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированных в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. 
Деятельность гостиничного комплекса в значительной степени  зависит от месторасположения, поскольку  оно влияет на стоимость земли  и строительных работ, размер затрат на оплату труда. Это так называемые первичные факторы, учитываемые  при принятии решения о месте  расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры [3]. 
Гостиничные предприятия  в первую очередь ориентируются  на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость [1,с. 17]. 
Гостиничное предприятие относится  к сфере услуг. По своей природе  управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных  и взаимозависимых функций, индивидуального  и коллективного труда, отношений  различных форм собственности и  пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических  задач государства в сфере  услуг. 
Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов. 
В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения. 
Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного комплекса является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере. 
Управление всеми областями  хозяйственной деятельности обязательно  должно осуществляться посредством  разумного сочетания централизации  с децентрализацией. 
В сфере гостиничного бизнеса в  отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются  функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными  предприятиями, в сфере услуг, как  правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся  до потребителей преимущественно в  индивидуальном порядке. 
Процесс, связанный с услугами в  гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можно условно разделить  на две взаимозависимые части: организацию  обслуживания человека и организацию  материального производства услуг. 
Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность  в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании  заказчика. Необходимо также согласовать  с ним сроки их исполнения, формы  обслуживания. Важно создать при  этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации  обслуживания заказчиков. 
Успех управления предприятиями гостиничного комплекса зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще. 
Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных  форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной  из актуальнейших задач. 
Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом. 
  
1.2 Гостиничный комплекс Республики Беларусь и особенности его функционирования 
  
  
В Республике Беларусь в  последние годы произошли значительные перемены в области туристской инфраструктуры. Возросло число новых комфортабельных  гостиничных комплексов. Ведется  большая работа по реконструкции  и обновлению существующего гостиничного фонда республики, по приведению его  к общепризнанным мировым стандартам. 
По состоянию на 1 января 2005 года в Беларуси насчитывалось 279 средств размещения (гостиницы, мотели, кемпинги). Их единовременная вместимость  превышала 23 тысячи мест. Количество работающих в данной сфере составляла около 6,7 тыс. человек. 
За 2004 год в средствах  проживания Беларуси было размещено  более 1,2 млн. человек, из них около 1 млн. человек - жители республики [5, с. 3]. 
В настоящий момент в  Республике Беларусь функционирует 258 гостиниц, или 92% от всех средств размещения. Гостиницы существенно разнятся по уровню и ценам, находятся в различных формах собственности и ведомственных подчинениях [приложение А.1]. Число средств размещения, находящихся в частной собственности, составляет 71 единицу или 25% от их общего числа. Тем не менее, в них было размещено 38% всех проживающих, а выручка от размещения превысила 45% от общего объема. Это связано с тем, что частные средства проживания размещены, в основном, в крупных городах, то есть там, где это приносит прибыль, в то время как государство вынуждено содержать множество гостиниц, расположенных в районных центрах. Кроме этого, следует признать и более высокий уровень сервиса и самих условий проживания, что и привлекает иностранных граждан [5, с. 4]. 
Общая проблема, присущая подавляющему большинству гостиниц, состоит в  отсутствии классификации, что означает, что многие из них не имеет класса даже «одной звезды». 
Хотя в гостиницах размещались  граждане из довольно многочисленного  круга стран, определяющее значение имеют, особенно по линии организованного  туризма, прибытия и ночевки ограниченного  числа стран - России, Германии, Польши, Италии, Литвы, Великобритании, Латвии и США   [5, с. 5].  
Численность лиц, обслуженных гостиницами Беларуси с каждым годом возрастает. Это связанно с развитием туристической отрасли в нашей стране [приложение А.2]. 
Когда гостиничный комплекс осуществляет свою деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания, также совместно услуги ресторана, прочие услуги, она связана системой отношений с государственными органами, прочими государственными учреждениями, государственными и частными коммерческими организациями, иными организациями, а также гражданами (ее учредителями, работниками, потребителями). Гостиница должна соблюдать определенные правила, которые касаются этих отношений [6, с. 67]. 
Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2006 г. № 471, принятым во исполнение Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей», закона, который является одним основополагающим нормативным актом в отношениях между гостиницей и потребителем, утверждены Правила гостиничного обслуживания в Республике Беларусь. Имущественный комплекс (комплекс зданий и сооружений, здание или часть здания с оборудованием и иным имуществом), отвечающий установленным требованиям технических нормативных правовых актов, в котором осуществляется гостиничное обслуживание. Так звучит определение понятия «гостиница», установленное указанными выше Правилами в пункте 2. Здесь мы видим два общих требования: первое – требование к зданию, второе – требование, чтобы в этом здании осуществлялось гостиничное обслуживание. Согласно абзаца третьего пункта 2 гостиничное обслуживание – услуги, оказываемые исполнителем, по предоставлению номеров (мест в номерах) для временного проживания физических лиц, а также дополнительные услуги. Сразу определим, что согласно абзацу четвертому пункта 2, дополнительные услуги – услуги общественного питания, связи, бытовые, спортивные, туристские и другие услуги, оказываемые исполнителем на возмездной и безвозмездной основе в соответствии с законодательством.  
Здание  гостиницы должно соответствовать определенным требованиям технических нормативных правовых актов. Здесь нужно упомянуть дополнительно о требованиях пожарной безопасности, санитарии, охраны труда и прочих требованиях, которые являются обязательными не только для гостиницы, но и других общественных (жилых) зданий и сооружений.  
Мы определили общие  требования к зданию (имущественному комплексу) гостиницы как к объекту  инфраструктуры, которые распространяются не только на гостиницы, но и на другие общественные  здания и сооружения. Обратимся теперь к требованиям, которые имеют отношение только к гостиницам. Они следующие.  
Межгосударственный стандарт (ГОСТ 28681.4-95), введенный в действие постановлением Госстандарта Республики Беларусь от 21 декабря 2000 г. № 31 непосредственно в качестве государственного стандарта Республики Беларусь с 1 июля 2001 г., устанавливающий классификацию гостиниц  вместимостью не более 10 номеров послужит очередным нормативным источником для определения требований к гостинице. Данный стандарт применяется в целях сертификации гостиниц, которая на основании пункта 2.1.21. Постановления Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 8 октября 2007 г. № 51 является обязательной в Республики Беларусь с 15 июля 2008 г.  
Согласно указанному нормативному техническому документу гостиничный комплекс любой категории должен иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования». Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях; вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения; радиовещание и телевидение (подводка во все номера); телефонную связь; освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность: при лампах накаливания - 100 лк, при люминисцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62. 
Теперь обратим внимание какие требования к зданию (имущественному) комплексу и услугам гостиницы предусмотрены, упомянутыми, Правилами гостиничного обслуживания.  
Согласно пунктам 3,4 Правил в помещении, предназначенном для оформления проживания потребителей, в удобном для обозрения месте должны быть размещены: 
1) информация о наименовании, месте нахождения и номере телефона исполнителя, если гостиничное обслуживание осуществляется индивидуальным предпринимателем – фамилия, имя, отчество, информация о государственной регистрации; 
2) информация о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов: копия сертификата соответствия, свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории (при наличии); настоящие Правила; правила проживания в гостинице; извлечения из технического нормативного правового акта, устанавливающего требования к материально-техническому оснащению, предоставлению услуг, уровню обслуживания в гостинице согласно присвоенной ей категории; перечень услуг; прейскурант цен на услуги; информация о форме и порядке оплаты услуг; информация о хранении вещей потребителя; информация о работе размещенных в гостинице объектов общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и иных объектов, оказывающих соответствующие услуги потребителям; информация о туристском потенциале Республики Беларусь (буклеты, брошюры, проспекты); книга замечаний и предложений. В каждом номере должны быть размещены правила проживания в гостинице, правила пожарной безопасности, информация об оказываемых услугах [4]. 
Таким образом сделаем вывод о том, что гостиничный комплекс – это субъект, который должен соответствовать требованиям Межгосударственного стандарта (ГОСТ 28681.4-95) и оказывать все выше перечисленные услуги. Если это не выполняется в полной мере, то это не гостиница, а иной субъект, предоставляющий соответствующие услуги. 
  
  
  
1.3 Методы управления предприятиями гостиничного комплекса в Республике Беларусь 
  
  
Методы управления гостиничным  предприятием - важнейший элемент  в механизме использования объективных  законов рынка. Качество и эффективность  управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых  методов управления.  
Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия  на службу сервиса и потребителя  с целью возможно более полного  и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.  
Слово "метод" греческого происхождения, что в переводе означает способ достижения какой-либо цели. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности. 
По сути, способы осуществления  управленческой деятельности, применяемые  для постановки и достижения целей  гостиничной организации, выступают  как методы менеджмента. При решении  той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени  и других ресурсов на постановку и  реализацию целей. 
Сложность, изменчивость объекта управления определяет и многообразие используемых методов. Различают общие и специальные  методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые реализуются через  изучение объекта управления во времени  и пространстве, в тесной взаимосвязи  и взаимообусловленности с другими  объектами, с учетом этнопсихологии населения и т.д. В связи с  внедрением компьютеров, электронных  вычислительных машин, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых  решений в сфере услуг все  чаще применяются специальные методы экономического моделирования. 
Методы управления гостиничным  предприятием могут быть классифицированы следующим образом: организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях; экономические, обусловленные экономическими стимулами; социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников. 
Деление методов на административные и экономические в известной  мере условно, так как абсолютно  четко обособить каждый из них  не представляется возможным: они взаимопроникают  друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности. 
Особую остроту проблема методов  управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собственности, ликвидации монополии  производителей услуг в рамках одной  специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя. 
Важнейшей отличительной чертой создаваемой  рыночной экономики является переход  от преимущественно административных к преимущественно экономическим методам управления, рост роли социально-психологических методов. 
  
  
  
  
 
ГЛАВА 2 
АНАЛИЗ  ОСОБЕННОСТЕЙ УПРАВЛЕНИЯ КУП ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ «СЛАВЯНСКИЙ» 
  
2.1 Организационно-экономическая характеристика КУП гостиничного комплекса «Славянский» 
  
Опираясь на слова директора  гостиницы Пенкрат Олеси Владимировны и ссылаясь на интернет источники [12], [13], мы получили информацию о деятельности КУП гостиничного комплекса «Славянский». Гостиничный комплекс «Славянский» расположен в городе Полоцке по адресу: проспект Франциска Скорины, 13. 
Гостиничный комплекс «Славянский» представлен  на рынке услуг Беларуси с 1954 года. В состав гостиничного комплекса входят: гостиница «Двина», ресторан «Славянский», кафетерий «Двина», кафетерий «Старый город», сауна, платная автостоянка, парикмахерская «Ландыш», буфет бани, прачечная. 
Гостиница «Двина» первой категории. Монументальное административное здание, украшенное колоннами, было торжественно открыто для посетителей 22 декабря 1954 года. Ресторан «Славянский» первой наценочной категории на 150 посадочных места, в т.ч. два банкетных зала, при заказе банкетного зала для празднования свадьбы, предоставляется дополнительная услуга – бесплатный номер люкс новобрачным. Также в состав гостиничного гости могут посетить кафетерий «Старый город»  второй наценочной категории на 25 мест, кафетерий «Двина» при гостинице второй наценочной категории на 25 мест с круглосуточным режимом работы. В период с апреля по октябрь разворачивается сеть летних мини-кафе, в т.ч. три мини-кафе вблизи гостиницы. 
 Номерной фонд гостиницы  «Двина» 111 номеров высшей и первой категории на 205 мест. Во всех номерах телефоны и кабельное телевидение. Для размещения детей в возрасте до 5 лет бесплатно предоставляется детская кроватка. Гостиница может предоставить отдельные номера для курящих и некурящих, номера для инвалидов и для клиентов, которые желают разместиться вместе со своими животными. 
В гостинице работает система бронирования «Портье», которая  позволяет клиентам из некоторых стран СНГ бронировать  номера по интернету. Штрафные санкции при аннуляции заказа клиентом не применяются. 
С понедельника по пятницу загрузка гостиницы составляет  85-90 %, а на выходные, с пятницы  по понедельник, загрузка  20-25 %. Средняя  годовая загрузка гостиницы в предыдущие года приближалась к 90-95 %, на данный момент она составляет 65-70 %. 
Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе ее стоит директор гостиничного комплекса. 
Директору гостиничного комплекса подчиняются: 
1.Административная служба; 
2.Главный инженер. 
Директору гостиницы  и административной службе подчиняются: служба номерного фонда, служба приема и размещения, финансовая служба, служба питания. 
Служба номерного  фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием и  размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровень  комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица. 
От службы приема и размещения зависит первое впечатление  гостя. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. В состав службы входят: старший администратор, дежурная по этажу, горничная. 
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения  гостей, получает отчеты от кассиров с  каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный  центр, и состав дополнительной службы. 
Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету  оплачиваемого рабочего времени  и др.). Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер. 
Служба безопасности выполняет функцию поддержания  порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют  эти обязанности сторонняя организация. 
Служба питания  включает в себя ресторан, бар, подразделения  по обслуживанию банкетов, а так  же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты. 
Административная  служба отвечает за организацию правления  всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности 
Главному инженеру подчиняется: 
Инженерно-техническая  служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб  ремонта и строительства, систем телевиденья и связи. В состав службы входят: сантехник, электрик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, дворник. 
Основная функция  процесса производства на гостиничном  предприятии – это предоставление услуг клиентам по размещению и питанию. Эта функция приводится в действие службой приема и размещения гостиницы  и службой питания. Но, для осуществления  данной функции необходимо учитывать  и материально-техническую база, оснащенность и комфортабельность  номерного фонда предприятия. Таким  образом, все службы и подразделения  гостиницы используются для выполнения главной функции производственного  процесса. 
Второстепенные  функции, характеризующие коммуникационные связи с внешней средой, реализуются  отделом закупок, который отвечает за приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных  материалов. Служба бронирования номеров  также взаимодействует с внешней  средой, предоставляя гостям возможность  заранее зарегистрировать номер  в гостинице. 
Для оценки организационно-технического уровня производства вычислим коэффициент  организации производственной системы. 
  
                                                        (2.1); 
  
Учитывая то, что среднеотраслевой уровень рентабельности равен 15%, в 2010 году коэффициент организации производства составил 2,74, в 2011 году – 1,77. 
Для оценки уровня специализации вычислим 
1) удельный вес  основной продукции предприятия,  который определяется по формуле: 
  
                                                               (2.2) 
   
        
  
По полученным данным можно сделать вывод о  том, что предприятие вводит дополнительных услуги в гостинице, что благоприятно влияет как на доходы, так и на привлекательность данного предприятия  для потребителей. 
Рациональность  организации производства по основным отделам предприятия, выраженная через  показатели степени загрузки и коэффициентом  перегрузки (недогрузки) представлена в следующей таблице. 
  
Таблица 2.1-Рациональность организации производства по отделам предприятия КУП гостиничный комплекс «Славянский» 
№ 
<tdТрудоемкость программы чел.дн. 
</tdТрудоемкость программы чел.дн. 
 
 

 
  
По приведенной  выше таблице 1.1 следует, что перегрузка по объему выполняемых работ наблюдается  в службе номерного фонда и  службе питания и для рационализации процесса производства необходимо привлечь в эти зоны дополнительные трудовые ресурсы. Инженерно-техническая служба и административная служба, наоборот, недогружены, поэтому, в этому случае, рекомендуется пересмотреть плановые нормы объема работ по данным подразделениям предприятия. Ситуация, близкая к равному отношению между трудоемкостью программы и фактически располагаемыми возможностями отделов прослеживается в службе приема и размещения, в финансовой службе и службе безопасности. 
  
  
2.2 Анализ финансового состояния КУП гостиничного комплекса «Славянский» 
  
Финансовое положение гостиничного комплекса можно оценивать с точки зрения краткосрочной и долгосрочной перспектив. Необходимо проанализировать динамику расходов организации, оценить рентабельность предприятия, проанализировать основные результаты хозяйственной деятельности. 
Основными факторами, определяющими  доход гостиничного предприятия, являются загрузка номерного фонда и цены на гостиничные услуги (стоимость  номера, питания, дополнительных услуг). Среднестатистическая доходность различных видов гостиничных услуг (в процентах к суммарному доходу от всех видов гостиничных услуг) для гостиничного комплекса «Славянский» выглядит следующим образом: доход от продажи номеров (услуги размещения) — 60% (с разбросом в минус и плюс до 5—8%); доход от кафе — 25% (с разбросом в минус и плюс до 3— 5%), доход от реализации услуг — 15% (разброс до 1%); доход от сдачи помещений в аренду — 2% (разброс до 1%). 
Основную долю издержек составляют заработная плата и связанные с ней выплаты (27—32%), поскольку работа в гостинице требует большого количества обслуживающего персонала, занятых в контактной и вспомогательной службах, поскольку они непосредственно соприкасаются с гостем и создают необходимый комфорт и среду гостеприимства. 
Следующей большой статьей издержек являются эксплуатационные расходы на содержание номерного фонда — до 12—14% общего объема затрат гостиницы. 5—8% составляют затраты на организацию питания и 1—3% — на организацию продажи напитков. Остальные издержки распределяются примерно следующим образом: 
— административные расходы-3-4%; 
— амортизационные отчисления -3-4%; 
— содержание и ремонт оборудования-5-6%; 
— энергоносители -3-4%; 
— проценты за кредит -2-4%; 
— оплата страховых взносов -1-2%; 
— всевозможные арендные платежи – 1-2%; 
— гонорары специалистам по управлению -2-3%. 
На образование дохода гостиницы остается от 17 до 35%. А чистый доход, образующийся после выплаты неизбежных платежей (налогов) и идущий на образование резервного капитала гостиницы, может составлять от 6 до 13% от объема реализации гостиничных услуг. Естественно, что разброс данного показателя прибыльности не стабилен и со временем меняется в ту или иную сторону. 
Рассчитаем показатели рентабельности. 
Таблица 2.2- Анализ рентабельности гостиничного комплекса «Славянский», тыс. руб. 
  
 
 

 
  
Проанализируем  также основные результаты хозяйственной  деятельности: 
  
Таблица 2.3-Основные результаты хозяйственной деятельности, млн.р 
<td2010 
</td2010

 
  
На основании таблицы 2.3 рассчитаем прибыль от реализации, рентабельность продаж, уровень доходов и уровень расходов за 2010 и 2011 года: 
<td2010 
</td2010

 
  
  
Проведенный финансовый анализ деятельности гостиницы «Варшава» свидетельствует  о том, что: 

не наблюдается улучшение основных показателей деятельности гостиницы в динамики с 2010 по 2011год; 
имеется положительная динамика валюты баланса за последние 3 года, при этом внеоборотные активы не изменились, что является положительным фактором; 
в 2010, 2011 года имеет достаточно позитивные показатели рентабельности.

На основании полученных данных, можно судить о положительной  финансово-экономической деятельности гостиничного комплекса «Славянский» за рассматриваемый период времени. 
  
 
 
2.3 Анализ методов управления КУП гостиничного комплекса «Славянский» 
  
Необходимость использования централизованного  воздействия на гостиницу «Колос»  посредством административных методов  вытекает из объективной потребности  в реализации общенародных интересов  и правильного их сочетания с  интересами отдельного коллектива, каждого  работника, собственника. 
Административные методы в сфере  гостиничного хозяйства реализуются  путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое  воздействие осуществляется на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д.  
В гостиничном комплексе «Славянский» применяются три формы проявления организационно-административных методов: 

обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.); 
согласительные (консультация, компромисс); 
рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

Формы и масштабы применения административных методов при управлении предприятием в сфере гостиничного хозяйства  определяются задачами управляющего органа, уровнем организации производства услуг, квалификацией и культурой  работников службы сервиса, принимающих  решения. Чем полнее представлены эти  параметры, тем меньше потребности  в административном вмешательстве. В зависимости от функционирующих  в коллективе методов руководства  формируется соответствующая им система подчинения. Понятно, что  в процессе управленческой деятельности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, досады, раздражения, а иногда и стрессов, что исключает всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами. 
В целом организационно-административные методы руководства существуют в  форме организационного и распорядительного  воздействия. 
В сущности, вся система пронизана  организационно-распорядительной деятельностью. Организационно-административное воздействие  включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных и т.д. 
В гостиничном комплексе «Славянский» эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления.  
Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место, и гостиничный комплекс «Славянский» не исключение. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. 
Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение  экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Другими словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта. 
Потребность в экономических методах управления в сфере услуг закономерно и существенно возрастает, поскольку в условиях разгосударствления предприятий гостиничного хозяйства и развития частного предпринимательства с помощью директивного воздействия не всегда возможно и разумно решать сложную совокупность задач удовлетворения растущих потребностей населения в услугах. Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы.  
В гостинице «Колос» созданы  условия обоснованной самостоятельности. Только в условиях обоснованной самостоятельности  возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничного предприятия, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период.  
Таким образом, в условиях рынка  экономические методы руководства  получат дальнейшее развитие в сфере  гостиничного хозяйства, расширится сфера  их действия, будет преодолен формальный хозрасчет, повысится действенность  и результативность экономических  стимулов, что позволит поставить  каждого работника и каждый коллектив  в такие экономические условия, при которых появится возможность  наиболее полно сочетать личные интересы с общегосударственными.  
Результаты труда во многом зависят  от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы  и с их помощью целенаправленно  воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и  задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его  профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Зная особенности  поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его  поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому  существенным условием образования  и развития трудовых коллективов  является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно  для гостиничного предприятия –  ведь в этой сфере как нигде  важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает  производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более  активно идет в коллективах рыночного  типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в  лучшую сторону) отношение к труду  и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив  было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические  особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиничным комплексом «Славянский» применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.). 
Главная цель применения этих методов  при управлении рассматриваемым  предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические  задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут  быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности  и качества работы - человеческого  фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы  «Колос» целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные  условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с  едиными целями и задачами. 
Основное средство воздействия  на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать  природу человеческого поведения  и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание  руководителем рассматриваемого предприятия  биологической природы и внутреннего  мира личности помогает ему подобрать  наиболее эффективные формы сплочения  и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства  в трудовом коллективе являются взаимоотношения  работников, их отношение к средствам  труда и окружающей среде. Необходимость  использования в практике управления гостиничной организацией социально-психологических  методов руководства очевидна, так  как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и  потребности работников, видеть перспективы  изменения конкретной ситуации, принимать  оптимальные управленческие решения. 
Подводя итог, можно заметить, что  социально-психологические методы просто необходимо использовать при  управлении предприятием гостиничного хозяйства, для которого крайне важны  взаимоотношения между работниками  внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения  с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно  переносить свои эмоции на клиентов, а  это совершенно недопустимо при  непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном  предприятии. 
  
2.4 SWOT-анализ КУП гостиничного комплекса «Славянский» 
  
Гостиничный комплекс «Славянский» находится на рынке гостиничной индустрии уже довольно долго. На протяжении этого времени гостиница испытывала как минимальную, так и максимальную заполняемость номерного фонда. Это связано с влиянием факторов внешней и внутренней среды. Данные факторы в различной степени влияют на деятельность гостиницы. Чтобы оценить их уровень воздействия, рациональным будет провести SWOT-анализ функционирования данного предприятия. 
Целью данного анализа является выявление факторов внешней и  внутренней среды, которые в большей или в меньшей степени влияют на деятельность гостиничного комплекса «Славянский». Основными критериями для проведения анализа будет важность фактора для отрасли, его влияние на гостиницу, направленность и степень важности. Оценка  даётся в баллах по следующим принципам: