Отчет о преддипломной практике в банкетной службе конгресс-отеля

ВВЕДЕНИЕ

 

Преддипломная практика направлена на закрепление, расширение, углубление и систематизацию знаний, полученных при изучении обще–профессиональных  и специальных дисциплин на основе изучения деятельности предприятия  отрасли.

Преддипломнуя практика была пройдена мною в конгресс - отеле «Таганрог», а именно в банкетно-конгрессной службе.

Объем производственной практики составил  6 недель.

Главной целью преддипломной практики было ознакомление с должностными обязанностями банкет-менеджера. Непосредственно в работе, продемонстрировать все полученные за годы обучения навыки. Так же необходимо было собрать материал для выполнения дипломной работы.

Задачи:

-Изучение общей характеристики конгресс-отеля «Таганрог»;

-Изучение организационной структуры  банкетно-конгрессной службы;

-Проанализировать стратегическое  положение банкетно-конгрессной  службы конгресс-отеля « Таганрог»;

-Рассмотреть причины отказов  от проведения мероприятий;

-Составить SWOT-анализ для банкетно-конгрессной службы конгресс-отеля « Таганрог»;

-Рассмотреть и проанализировать  обратную связь с клиентами;

-Провести мониторинг конкурентов;

-Выявить наиболее близких конкурентов.

Теоретическую основу работы составляют учебники таких авторов, как: Саак А.Э., Якименко М.В., Пшеничных Ю.А и многие другие. 

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА БАНКЕТНО-КОНГРЕССНОЙ СЛУЖБЫ КОНГРЕСС - ОТЕЛЯ «ТАГАНРОГ»

 

1. Общая характеристика и организационная структура  банкетно-конгрессной службы конгресс-отеля « Таганрог»

 

В 2008 году гостиница «Таганрог» вошла в сеть Don-Plaza, основной офис которой находится в г. Ростове-на-Дону и стала Конгресс-отелем «Таганрог». Основными подразделениями ООО  ГТОК «Таганрог» являются:

ФРОНТ:

-Отдел продаж и бронирования (ОПиБ);

-Банкетно-конгрессная служба (БКС), (где непосредственно была пройдена практика);

-Служба приема и размещения (СПиР).

БЭК:

-Административный отдел;

-Служба контроля;

-Бухгалтерский отдел;

-Юридические отдел;

-Служба хаускиппинга;

Банкетно-конгрессная служба занимает в отеле одну из главных  ролей  и приносит весомую часть  прибыли. Далее приведена организационная  структура БКС конгресс-отеля  «Таганрог» (Рис. 1.1):

Следует так же выделить основные функции  банкетно-конгрессной службы:

1. Профессиональное обслуживание  во время проведения банкетов  и конференций

2. Предоставления питания, высокое  качество подаваемых блюд

3. Организация проведения мероприятий,  оснащение конференц-залов

5. Соответствие стандартам банкетного  обслуживания

6. Контроль финансовых потоков и уровня сервиса.

7. Сохранение конфиденциальности  высокопоставленных клиентов

 

1.2. Конгресс-центр «Таганрог»

 

Конгресс-центр «Таганрог» — центральная деловая и информационная площадка г. Таганрога и Юга России. Отель располагает конференц-залами для проведения любых мероприятий: от крупных общественных встреч и  до приватных VIP-переговоров. Комфорт  участников обеспечивается автономной системой климатотехники и удобной  итальянской мебелью. Отель предоставляет  широкий спектр оборудования: уникальные звуковые и световые системы, презентационное  оборудование, интернет для проведения видео - и online-конференций (Приложение 1).

С учетом пожеланий клиентов отель предоставляет  трансформируемые залы различной площади вместимостью от 8 до 250 гостей, а также комнату  переговоров (Приложение 2,3).

В Конгресс - отеле «Таганрог» можно провести комплексное мероприятие, которое будет включать проживание в номерах категории Бизнес, Люкс. Апартаменты, ресторанное обслуживание, конгресс-мероприятие, гала ужин. Отель берет на себя все заботы по организации мероприятия на себя: начиная от заказа авиабилетов, заканчивая организацией пресс-конференции.

Каждое мероприятие курирует конгресс-менеджер.

3. Рестораны конгресс-отеля «Таганрог»

1.  Ресторан "Толстый и Тонкий"

«Толстый и Тонкий»   - это удивительное сочетание  элементов современного  дизайна  интерьера  и  атмосферы  изысканности и великолепия! 

Основное направление деятельности ресторана « Толстый и Тонкий»  - это организация свадеб, банкетов,  корпоративных вечеринок, детских праздников, дней рождений, презентаций и т.д.

Хороший банкет всегда создает обстановку, располагающую людей к общению. Незнакомые знакомятся, знакомые становятся друзьями, партнеры заключают удачные  сделки... И все благодаря неформальной обстановке высокого уровня.

В банкетных залах можно организовать как небольшой семейный ужин, так  и грандиозное торжество до 250 персон.

Оригинальный интерьер залов и  мобильные перегородки позволяют  без труда создавать неповторимую атмосферу праздника: от стилизованной  свадьбы до грандиозных мероприятий, тематических вечеринок, юбилеев.

Действует специальное предложение: конгресс-отель «Таганрог» дарит всем молодоженам шикарный номер, украшенный нежными лепестками роз и теплым мерцанием свечей и сертификат на романтический ужин в ресторане «Толстый и тонкий» на годовщину свадьбы!

2. Лобби-бар "Якорь и корица"

Уютно посидеть и спокойно выпить бокал вина или кружку пива, можно  в лобби-баре «Якорь и Корица». Широкий  выбор салатов, изысканные вина и  лакомые десерты – все это  дарят  необыкновенное удовольствие.

Так же для удобства клиентов на сайте  отеля возможно on-line бронирование залов (Рис 1.2). После заказа,  опытные менеджеры связываются с клиентами и более детально и подробно обсуждают все детали банкета. Это, безусловно, важная  функция, т.к. в любое удобное время, можно забронировать зал.

 

Рис. 1.2. On-line бронирование залов

 

Итак, банкетно-конгрессная служба конгресс-отеля «Таганрог» - это  важное подразделение в структуре  всего предприятия, которая обладает достаточными ресурсами, для  преподставления  высокачественных услуг.

 

2. АНАЛИЗ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПОЛОЖЕНИЯ

БАНКЕТНО-КОНГРЕССНОЙ СЛУЖБЫ

КОНГРЕСС-ОТЕЛЯ «ТАГАНРОГ»

 

2.1. Анализ причин отказов от проведения мероприятий.

Составление SWOT- анализа

 

Банкетно-конгрессная служба конгресс-отеля «Таганрог» ежегодно анализирует причины отказов от проведения мероприятий для того, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг, учесть пожелания клиентов, выявить факторы, которые являются преградой для проведения мероприятий. Во время прохождения практики, одним из заданий было проанализировать имеющиеся данные. Вот какие результаты были получены (Рис 2.1., Рис 2.2., Рис 2.3.).

Рис.2.1. Причины отмены мероприятий  за 2011 год

Рис.2.2. Причины отмены мероприятий  за 2012 год

 

 

Рис 2.3. Анализ причин отмены мероприятий в динамике за 2011-2012 год

В результате анализа отказов, были выявлены следующие сильные и слабые стороны БКС конгресс-отеля «Таганрог» (Таблица 2.1).

Таблица 2.1

Сильные и слабые стороны

 

Сильные стороны	Слабые стороны
Наличие большой площади с трансформируемыми перегородками (350 кв. м.); Стабильное положение на рынке; Высокий уровень профессионализма сотрудников и наличие необходимых навыков; Широкий ассортимент услуг; Четко разработанная кадровая политика; Хорошая репутация компании у потребителей	1. Отсутствие живой музыки; 2. Относительная дороговизна; 3.Сложные условия труда персонала (график работы)

 

Также были выявлены следующие  возможности и угрозы, представленные в Таблице 2.2.

Таблица 2.2.

Возможности и угрозы

 

Возможности

Угрозы

1.   Обслуживание дополнительных групп потребителей; 2. индивидуальный подход к каждому клиенту; 3. Активизация работы  по внедрению акций, разработка пакетов услуг; 4.   Достаточный уровень доходов местного населения для возможности использования банкетных услуг (в сравнении с другими муниципальными образованиями Ростовской области); 5. Достаточно высокий  уровень социально-экономического  развития муниципального образования; 6. Выгодное экономико-географическое  положение в г. Таганроге

1. Демографическая старость населения города как фактор снижения численности экономически активного населения; 2. Возрастающее давление  существующих конкурентов; 3. Изменения во вкусах  и предпочтениях потребителей; 4. Повышение уровня цен  и ужесточение условий предприятий  смежных отраслей; 5. Сезонность потребности в услугах 6. Отмена мероприятий  по разным причинам, на разных  стадиях подготовки

 

Таким образом, проведенный  анализ приводит к выводу, что банкетно-конгрессная служба конгресс-отеля «Таганрог» обладает большим количеством сильных сторон, что позволяет минимизировать действие слабых сторон, тем самым, обеспечивая большую загрузку банкетных залов.

Итак, ключевые факторы успеха, которые определяют конкурентные преимущества в области банкетного обслуживания, отнесем следующие:

- предприятие обладает необходимыми ресурсами для предоставления качественных услуг;

-   сформирована хорошая репутация предприятия у потребителей;

-   высокий профессиональный уровень сотрудников;

-   предприятие обладает всем необходимым потенциалом для развития.

Однако существует и ряд выявленных проблем развития предприятия, а именно:

-Отсутствие живой музыки в ресторане;

-Относительная сезонность.

Таким образом, минимизируя  слабые стороны и возникающие  угрозы; преумножая сильные стороны  и реализуя все возможности, банкетно-конгрессная служба конгресс-отеля «Таганрог» может достичь больших успехов в своей деятельности.

 

2.2  Обратная  связь с клиентами, как инструмент  повышения качества обслуживания, для превосходства над конкурентами

Обратная связь - ключевой элемент системы бизнеса. По обратной связи предприятие может отслеживать свой прогресс в целях, делать прогнозы на будущее, корректировать свои цели, чтобы достигать их наиболее эффективным путем. Обратная связь дает понимание ошибок или верных решений, показывает, насколько компания эффективна в достижении своих целей.

В банкетно-конгрессной службе конгресс-отеля « Таганрог» проводится активная политика в данном направлении. После каждого проведенного мероприятия, менеджеры просят заказчиков оставить свой отзыв, заполнить анкету ( Приложение 4 ).

 За время прохождения практики был проведен анализ 30 анкет обратной связи. Вот какие результаты были получены:

На вопрос «Что повлияло на Ваш выбор банкетного зала Конгресс-отеля «Таганрог»?» были получены следующие ответы (Рис 2.4.)

Рис. 2.4. Анализ результатов  на влияние выбора помещения

На вопрос « Оцените, насколько  совпали ваши ожидания с качеством  предоставляемых услуг?» Практически все отметили высочайший уровень обслуживания.

Далее респонденты оценивали  по десятибалльной шкале  различные  услуги,   предоставленные банкетно-конгрессной  службой конгресс-отеля 

« Таганрог». Вот какие  результаты были получены (Рис 2.5.):

 

Рис 2.5. Результаты оценки предоставляемых  услуг

 

В целом, по результатам анкетирования, респонденты особо отметили работу менеджеров и остались довольны результатом  проведенного мероприятия, что говорит  о качественной работе службы и продолжении  движения в том же направлении.