Отчет по практике в ООО «Аванта»

В настоящее время  в гостинице имеется 84 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 132. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров варьируется от 3500 до 11500 руб. за сутки. Средняя стоимость номера составляет около 4000- 5500 руб. за сутки. На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на последнем этаже гостиницы.

Таким образом, гостиница «Аванта» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Владивосток и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. Гостиница оказывает услуги по размещению гостей г. Владивостока. Кроме того, клиентам предоставляется ряд дополнительных услуг. Однако для того, чтобы определить эффективность деятельности гостиницы, необходим более тщательный анализ предприятия по основным направлениям деятельности.

2.2. Анализ предлагаемых услуг

Гостиница осуществляет предоставление услуг по договорам  с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.

Гостиница «Аванта» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям г. Владивостока. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. Номерной фонд гостиницы составляет 84 номеров различных категорий на 132 места. Структура номерного фонда представлена в таблице ( Приложение А)

             Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают двухместные номера, одноместные номера составляют 30% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории Люкс.

           Рассмотрим оснащенность номеров различных категорий. Номер «Стандарт Твин» оснащен двумя одноместными кроватями, ЖК телевизором, холодильником, телефоном, тумбочкой, ванной комнатой, санузлом, бесплатным  интернетом «Wi –fi», минибаром, сейфом, кондиционером.

«Стандарт Дабл» оснащен  двухместной кроватью, шкафом купе, столом, стулом ,лампой, ЖК телевизором, холодильником, минибаром, сан узлом, бесплатным интернетом «wi-fi», кондиционером.

«Супериор Твин» и  «Супериор Дабл» отличается большим пространством, наполнение номеров остается неизменным.

« Студия» и « Студия премиум» оснащены спальней и гостевой с большим диваном, столиком и  электрическим камином, в ванной присутствуют махровые халаты, остальное наполнение в номерах не меняется.

«Коннектин». Эта категория  номеров удобна для большой компании или семьи. Площадь такого номера больше площади номера «Студия» в  два раза – 90 квадратных метров.

          Характеристика номера категории Люкс:

Двухкомнатный номер высшей категории площадью 100 кв. м. Первая комната представлена в виде гостинной с кухонной и обеденной зонами. Вторая - спальня, с двуспальной кроватью King Size. В номере две ванных комнаты, в одной из которых установлена душевая кабина с гидромассажем, в другой - джакузи.

• Эксклюзивный интерьер продуман до мелочей, создана атмосфера для приятного отдыха и плодотворной работы. Идеально подходит для проживания VIP гостей и молодоженов.
• Плазменные панели - в каждой комнате;
• Мини-бар, холодильник, посуда, кухонный гарнитур;
• Рабочая зона;
• Зона переговоров;
• Беспроводной Интернет;
• Электронный замок и карточка-ключ.

 

 

 

Кроме того, в каждом номере категории люкс и полулюкс присутствуют элементы декора и дополнительные аксессуары, придающие комфорт и уют для  гостей.

В таблице 2.2 представлены номера различных категорий комфортности и цены на данные типы номеров.

Таблица 2.2

Цены на услуги проживания в гостинице «Аванта» в 2013г.

Категория номеров	Стоимость номера, руб.
Стандарт Твин	4000
Супериор Твин	5500
Стандарт Дабл	4000
Супериор Дабл	5500
Студия	8000
Студия премиум	8500
Коннектин	12000
Люкс	14000

 

Из данной таблицы  видно, что стоимость проживания в номерах «Стандарт Дабл» и «Стандарт Твин» является минимальной . Максимальная цена установлена в номерах категории люкс.

Кроме того, гостиница «Аванта» оказывает ряд дополнительных услуг. Услуги предоставляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в стоимость номера.

В гостинице функционирует  пункт обмена валют, к услугам гостей бизнес-центр, где можно воспользоваться факсом, копировальным аппаратом и другими видами оргтехники. В гостинице имеется оборудованный соответствующим образом конференц-зал, рассчитанный на 100 человек. Он предназначен для проведения семинаров, совещаний и деловых встреч. Также работает пункт проката аудиотехники.

В гостинице существует комплекс дополнительных услуг, предусматривающий мелкий ремонт одежды, экспресс-стирку и утюжку индивидуального белья и одежды, хранение ручной клади и громоздких вещей.

В холле гости всегда могут приобрести свежие газеты и журналы, заказать авиа- и железнодорожные билеты, билеты в театр, музеи забронировать номер в гостинице в Москве.

Таким образом, клиентам гостиницы предлагаются номера различных  категорий, цены на которые зависят  от их уровня комфортности. Также гостям г. Владивосток оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Однако, представленный ассортимент дополнительных услуг можно охарактеризовать как обширный. В исследуемой гостинице присутствуют дополнительные услуги, связанные с проведение досуга такие, как спортивно-оздоровительные, бизнес-услуги.

2.3. Анализ потребителей

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие  возможности:

1. Прогнозировать потребности клиентов;
2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;
6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Основным сегментом  потребителей услуг гостиницы «Аванта» являются звезды современной эстрады, артисты, актеры, приезжающие на гастроли в г. Владивосток, а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и студия. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга – услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

Анализ потребителей гостиницы «Аванта» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап – на сбор  информации у гостиничного персонала  о предпочтениях гостей: категории  номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации – журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап – размещение  в номерах гостиницы анкет.  Данное мероприятие предназначено  для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В 2012г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 2.3 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 2.3

Сегментация потребителей гостиницы «Аванта»

Критерии сегментации	Количество опрошенных	Уд. вес, %
Возраст, лет
до 30	153	18,4
30 - 40	244	29,3
40 - 50	297	35,7
старше 50	138	16,6
Контингент гостей
студенты	76	9,4
деловые люди	341	41,0
знаменитости	112	13,5
туристы	180	18,5
Продолжительность проживания, сутки
менее 5	452	54,3
5 - 10	207	24,9
10 - 15	136	16,3
свыше 15	37	4,5
Категории номеров
стандартный	179	21,5
улучшенный	243	29,2
полулюкс	274	32,9
люкс	136	16,4
Предпочтения клиентов
расширение ассортимента услуг	364	43,8
повышение качества обслуживания	273	32,8
модернизация номеров	195	23,4

 

Из таблицы 2.3 видно, что  основным сегментом потребителей выступают  клиенты в возрасте 40 – 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.

Проиллюстрирует анализ потребителей на рис. 2.2. и рис. 2.3.

Рис. 2.2. Сегментация потребителей по критерию категории номеров

Рис. 2.3. Сегментация потребителей по критерию предпочтений и пожеланий  гостей

Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Аванта» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Владивостока.

2.4. Сравнительный анализ  конкурентов

Анализ конкурентов  позволяет:

• своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;
• вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;
• своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;
• повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;
• лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Проведем анализ конкурентов гостиницы «Аванта» с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Владивосток. В настоящее время в г. Владивостоке насчитывается более 30 гостиничных предприятий, из которых четыре расположены в центральной части города: «Экватор», «Амурский залив», «Хэндэ», «Версаль». Необходимо отметить, что данные гостиницы имеют конкурентные преимущества относительно других гостиничных предприятий за счет выгодного расположения. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий.

Для определения конкурентоспособности  гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость размещения, номерной фонд гостиницы.