Отчет по практике в отеле Кортъярд

Министерство образования и науки Российской Федерации

Казанский (Приволжский) Федеральный Университет

Институт географии и экологии

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Специальность: 100103 – социально-культурный сервис и туризм

3 курс, 290а группа

Романова Анна Юрьевна

Отчет

по производственной практике

Научный руководитель:

должность_______________ /_____________/

подпись                                          Ф.И.О.

допускается к защите  «____»_________20__г.                 

Казань – 2012

Оглавление

Введение

Глава 1. Описание предприятия.

Глава 2. Описание практики.

Глава 3. Предварительные производственные и научные итоги.

Заключение

Список литературы

18

Введение

Место прохождения производственной практики – отель Кортъярд Марриотт Казань Кремль (Courtyard Kazan Kremlin, улица Карла Маркса, 6
Казань, Республика Татарстан 420111, Россия)  - это первый в Казани отель сети Marriott International. Отель расположен в историческом центре города - у стен Казанского Кремля, в непосредственной близости от пешеходной улицы Баумана, футбольного стадиона и театра оперы и балета. Отель представляет собой единое пятиэтажное здание, располагает 150 номерами  из них 8 люксов и 12 номеров с видом на Кремль. На первом этаже расположены 4 конференц-зала общей площадью 115 кв.м и вместимостью от 15 до 100 человек, ресторан и лобби бар. На крыше работает кафе-бар, летом -  открытая терраса.

Практика длилась четыре недели (с 8 апреля 2012 года по )и включала посещение шести отделов:  Front Desk (должность front desk manager), Housekeeping (горничная), Human Resources (специалист отдела кадров), Engineering (инженер), Sales and Marketing (специалист по бронированию и продажам), Food and Beverages (официант).

Основная цель практики – увидеть работу всех отделов гостиничного предприятия изнутри. Задачи данной практики – познакомится с должностными обязанностями работников отеля, познакомиться со стандартами международной сети отелей,

Глава 1. Описание предприятия.

Отель Кортъярд Марриотт Казань Кремль это гостиничное предприятие, ориентированное, преимущество, на деловых туристов. Отель расположен в историческом центре Казани, у стен Казанского Кремля, в непосредственной близости от главных достопримечательностей города, пешеходной улицы Баумана, футбольного стадиона и театра оперы и балета. Адрес - Улица Карла Маркса, 6, Казань, Республика Татарстан 420111, Россия.

Отель занимает пятиэтажное здание, в котором расположены: 150 просторных номеров из них 8 люксов и 12 номеров с видом на Кремль, 4 конференц-зала общей площадью 115 кв.м и вместимостью от 15 до 100 человек, ресторан «Зилант» и лобби бар на первом этаже, кафе и открытая терраса на крыше отеля. Для гостей отеля работает фитнес-зал.

В каждом номере имеется набор для приготовления чая и кофе, питьевая вода. Отель предлагает следующие бизнес услуги: печать, факс, копирование, сканирование, ламинирование, бизнес-центр работает в круглосуточно режиме. Для комфорта гостей производится ежедневная уборка номеров, возможен вызов такси, побудка. В лобби находится отделение банка, газеты, журналы, карты города, чистка обуви. В лобби отеля для гостей открыта продажа напитков, снеков, сувениров. Что касается доступа в интернет – в номерах интернет платный (проводной и беспроводной), бесплатный Wi-Fi Интернет в зоне лобби, в ресторане и на террасе, высокоскоростной Интернет в конференц-зале. Проживание с животными не предусмотрено.

Для людей с ограниченными физическими возможностями отель предлагает 2 номера с оборудованными душевыми кабинами и специальными туалетными сиденьями. Служебные животные разрешены для сопровождения людей с ограниченными физическими возможностями.

Номера подразделяются на 2 категории: люкс и делюкс. Проживание возможно в номерах категории "Делюкс" с одной большой кроватью, номерах категории "Делюкс" с двумя раздельными кроватями, номерах категории "Люкс". При необходимости устанавливается дополнительная кровать. В каждом номере отеля есть комфортное рабочее место с эргономичным креслом и кондиционер, а также сейф, холодильник, набор для приготовления чая и кофе, утюг и гладильная доска. Просторные ванные комнаты с душевыми кабинами или ванной на выбор. Во всех ванных комнатах есть фен. Все номера отеля оснащены жидкокристаллической ТВ панелью, спутниковым телевидением и имеют высокоскоростной доступ в Интернет. Номера категории Люкс отличаются наличием обособленной гостевой зоны и вторым ЖК-телевизором. Время заезда: 15.00, время выезда: 12.00. Стоимость проживания в стандартном номере (одна двуспальная кровать, либо две полутороспальные):

      Одноместное размещение - от 4300 руб./сутки

      Двухместное размещение - 5300 руб./сутки

В Люксе:

      Одноместное размещение - 6700 руб./сутки

      Двухместное размещение - 7700 руб./сутки

Приложение №1 содержит съемы номеров.

В главном средиземноморском гриль-ресторане отеля («Зилант»), вмещающем 90 человек одновременно, подаются завтрак, обед и ужин. В меню представлены разнообразные блюда средиземноморской и интернациональной кухни. Современный интерьер, фотографии с видами Казани, приятное музыкальное сопровождение. Ресторан предлагает услуги по проведению свадеб. Для компаний, предпочитающих уединение, рекомендуется специальная VIP-комната на 18 человек, которая расположена на территории ресторана.

Итальянское кафе и летняя терраса  расположены на крыше отеля, вместимость 140 человек. Функционирует в летнее время на обед и ужин. Отсюда открывается панорамный вид на город и Казанский Кремль. Уникальный для Казани Айс Бар функционирует в зимнее время. 

Что касается проведения деловых мероприятий, отель располагает большим конференц-залом "Муса Джалиль"  (115 кв.м рассчитан на 100 человек). Зал оборудован экраном, LCD проектором, микрофоном, флип-чартом с маркерами, CD и DVD проигрывателями, ноутбуком, доступом в интернет. При помощи шумоизолирующих перегородок конференц-зал может быть разделен на 2, 3 или 4 рабочих помещения, каждое из которых имеет отдельный вход. Отдельные переговорные комнаты вмещают от 15 до 60 человек. Команда отеля разработала специальный конференц-пакет "Делюкс", который предоставляет наиболее выгодные условия для проведения деловых мероприятий. Возможность организации кофе-пауз внутри или в зоне перед залом позволяет гостям организовать любой тип мероприятия от небольших тренингов до больших конференций.

Партнеры отеля: Акционерный коммерческий банк "ТРАНССТРОЙБАНК",
Государственный симфонический оркестр Республики Татарстан, Казанский Гольф Клуб, Ночной клуб "РАЙ".

В отеле работают следующие отделы: отдел продаж и маркетинга (sales & marketing), инженерный отдел (engineering), кадровая служба (human resources), служба  питания (food and beverage), отдел приема и размещения гостей (front desk), хозяйственный отдел (housekeeping). Руководитель практики - Сазонова Евгения Александровна, начальник отдела кадров.

Основная цель практики заключается в закреплении и углублении теоретических знаний по специальным и управленческим дисциплинам, приобретении практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента, изучении опыта организации и управления предприятием. Среди основных задач можно отметить закрепление теоретических знаний, полученных в университете, изучение производственно-экономической деятельности и системы управления организации, ознакомление с опытом работы персонала организации, получения опыта в различных отделах отеля и понимание специфики их работы, выявление своих предпочтений и способностей по отношению к работе в различных отделах отеля.

Глава 2. Описание практики.

Практика длилась на протяжении 4 недель, 4 дня в неделю (расписание представлено в приложении №1). Первым отделом для нашей группы стал отдел продаж (sales & marketing). Главная задача этого отдела - повышение загрузки
гостиницы. Кроме того, в задачи маркетинговой службы входят определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. Профиль (портрет) клиента - это перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента (возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, когда приезжает и уезжает, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.). В функции этой службы также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Эта же служба готовит для отдела приема ежедневные прогнозы загрузки. Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля.

Стимулирование спроса осуществляется с помощью специальных предложений и скидок для гостей отеля. Помимо скидок с цены маркетинговые стратегии отелей используют различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по выбору клиента: клиент получает определенное количество очков за каждую сумму, потраченную в отеле (за номер, обед в ресторане, арендованную машину и т.д.). Главное оружие менеджера по продажам при заключении договора с потенциальным клиентом - корпоративный тариф.  Другими словами гостиница обещает предоставить скидку с тарифа, если клиент обязуется поставить определенное число постояльцев в гостиницу в течение года. По истечении года менеджер смотрит, сколько клиентов «поставила» та или другая фирма и вносит соответствующие изменения в следующий договор (чем больше представлено гостей, тем больше предоставляется скидка). Менеджеры еженедельно отчитываются перед директором отдела. В отделе также ведется компьютерный учет гостей отеля с целью обеспечения повторных визитов, отслеживают дни рождения клиентов.

Реклама отеля проводится в средствах массовой информации и с помощью других рекламных средств: лайт-боксы и прямой телефон в аэропорте, связывающий напрямую с отелем и позволяющий сразу забронировать номер в отеле.

Ввиду отсутствия свободных компьютеров  и программного обеспечения, мы выполняли следующую работу: формировали папки для презентации, сортировали документы согласно датам, сортировали  заявки согласно системе бронирования, с помощью которой они были сделаны.

Второй отдел, в котором мы проходили практику – инженерный. Главный инженер отеля провел ознакомительную экскурсию по отелю и показал «жизненно» важное для функционирования отеля оборудование:  лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения, электрическое оборудование,  кабельное телевидение, серверную. Служба главного инженера осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности. Этому вопросу главный инженер уделил особое внимание. Пожар — довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала.

Следующий отдел – служба приема и размещения. Для гостя - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. Сотрудник службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Служба приема находится в холле отеля. Лифты находятся в зоне видимости работников службы приема, что позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. 

На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Она несет в себе всю доступную информацию о госте, начиная с паспортных данных и адреса прописки, заканчивая личными привычками. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.

Front desk функционирует круглые сутки, в две смены – 8:00 – 20:00 и 20:00 – 8:00. Днем работает руководитель отдела и два специалиста службы приема и размещения.  Ночью – специалист отдела и ночной аудитор. Специалисты этого отдела работают с программой OPERA Enterprise Solution (система автоматизации службы приема и размещения - Property Management System - PMS). Данная система является продуктом корпорации Micros-Fidelio.