Отчет по практике в отеле Кортъярд

К сожалению, из-за отъезда мне удалось познакомиться с отделом только в одну из смен, а именно в ночную. Особенностью работы сотрудника, выходящего в ночную смену, является отчет за день и ночной аудит. Обе проверки проводятся согласно существующим стандартам, включают контроль расходов и доходов связанных как с функционированием службы приема и размещения, так и отдела обеспечения питания. Аудит одной из своих задач имеет проверку работы системы OPERA PMS, в которой находится вся информация о состоянии отеля и ее посетителях. Наряду с учетом результатов за день и подготовкой отчетности front desk выполняет и свои обычные, дневные функции.

Четвертый отдел, в котором проходила практику наша группа – служба питания. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий. Спецификой гостиничных ресторанов является то, что они должны обслуживать иностранцев, остановившихся в отеле. Для этого ресторан должен иметь стандартный набор блюд европейской (французской) кухни. Не следует пытаться накормить иностранцев блюдами национальной кухни: каждая национальность имеет свои кулинарные пристрастия, весьма далекие друг от друга и от национальной кухни той страны, в гостинице которой они остановились. Скандинавы не едят творог, японцы не будут есть щи и борщ, индус может оказаться и мусульманином (не есть свинину) и вегетарианцем, а французы вообще не приемлют никакой другой кухни, кроме своей. Менеджер службы питания отвечает за набор, обучение, увольнение персонала; осуществляет финансовый контроль; анализирует формы отчетности и составляет доклад вышестоящему руководителю и т. п. Помещение кухни делится на вспомогательные цехи (раздельно мясной, рыбный и овощной), где производится предварительная обработка продуктов, и основной цех, в котором происходит приготовление блюд.

В ресторане работает следующий персонал: шеф-повар, повар определенного участка, стюард кухни, администратор, официанты, бармен. Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно -  все работники кухни. Повар определенного участка готовит и оформляет блюда, контролирует обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены. Стюард кухни занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора. Бармен обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала, отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания. Официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит сервировка стола в соответствии с установленными стандартами,  контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям, консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа, прием заказов от клиентов, подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания,  создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид), предоставление счета гостям и получение оплаты.

Во время нашей практики мы выполняли следующие обязанности: уборка столов, натирка бокалов и столовых приборов, сервировка столов, обслуживание гостей: прием заказов, подача блюд и напитков; наполнение шведского стола.  При работе использовалась система расчета R-Keeper.

Еще одним отделом, в котором мы проходили практику был хозяйственный отдел. Данный отдел осуществляет поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, ему подчинены супервайзеры и горничные. Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны. На уборку одного номера отводится примерно 30 минут.

Уборка номеров бывает ежедневной и генеральной (после выезда гостя). Каждый день горничная выполняет текущую уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. Смена постельного белья происходит один раз в три дня, а также по требованию гостя, смена полотенец – каждый день.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки посуды, уборки кроватей, тумбочек, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере.

Каждая горничная убирает и приводит в порядок около 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров.

Супервайзер осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу

приема информации о свободных и занятых номерах. В случае выявления недостатков в уборке супервайзер принимает меры по их устранению. В обязанности супервайзера входит проверка каждого номера в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае, он лишь спрашивает гостей: «Все ли у них в порядке, и нет ли у них претензий к качеству уборки в их номере». В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными: санитарно-гигиенических норм; требований технологий уборки; последовательность уборки; требование стандартов. Рабочими документами супервайзеров являются персональные задания (Floor reports).

Во время практики под контролем горничных мы производили полную уборку номеров, которая включала проветривание помещения, уборку посуды, уборку кроватей, тумбочек, стола, удаление пыли, смену постельного белья, замену полотенец и туалетных принадлежностей, проведение уборки с помощью пылесоса.

Служба персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Данная служба имеет три основных направления: набор работников, разделение заработной платы и других вознаграждений, подготовка и переподготовка сотрудников. Персонал данного отдела занимается тем, что пытается правильно организовать работу всего персонала гостиницы, рационально распределить имеющийся персонал, нанимает новый персонал, выполняет функции профсоюза, пытается разрешить все конфликтные ситуации, предотвратить их появление, проводит различные тренинги для развития личных навыков персонала, для повышения квалификации.

К сожалению, ввиду отъезда руководителя отдела в командировку, нам не удалось пройти практику в этом отделе.

Глава 3. Предварительные производственные и научные итоги.

Положительные стороны практики:

      получение опыта работы в компании международного уровня

      выявление своих предпочтений и способностей по отношению к работе в различных отделах отеля

      подходящий график работы, составленный индивидуально для каждого практиканта, учитывающий тот факт, что практика проводилась в учебное время

      возможность получения опыта в различных отделах отеля и понимание специфики их работы

      общение с постояльцами отеля

      знакомство со стандартами мировой гостиничной цепи

      возможность анализа уровня предоставляемых услуг

      практика иностранных языков

      снабжение всем необходимым для работы (питание, форма)

      возможность общения с любым персоналом предприятия, в том числе с генеральным менеджером отеля

      готовность  сотрудников рассказать о работе своего отдела, положительное отношение к практикантам

      одновременное прохождение практики небольшими группами по 2-3 человека

Отрицательные стороны практики:

      отношение некоторых руководителей отделов к практикантам не как к будущим руководителям, а как к обслуживающему персоналу

      недостаточное количество часов для прохождения практики в некоторых отделах

      внезапный отъезд руководителя одного из отделов в командировку, о котором не предупредили

В качестве мер по совершенствованию производственной практики можно предложить ориентацию персонала гостиницу на специализацию студентов. Несомненно, человек, готовящийся стать руководителем того или иного предприятия должен иметь представления о работе как менеджеров, так и обслуживающего персонала. Однако также полезно было бы рассматривать работу предприятия в ключе управляемой системы. Это позволило бы получить более полное представление о работе отеля.  

Заключение

Таким образом, производственная практика была пройдена в следующих отделах: отдел продаж и маркетинга (sales & marketing), инженерный отдел (engineering), служба  питания (food and beverage), отдел приема и размещения гостей (front desk), хозяйственный отдел (housekeeping).

В качестве вывода можно сказать, что в результате практики мы углубили теоретические знания, полученные в университете, приобрели практические навыки самостоятельной работы в различных отделах отеля, изучили опыт организации на рынке и ее историю. Кроме того, мы ознакомились  с программным обеспечением, используемым на предприятии (OPERA PMS), ознакомились с  системой управления предприятием, уяснили свои предпочтения и способности по отношению к работе в различных отделах отеля, попрактиковались в общении с гостями отеля, в том числе и на иностранных языках.  Кроме того, было получено представление об общих принципах функционирования гостиничных предприятий, таких как нацеленность на постоянного клиента, лояльность гостей, создание уютной домашней обстановки и абсолютного комфорта для постояльцев.

Как уже было сказано выше, в качестве мер по совершенствованию производственной практики можно предложить ориентацию персонала гостиницу на специализацию студентов. Для этого можно было бы увеличить продолжительность практики в некоторых отделах, чтобы появилась возможность понаблюдать не только за работой обслуживающего персонала, но и за работой руководителей.

Список литературы

1. Отели Санкт-Петербурга [Электронный ресурс]. – Режим доступа:  http://www.petersburg-hotels.su/, свободный.
2. Coutyard Marriott Kazan Kremlin [Электронный ресурс]. – Режим доступа:  http://kazancourtyard.ru/, свободный.
3. Marriott Hotels [Электронный ресурс]. – Режим доступа:  http://www.marriott.com/, свободный.

Приложения

Приложение №1