Отчет по практике в турагенстве «Стайл-тур»

Задать вопрос, сделать заказ на бронирование авиабилета можно, обратившись по телефону: (49245) 2-43-53.

2. помощь в  оформление загранпаспортов 

     Компания  готова предложить Вам помощь  в оформлении загранпаспортов,  а именно услуги по составлению  анкеты, получении необходимых справок,  сдача документов в АВИР и т.д. Срок оформления загранпаспорта до 30 дней.

3. оформление  виз 

     Компания  готова предложить Вам помощь  в оформлении туристических виз  на различные сроки пребывания  в различные страны мира.

4. трансфер  до вокзалов и аэропортов г.  Москвы и г. Владимир                                              Компания готова предложить Вам организацию трансферных перевозок до аэропортов и ж/д вокзалов г. Москвы на автомобилях любой комфортности.      

                   

 

                      2.  Анализ деятельности предприятия

                     2.1Управление технологическим процессом

      В процессе разработки тура фирма взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

   Потребители - основной объект планирования и формирования тура. ООО "СТАЙЛ-ТУР"  ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем

  Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов ("Май-Тур" ,"Альянс-Тур") и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО "СТАЙЛ-ТУР" разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

   Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентноспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры - иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики - производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д.

Бронирование  услуг, их подтверждение и оформление.

Бронирование - это предварительный  заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком.

                                      2.2 Бронирование

Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

Взаимодействие туроператора с информационными системами  бронирования создает возможность:

· Интегрироваться в мировой туристский рынок;

· Оперативно управлять своей деятельностью;

· Расширять рынок сбыта туристской продукции;

· Планировать маркетинговую деятельность;

· Предварительно формировать  списки потребителей и заблаговременно обеспечивать загрузку;

· Анализировать спрос  на туристскую продукцию и многое другое.

 

    Бронирование в настоящее время можно производить тремя способами: по факсу, по e-mail или используя систему online-бронирования. При бронировании по факсу или e-mail необходимо заполнить предложенную туроператором форму заявки (приложение 5) и отправить ее по имеющемуся адресу.

При бронировании в системе online все необходимые  данные вносятся непосредственно в  систему online - бронирования, что упрощает работу и экономит время менеджеров как турагентства, так и туроператоров. За считанные секунды система выдает самую точную информацию о расписании международных авиарейсов, тарифах, наличии мест в гостиницах, их расположении, видах услуг, пунктах проката автомобилей, культурных программах в стране пребывания и т.д.

                                    2.3 Формирование тура

      Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:

1) разрабатывается  замысел тура, определяется его  целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).

2) фирма проводит  анализ и изучение возможностей  ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;

3) поиск и  отбор поставщиков - для их  поиска фирма использует различные  справочники, Интернет-ресурсы и  другие средства коммуникации;

4) формирование  основного и дополнительного  комплекса услуг, включаемых в  тур - действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения.      На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.

5. экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию ( фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).

                                        Условия тура

- условия размещения  в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда,  санитарно-гигиеническое оборудование);

- информацию  о размещении родителей с детьми;

- характеристику транспортных средств;

- перечень услуг,  получаемых за дополнительную плату.

 В рамках  информации о странах пребывания  предоставляют следующую информацию:

- особенности въезда и выезда в страну;

- визовый режим;

- санитарные  правила (страховка, прививки);

- таможенные  правила;

- специфика  поведения в каждой стране, особенные  ограничения в связи с преобладающей религией;

- местные традиции  и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

- магазины, досуг,  развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

- другая необходимая информация.

 К правилам  обеспечения безопасности относится следующая информация:

- перечень туристических  фирм – соисполнителей тура  и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

- характеристика  состояния общественного порядка  в стране и рекомендации в связи с этим;

- правила поведения  на воде;

- правила санитарии  и гигиены;

- как воспользоваться  страховкой в экстренных случаях;

- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;

- опасные животные, пресмыкающиеся и растения;

- как и где  хранить вещи, деньги и ценности;

- памятка об  ответственности за нанесенный  ущерб.

                                    Продвижение тура

     Продвижение турпродукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

ООО "СТАЙЛ-ТУР"   использует следующие виды рекламы:

- реклама в  прессе - размещается в форме объявлений  и публикации обзорно - рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем.

- почтовая реклама-  рассылка рекламных сообщений  постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы);

- наружная реклама  - эффективное средство рекламы,  т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения.

     Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

                                 

                                         Реализация тура

     Существует много методов продаж, но так как моя тема диплома касается метода личной продажи, будем рассматривать ее более подробно.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как  в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

- вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на  выдвигаемые возражения и искусно  использовать выразительные средства  в устной речи;

- установить  отношения, для чего необходимо  уметь принять клиента, завязать  контакт, внимательно следить  за развитием отношений и завершить  продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

- удовлетворить  потребность, т.е. понять или  найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи  тура включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• выяснение мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.
• Этика поведения с посетителями предполагает:
• быть приветливым и доброжелательным;
• начинать диалог с приветствия;
• приветливо улыбаться;
• быть терпеливым и вежливым;
• проявлять уважение к посетителю;
• обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;
• иметь располагающий внешний вид;
• в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;
• уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
• сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

   Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

   Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО "СТАЙЛ-ТУР"  соответствует этим стандартам:

1) оформление  помещений для посетителей и персонала - офис должен иметь:

- оборудованные рабочие места для персонала;

- техническое  обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную  связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

- оборудование для хранения ценных бумаг;

- сидячие места  для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

2) наличие информации  для потребителей - в доступном  для обозрения месте следует расположить:

- копию свидетельства о государственной регистрации;

- копию сертификата соответствия;

- копию лицензии на применение знака соответствия;

- реестровый номер;

- рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией  о графике работы;

3) поддержание оптимального  микроклимата (температуры и влажности  воздуха);

4) удобные подходы к  офису. 

     Специфика деятельности туристских фирм, как туроператоров и     турагентов  (на примере турфирмы "СТАЙЛ-ТУР" )

    Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года.

     Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость поездки может включаться и услуги гида-переводчика, который в зависимости от условий может сопровождать группу в течение всей или части поездки.