Отчет по практике в турагенстве «Стайл-тур»

- спокойно, серьезно  и внимательно слушать жалующегося;

- просить повторить  жалобу еще раз и подтвердить ее;

- извиниться;

- всерьез воспринимать чувства клиента или гостя (фрустрация, разочарование, гнев) и показывать это;

- объяснить, что организация может и хочет предпринять действия для устранения проблемы;

- поблагодарить  клиента за то, что обратил  внимание на проблему .

    На этапе приема важно, чтобы вся существенная информация усваивалась достоверно и быстро.

   Отдельным вопросом является обработка жалоб. Чем меньше инстанций и чем быстрее принимается решение, тем меньше неудовлетворенность потребителя. Важно, чтобы принятие решений занимало не недели и месяцы, а было строго определено временем, желательно не более 5 дней. Если жалоба обрабатывается дольше, чем положено или было обещано, то следует сообщить потребителю промежуточный результат обработки. Обработка жалоб осуществляется централизованно (в офисе фирмы) и децентрализовано (по месту пребывания). Письменные жалобы в любом случае обрабатываются централизовано. Турфирма СТАЙЛ – ТУР выделила следующие инструменты для обработки письменных или телефонных жалоб:

- звонок жалующемуся клиенту;

- письменное  извинение; 

- возмещение  некачественной услуги, что можно  рассматривать как уменьшение  стоимости самой услуги. Можно  предложить клиентам схожую услугу, либо небольшой презент (бесплатное  проживание на определенный период, свободное посещение музеев, парков и т.д.);

- в случае, если потребитель отказывается от схожей услуги и подает на фирму в суд, организация признает судебное обвинение, не прогнозируя негативных перспектив.

Важен не сам  процесс обработки жалобы, а ее результат. Потребитель должен получить компенсацию. При этом следует учесть и необоснованные жалобы. Многие организации готовы выплачивать компенсации только после тщательной проверки. Это нерационально, поскольку требует больших расходов, а большинство жалоб в конечном итоге справедливы. Экономнее компенсировать небольшие притязания в виде маленьких презентов. При разрешении конфликта следует определить и уточнить компетенции сторон.

Последний этап работы с жалобами - их оценка. Оценка жалоб служит для использования содержащейся в них информации и принятия соответствующих мер по улучшению качества услуг.

    В рамках количественной оценки выясняется причина и частота отдельных жалоб клиентов с целью выявления и устранения недостатков. При этом отдельные жалобы сначала следует объединить в категорию схожих проблем.

Содержательная  оценка жалоб преследует цель получение  информации об изменениях в потребностях клиентов для дальнейшего развития и совершенствования услуг и  инноваций. Последним шагом оценки жалобы является анализ полученных результатов для устранения возможных жалоб в будущем.

    Согласие клиента с решением по удовлетворению его жалобы является основанием для дальнейшей работы с данным клиентом. Удовлетворение жалоб клиентов является не только самым быстрым и радостным для клиентов, но и самым выгодным решением. В случае невозможности устранения недостатка, следует уменьшить последствия некачественной услуги (например, сопровождение пассажиров из-за опоздания поезда до следующего без доплат с их стороны).

     Для достижения удовлетворенности клиентов выступает функционирующая система статистики жалоб и реализация полученных сведений в практику фирмы. Важным фактором в работе жалоб является постоянная поддержка клиента: можно предложить, например, бронь в том же отеле и том же номере с гарантией, что в этот раз пребывание не будет омрачено негативными моментами. Если фирма желает, чтобы клиент остался ей верен, несмотря на жалобу, то следует запомнить простое правило: клиент только в том случае становится истинно постоянным потребителем, если результат рассмотрения его первой жалобы положителен.

     Ярким примером работы с жалобами клиентов служит турфирма СТАЙЛ – ТУР, которая руководствуется принципом “Нет ничего хуже, чем потерять хотя бы одного клиента, так как мы нацелены на долгосрочные отношения”. В 1996 г. эта фирма внедрила в свою работу программу помощи, принципом которой является устранение недостатков на месте. `Поддержка гостя посредством гида дает большие шансы быстрого и верного решения проблем. Так как при рекламациях в туризме эмоциональные потери превосходят экономические, клиент наряду с возвращением гарантий получает материальные услуги (например, корзина с фруктами в номере, экскурсия по месту пребывания и осмотром всех достопримечательностей, переезд в комнату более высокой категории) в качестве компенсации. Как правило, функция контроля ведет к долгосрочному устранению недостатков или к корректировке описания услуг в каталогах. Самый трудный для решения является случай, если по возвращении или во время тура жалуется не один клиент, а большинство. Однако и подобный случай не следует считать неразрешимой проблемой. Успех в деле заключается в последовательности действий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Функциональные обязанности практиканта во время  прохождения практики

    Во  время прохождения учебной практики  в турфирме "СТАЙЛ-ТУР"  я работала в качестве младшего помощника менеджера. График работы совпадал с графиком работы тур фирмы.

Пн-пт        с 9-00 до 19-00 без перерыва на обед

Сб           с 9-00 до 13-00

Вс            выходной.

     В  период прохождения учебной практики мною были выполнены следующие работы:

§ Знакомство с организацией. Изучение истории создания, основных направлений, этапов развития;

§ Изучение каталогов.

§ Изучение документации организации (устав, договора о реализации туристского продукта).

§ Расчет тура туристам

§ Ответы на телефонные звонки

§ Изучение электронной почты.

§ Изучение форума и ответы на вопросы.

§ Расчет тура и оформление путевки.

§ Изучение базы данных туристов

§ Консультирование туристов перед поездкой. Изучение памятки туриста

§ Изучение условий безопасности, мер личной профилактики заболеваний, правил пребывания в стране, порядок проводов, встреч, сопровождений.

 

 

                              

                                      Заключение

   Туристская фирма "СТАЙЛ-ТУР"  является индивидуальным предприятием.  Фирма является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с  Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

  "СТАЙЛ-ТУР" - турфирма, достигший определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений.

     Так как "СТАЙЛ-ТУР"  является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристического вида деятельности.

    На туристическом предприятии трудится 6 человек из них 3 менеджера по туризму, таким образом, они имеют возможность дифференцировать подход к обслуживанию клиентов.

     Фирма  работает с такими направлениями  – Турция, Египет, Испания, Мальта, Германия, Англия и т.д.

Черноморское  побережье Кавказа, Москва, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо России.

     Турфирма "СТАЙЛ-ТУР"  имеет большие перспективы в своей деятельности.

    Для увеличения объема и улучшения структуры услуг рассматриваемого предприятия были рекомендованы следующие мероприятия:

-     повышать качество турпродукта, не повышая его стоимости;

-      увеличивать гибкость туристических предложений;

- увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов;

 - а также разрабатывать новые, уникальные предложения.

   Теоритическая  и практическая значимость данной  практики велика, так как за период ее прохождения я приобрела много новых теоретических знаний, которые в процессе работы применяла на практике.

                      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                          Список используемой литературы

1)Барлоу Дж., Меллер К. Жалоба - это подарок. – М.: Олимп- Бизнес, 2012.

2) Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2007.

3) Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2008.

4) Кусков А.С., Голубева В.Л. Туроперейтинг. – М.: Форум, 2009.

5) Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009.

6) Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ “Март” , 2005.

7) Усов В.В. Деловой этикет.- М.: Академия, 2009.

8) Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова; Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2005.

9) http://st-tours.ru/ Сайт ООО “ СТАЙЛ- ТУР “

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1.

Вопросы анкеты, распространенной среди клиентов турфирмы ООО “ СТАЙЛ – ТУР “.

Вопросы анкеты	Ответы респондентов(%)
	Да	Нет
Устраивает  ли Вас местоположение фирмы?	80	20
Довольны ли Вы качеством обслуживания?	84	26
Вы являетесь  постоянным клиентом?	18	82
Довольны ли Вы тур. услугами?	85	15
Посоветуете ли Вы Вашим друзьям/знакомым пользоваться Услугами турфирмы?	64	36
Довольны ли Вы ценами на турпакеты турфирмы?	57	43

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Отзыв руководителя практики от предприятия  о прохождении практики

   Данилкина Юлия Олеговна проходила практику в Туристическом агентстве "СТАЙЛ-ТУР"  с 26 июня 2013г. по 29 июля 2013г. Руководитель практики директор предприятия.  За период прохождения практики Данилкина Ю.О. проявила себя грамотным, дисциплинированным, исполнительным и инициативным специалистом, проявляющим интерес ко всем производственным вопросам.  Продемонстрировала высокий уровень теоретических знаний, ответственно относилась к выполнению данных ей заданий. Всю порученную ей работу выполняла добросовестно и в установленные сроки.  Во время прохождения практики изучила структуру организации и основные функции действующих подразделений. Была проанализирована и дана оценка текущей деятельности организации и управление ее развитием. Проводилось ознакомление с рекламными и маркетинговыми программами на предприятии, изучение кадрового и материально-технического обеспечения.

    Данилкина Юлия стремилась приобретать новые знания, проявляла интерес к выполнению поставленных перед ней задач. Оцениваю ее работу на «отлично».

Руководитель Туристического агентства "СТАЙЛ-ТУР"  Сидоров С.В.

 

 

 

 

                                                                                                                

                                                                                                                        _____________________