Отчет по практике в турфирме ООО «Bel Voyage»

    Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки: - умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента; - умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги; - умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие); - умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента; - умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и   т.д.); - умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.    Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

     Без высококвалифицированных, культурных, знающих свое дело управленческих кадров немыслимы глубокие качественные изменения в области менеджмента. Это связано с тем, что из чистого администратора, слепо выполнявшего команды «сверху», менеджер туристской фирмы превращается в творческую личность, деятельность которой направлена на реализацию политики мотивации, приобретающей в переходный к рыночным отношениям период решающее значение.

    Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда (арендные коллективы, акционерные общества и т.п.) и привлечения всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает управленческих работников искать новые формы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться, творчески относиться к трудовому процессу. Требование творческого отношения менеджеров к управлению обусловило повышение их самостоятельности и ответственности за выполняемую работу, активное участие их в принятии управленческих решений и непосредственную заинтересованность в результатах коллективного труда. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше главное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрению, прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора - иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди.

    Микроклимат в  фирме «Бель Вояж» .Отношения в коллективе строятся по типу «семья».

    Текучесть кадров невелика, так как многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Причиной тому служат удовлетворительная заработная плата и благоприятный климат в коллективе. В ООО «Бель Вояж» работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее образование. Это квалифицированные менеджеры, специалисты по направлениям, и др. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за тот или иной участок работы.

    Персонал туристского предприятия ООО «Бель Вояж» отвечает всем требованиям:

- имеет профессиональную  подготовку и квалификацию, наличие  специального образования;

- отлично ознакомлен с законодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских организаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой работе

- умеют дать четкие, точные  ответы на поставленные посетителем  вопросы, владеют информацией,  необходимой для потребителя,  и могут ее активизировать;

- знают свои должностные  обязанности.

 

3.1. Оплата и стимулирование труда на предприятии

    Ни для кого не секрет, что люди эффективнее трудятся тогда, когда заинтересованы в результатах своего труда. Поэтому в турфирме должна быть создана система стимулирования труда всех её сотрудников. Ни мало не принижая роль методов морального стимулирования, хочу всё же остановиться на материальном стимулировании труда, поскольку абсолютное большинство людей трудятся всё же в основном ради денег.

    Любой человек, хоть немного работавший в турфирме, знает, что оплата труда её сотрудников обычно складывается из двух частей: постоянной и переменной. Постоянная часть зарплаты (оклад) фиксируется в виде твёрдой суммы в рублях при приёме сотрудника на работу. Как правило, оклад изменяется достаточно редко. Обычно это случается в результате достижения сотрудником каких-либо новых уровней квалификации, переоценке работодателем вклада сотрудника в общее дело или перехода на новую должность. Оклад призван защитить интересы работника, безотносительно к производительности его труда в данный момент. Поэтому роль оклада в мотивации труда чаще всего минимальна. Обычно она сводится только к стимулированию карьерного роста.

    Основную роль в материальном стимулировании труда играет переменная часть зарплаты. Обычно в системе премирования турфирмы существуют несколько видов премий: премия за продажи, премия за работу в выходные дни, периодическая премия и прочие премии. При этом премия за продажи является основным видом премии для турменеджеров. Правила исчисления этой премии должны быть хорошо известны каждому сотруднику, имеющему право претендовать на её получение. Иначе толка от таких выплат не будет. На мой взгляд, в условиях бюджетного управления организацией целесообразно разделить премию за продажи на две части: премию за выход в точку безубыточности и премию за перевыполнение плана.

4. Выводы и предложения по практике

    Сегодня в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научиться учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.

    Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок с цен. Родившись из традиционного для любого базара обычая снижения запрашиваемой цены для покупателя, который берет больше товара, ныне практика установления скидок стала чрезвычайно изощренной, а набор топов скидок весьма разнообразным.

    Для улучшения своей ценовой и маркетинговой политики предлагаю ООО «Бель Вояж» следующие пути совершенствования:

- Расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы на радио. А также использование дополнительных систем скидок таких как:

· внесезонные скидки;

· предоставление скидок молодоженам  и другие.

  Также турфирма должна постоянно повышать качество услуг, которое может осуществляться по следующим направлениям:

- привлечение специалистов  в области маркетинга;

- постоянное обучение и повышение квалификации работников;

- мотивация труда сотрудников: материальная и нематериальная (например путевка в подарок к дню рождения);

- улучшение организации  работы персонала;

- постоянная работа над  имиджем фирмы и создание своей  корпоративной культуры ( например какие-то предметы униформы, разработка бейджиков персонально для каждого менеджера, конкурсы на лучшее оформление рабочего места и пр.)

    При выборе того или иного канала распространения товаров и услуг необходимо провести анализ продукта; характеристику и определение размера рынка; анализ каналов распределения по объему продаж, издержкам и по прибыли; определение содействия, которое можно ожидать от данного канала при продаже товаров и услуг.

    При реализации поставленных целей турфирме необходимо внести изменения к корпоративной стратегии фирмы. Для этого может быть предложено следующее:

 - разработать более интересные и захватывающие туры, ориентированные индивидуальный и семейный отдых, при этом стараться не повторять своих конкурентов и искать все более новые для потребителя программы, досконально изучив их интересы;

 - продолжать реализацию групповых туров;

 - предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя на протяжении всего тура;

 - тщательно наладить технологию работы с агентствами;

 - развить кадровый отдел менеджмента и маркетинга в фирме.

- максимально использовать  возможности орг.техники в работе. ( например готовить и представлять клиентам презентации в системе Power point знакомить с разными уголками планеты).

    Признание одобрение общества весьма важно для деятельности любой туристической фирмы. Именно туризм более, чем какие-либо другие сферы бизнеса основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Фирма должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочего места. Работники в области туризма представляют свою фирму в глазах общества, поэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по отношению к клиентам и постоянной готовности им помочь. Отношение их к работе может либо поддержать, либо разрушить все усилия, предпринимаемые в создании благоприятного имиджа туристической фирмы в глазах общества.

Заключение

    Во время прохождения профессионально – производственной практики в ООО "Бель Вояж" в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобрелись практические навыки самостоятельной работы.

    Практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

 

Считаю, что задачи, которые  были поставлены  выполнены :

- Рассмотрена общая структура  и организация деятельности турфирмы  «Бель Вояж»

- Изучена маркетинговая  стратегия фирмы;

- Приобретена база для  написания ВКР: рассмотрена кадровая  политика предприятия, внесены  некоторые предложения на мой взгляд, благотворно скажушиеся на рабочем процессе

- Дана полная характеристика деятельности предприятия и предложены следующие пути совершенствования:

1. Расширение маркетинговой  политики за счет использования  других средств массовой информации, а именно размещение рекламы  на радио.

2. Использование дополнительных  систем скидок таких как: внесезонные  скидки, предоставление скидок молодоженам,  групповые и скидки носящий  временной характер.

3. Применение качественных технологий предоставления услуг.

4. Разработка новых операторских программ.

5. Продумывание и разработка униформы сотрудникам.

6. Улучшение качества дополнительных услуг.

7. Использование возможностей оргтехники максимально.

8. Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.

9. Выпуск подарочной сувенирной продукции: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.

10. Постоянное совершенствование кадровой политики (непрерывное обучение персонала, материальное и нематериальное стимулирование, привлечение всех сотрудников к формированию на фирме собственной корпоративной культуры.

 

    Общество с ограниченной ответственностью «Бель Вояж» на данный момент является стабильной и эффективно функционирующей организацией, продолжающей развиваться и увеличивать свое присутствие на рынке г. Санкт Петербург. Высокой конкурентоспособности предприятия способствуют правильно организованные производственная и организационная структуры, постоянный контроль качества реализуемой продукции, а также гибкая ценовая политика предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - М.: Невский фонд и Олбис, 2007.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2009.
3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2009.
4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мепкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М., 2008.
5. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. СПб., 2005.