Отчет по практике в туристическом агентстве «Спутник»

ВВЕДЕНИЕ

 Студентка IV курса, специальности СКСиТ Вишнякова Мргарита Валерьевна проходила вторую практику в период с 18 июня по 15 июля 2012года в туристическом агентстве «Спутник».Это туристическое агентство существует на туристском рынке с мая 2009 года. Оно расположено по адресу:г.Минеральные Воды, ул.Ставропольская 17. Свою деятельность фирма начала с организации учебно-тематических и учебно –оздоровительных поездок со школьниками и студентами. За период работы туристическое агентство расширило перечень предоставляемых услуг, добавив такие направления деятельности,как, формирование и оформление заграничных туров, проведение праздничных мероприятий, оформление виз и других документов необходимых для совершения путешествий,санаторно –курортное лечение,организация туров выходного дня, оформление загранпаспартов, страховки,а также организация фото и видеосъемки при сопровождении тура.

1.1.Экономико –правовые  оновы деятельности туристического  агенства «Спутник»

1.Во время прохождения второй производственной практики на базе туристиеского агенства «Спутник» мной был изучен устав туристического агенства «Спутник»,также изучила ГОСТ «О предоставлении  туристских услуг». Также были изучнены действующие в организации учредительные документы, методические и инструктивные указания и положения, например должностная инструкция менеджера по туризму. Ознакомилась с системой делопроизводства и учетной политикой туристического агенства, порядком формирования и распределения капиталом.      2.В  туристическом агентстве «Спутник» действует линейная организационная структура управления предприятием. Данная структура характеризуется тем, что во главе каждого производственного или управленческого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Его решения передаваемые сверху вниз, являются обязательными для всех нижестоящих звеньев, обеспечивая прямое воздействие на объект управления. Главой данного предприятия является директор Тарасова Галина Викторовна, она регулирует деятельность туристических агентов  предприятия        3.За время прохождения второй производственной практики мной было изучено особенности функционирования данного предприятия, его научно –техническая база, конкурентоспособность туристического агентства «Спутник»,были проанализированы основные потребители туристского продукта, была проведена их возрастная и платежеспособная оценка, также выявили наиболее привлекательные и часто посещаемые туристские объекты. Все это помогло мне проанализировать рентабельность туристического агентства  «Спутник».       4. К задачам туристического агентства «Спутник» можно отнести поддержание хорошего имиджа данного предприятия, так как это является ключевым моментом в борьбе с большим количеством конкурентов на рынке предоставления туристических услуг.  Для этого особое внимание уделяется санаторно – курортному лечению. В него входят лечение и отдых в санаториях таких городов как Пятигорск,Кисловодск, Ессентуки и Железноводск. Ниже будет дана краткая характеристика каждого из этих городов –курортов. Живописные пейзажи этих городов дополняют различные лечебницы, специализированные санатории и другие лечебно – профилактические учреждения  с высоким качеством сервиса. Ежегодно города –курорты принимают у себя более одного миллиона человек. К вниманию отдыхающих предлагается большой выбор туристических , сервисных услуг и лечебно –профилактических услуг, таких как : грязелечение, внутреннее и наружное применение минеральных вод, аэротерапия, климатолечение,лечебный массаж,туристические экскурсии по городам-курортав Кавказских Минеральных Вод.

Город-курорт Кисловодск.Это  один из красивейших городов на Северном Кавказе.Основной профиль Кисловодска-лечение больных с заболеваниями сердечно-сосудистой системы.      По Кисловодску разработано и проводится  множество экскурсий.

Город Ессентуки. В этом городе находится одна из красивейших в Европе грязелечебниц в которой с успехом лечат заболевания пищеварения, болезни почек и нервной системы. По городу Ессентуки также проводится множество увлекательных и познавательных экскурсий.

Город  Пятигорск. Знаменит своими санаториями и качественным исполнением сервисных и лечебных услуг. Имеется несколько хорошо разработанных экскурсий по лермонтовским местам.

Город Железноводск знаменит своими питьевыми галереями, в которых  можно попробовать минеральную  воду с повышенным содержанием необходимого для организма человека железа.В туристическом агенстве «Спутник» успешно применяется модель стратегического планирования которая включает в себя:анализ сильных и слабых сторон предприятия, оценка и анализ внешней среды, разработка возможных целей и стратегий турфирмы, разработка задач, программ и планов, детализация финансовых планов и смет, пргнозы состояния внешней среды.

5. Управленческие решения –это выбор альтернативы, осуществляемый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации. Одним из наиболее часто используемых в практике туристического агентства «Спутник» метод многомерных матриц, который базируется на принципе системного анализа новых связей  и отношений, которые проявляются в процессе матричного анализа исследуемой проблеммы. Метод реализует  выбор лучшего  решения из набора альтернатив на основе компромисса признаков, достигнутых заинтересованными сторонами.         6.За время прохождения второй производственной практики на базе туристического агнства «Спутник» мной были изученны действующие на предприятии методические положения и инструктианые указания о порядке управления, также были выявленны современные тенденции в управленческих методах. Я принимала участие в разработке бизнес –плана, это помогло выявить силные и слабые стороны туристического агентства «Спутник», провести анализ будущего развития данного предприятия.На сегодняшний день туристическое агентство «Спутник» является многопрофильным предприятием.

Расположение туристического агентства «Спутник» наиболее выгодно и имеет ряд преимуществ таких как: близко расположен к железнодорожному вокзалу, до турагентства легко добраться, так как оно находится по пути следования маршрутных такси и автобусов, расположение в центре города способствует большому количеству клиентов, потому что оно у всех на виду, о нем многие знают, оно не скрыто зданиями, а расположено на главной улице города.

7.В период прохождения  второй производственной практики в туристическом агентстве «Спутник» мной была изученна структура управления трудовыми ресурсами предприятия. Ознакомилась с действующей на паредприятии системой подбора и выбывания кадровых ресурсов,участвовала в обучении персонала,присутствовала на собеседовании с поступающими на работу.Так же мной был проведен анализ количественного состава работников и их кадровый потенциал.Были выявленны проблеммы текучести кадров и проведенны ряд мер по их устранению.           8. За время прохождения второй производственной практики мной было изученно содержание труда менеджеров высшего,среднего и низшего звена туристического агентства «Спутник», были выявленны критерии отбора персонала,а также  критерии отбора специалистов для подготовке к руководящим должностям. Мной были изученны методики подготовки и переподготовки управленческих кадров предприятия, а также была проведенна аттестация руководящих работников,были разработанны  требования к атестационным характеристикам. В туристическом агентстве «Спутник» для мотивирования труда менеджеров, а по существу для обеспечения необходимого уровня трудовой активности в нужном направлении были выявленны следующие факторы:определили набор благ, отражающий все основные потребности и интересы сотрудника, был определен уровень удовлетворения потребностей каждого работника, его интересы, также были конкретизированны виды трудовой деятельности, которые необходимы организации и которые целесообразно мотивировать, все это было связанно с определенным видом благ, льгот и преимуществ. 9.  Социально - психологические аспекты туристического агенства «Спутник»включают в себя организацию работы, которая не вызывала бы стрессового состояния у персонала.Изучение данной проблеммы позволит предотвратить многие стрессовые ситуации и повысить эффективность управленческого труда,а так же достичь целей организации с минимальными психологическими и физиологическими потерями персонала. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний,а значит,наносит вред персоналу, что крайне негативно влияет на трудоспособность работника. Создание благоприятной социально-психологической обстановки на предприятии способствует повышению производительности труда.

10. В туристическом агентстве «Спутник» мной была изученна природа возникновения конфликтов - межличностных, внутриличностных, межгрупповых. Внутриличностный конфликт – это противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживемое человеком как значимая для него психологическая проблемма, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную преодоление конкретного конфликта. Данный вид конфликта может возникнуть в результате того, что производственные требования не соответствуют личностным потребностям и ценностям сотрудника. Межличностный конфликт – это противоборство двух человек на основе столкновения противоположно напрвленных мотивов.Возникает из-за несовпадений интересов и мнений отдельных субъектов. Самый лучший способ разрешения это компромис или сотрудничество,т.е поиск «золотой середины». Межгрупповой конфликт- противоборствующими сторонами выступают группы. В основе такого вида конфликта лежат столкновения противоположно направленных мотивов. Лучше всего все виды конфликтов подавлять в момент их зарождения. Конструктивный конфликт- это когда конфликтующие стороны приходят к единому мнению,и конфликт разрешается. Деструктивный конфликт-этот вид конфликта приводит конфликтующие стороны в еще более затруднительное положение, а конфликт продолжает свое развитие.11. Руководитель в целом оказывает большое влияние на управление. Будучи лидером влиять на окружение с целью подчинения своей воле,он способен эффективно управлять своими подчиненными, добиваясь поставленных перед ними задач.Понятие власть означает способность того или иного лица влиять на окружение с целью подчинения своей воле.Власть может быть формальной и реальной. Формальная власть – это власть должности,которая обусловленна офицальным местом должности, ее занимающего в структуре управления организацией и измеряется либо числом сотрудников, которые прямо или косвенно обязанны подчиняться его распоряжениям, либо объемом материальных ресурсов, которыми данное лицо может распряжаться. Реальная власть – это как власть должности, так и влияние авторитета.Законная власть – предоставляется индивиду в рамках его официальной должности.Экспертная власть – основанна на признании окружающими наличия у индивида недоступных им специальных знаний. Эталонная власть – добровольное подчинение одних лиц другим.такого подчинения может быть три причины:традиция, харизма, убеждение. Власть основанная на принуждении – подразумевает подчинение, возникающее в результате страха, что отказ выполнить требования того, в чъих руках находится власть повлечет за собой различные неблагоприятные последствия. Властьоснованная на вознаграждении – проявляется в тех случаях, когда исполнитель уверен, что влияющий может оценить его действия и отметить определенным вознаграждением.Для  эффективного руководства на предприятии руководителю необходимо быть лидером. Лидерство – это целенаправленное влияние на людей, для того чтобы объеденить их ради достижения цели, которую все они разделяют.

12.Контроль в системе  управления туристического агенства  «Спутник» следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удержать на выбранном пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными параметрами. Различают три вида контроля:предварительный,текущий,заключительный.   Туристическое агентство «Спутник»как и любое другое предприятие сферы сервиса и туризма обязанно постоянно контролировать результаты выполнения планов и программ.Для предприятий сервиса и туризма организация контроля выполнения принятых планов имеет особую актуальность в связи с ярко выраженной сезонностью деятельности, так как если туристическое агентство упустит шанс осуществить основной объем продаж в летний период, то наверстать упущенное ей уже вряд ли удастся. 

13.Управление безопасностью туристического агенства  «Спутник».За время прохождения второй производственной практики в туристическом агенстве  «Спутник» я была ознакомленна с функциями службы безопасности и его организационным построением. Для повышения безопасности в туристическом агнстве «Спутник» был заключен договор с частным охранным предприятием «Медведь».Была установленна противопожарная система,сотрудники изучили технику безопасности на прдприятии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При выборе места для прохождения  производственноц практики,я руководствовалась  мнением своих знакомых которые любят путешествовать и часто пользуются услугами туристических агентств. В этом году они заказывали  туристические путевки для путешествие по городам – курортам черноморского побережья (Геленджик,Сочи,Новороссийск) в туристическом агентстве «Спутник». Они были очень довольны организацией путешествия и квалифицированным персоналом турагентства.        В первые дни прохождения производственной практики я знакомилась с предприятием, коллективом, изучала правила техники безопасности при работе с офисной техникой.                                    

Потом я ознакомилась с  деятельностью туристического агентства, изучила устав предприятия.Много времени я посвятила освоению специализированных офисных програм разработанных специально для работы в сфере социально- культурного сервиса и туризма.Это вызвало у меня наибольшее затруднение.     

Мне хорошо удовалось подбирать  для различных клиентов наиболее подходящие для них виды путешествий  по интернету.Так же я активно  участвовала в работе с клиентами. Для многих клиентов мне удалось  подобрать именно тот вид путешествия  и услуги который им наиболее нравился, мне было очень приятно когда  благодарные клиенты специально приходили в туристическое агентство и выражали свою искреннюю благодарность и делились впечатлениями от совершонного ими путешествия или экскурсии.           а   Также изучала значение различных терминов которые используются в индустрии сервиса и туризма. Меня многому научили сотрудники фирмы, которые очень лояльно относятся к практикантам. Они старались каждый день показать мне что то новое, объясняли мне то чего я не понимала.  

Мне очень понравилось  проходить практику на данном предприятии,я  узнала для себя много новой и  полезной информации.Я уверена что  вся эта информация и первичный  навык поможет мне в моей дальнейшей работе в сфере сервиса и туризма.