Отчет по практике

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«АСТРАХАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

 

 

 

ОТЧЕТ

по ознакомительной  практике

студента специальности 080105.65 – Туризм

 

_________________________группа_______

(Ф.И.О.)

 

 

 

 

 

 

 

ОТЧЕТ ПРОВЕРИЛ:

Руководитель практики

_______________________(Ф.И.О.)

_______________________(Подпись)

«        »__________________  20__г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Астрахань-2014

Содержание

Введение

1. Гостиничный комплекс «Парламент».
2. Управление внутренней средой организации.
3. Механизм обслуживания туристов в гостиничном комплексе «Парламент».
4. Экспресс SWOT – анализ гостиничного комплекса «Парламент».

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В соответствии с учебным планом я проходил практику с 31 марта по 27 апреля 2014г. в гостиничном комплексе «Парламент». 
Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки. 
 
Совместно с руководителем практики непосредственно в гостиничном комплексе был составлен план прохождения практики, который я успешно выполнила. 
 
В процессе прохождения практики я: 
 
- научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике; 
 
- ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников; 
 
- ознакомилась с работой сотрудников; 
 
- ознакомилась с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Гостиничный комплекс «Парламент».

Гостиница построена в 2006 году, в ней 4 этажа, 21 номер. Строительство комплекса велось по индивидуальному проекту. На его территории могут одновременно разместиться, в комфортабельных условиях, до 26 человек. На территории гостиницы большая охраняемая автостоянка (для гостей бесплатно). Прекрасная бильярдная на 2 стола, удовлетворит любые запросы не только любителя, но и профессионала.

 

Директор
Отдел кадров	Отдел обслуживания номеров	Кафе и Бар	Отдел маркетинга
Бухгалтерия	Отдел по приему и размещению	Банкетный зал	Отдел продаж
		Бильярдная

 

Функции отдела кадров:

1) определением стратегии предприятия. Формированием управления персоналом  на предприятии, учитывается стратегия  деятельности предприятия, которую  выбрал руководитель;

2) планированием потребности предприятия  в персонале с учетом существующего  кадрового состава;

3) привлечением, отбором и оценкой  персонала. Для привлечения, отбора  и оценки кадров осуществляются  следующие мероприятия.

 

Функции бухгалтерии:

1) соблюдение установленных правил оформления приемки и отпуска товарно-материальных ценностей;

2) правильность расходования фонда оплаты труда,  установления должностных окладов, строгое соблюдение кассовой дисциплины;

3) соблюдение установленных правил проведения инвентаризации денежных средств, товарно-материальных ценностей, основных фондов, расчетов и платежных обязательств;

4) взыскание в установленные сроки дебиторской и погашение кредиторской задолженности, соблюдение платежной дисциплины.

 

Функции отдела АСУ:

1. Функции обработки информации (вычислительные функции) – осуществляют учет, контроль, хранение, поиск, отображение, тиражирование, преобразование формы информации;
2. Функции обмена (передачи) информации – связаны с доведением выработанных управляющих воздействий до ОУ и обменом информацией с ЛПР;
3. Группа функций принятия решения (преобразование содержания информации) – создание новой информации в ходе анализа, прогнозирования или оперативного управления объектом.

 

Функции отдела обслуживания номеров:

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. 
 
Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность. 
 
Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях. 
 
Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. 
 
Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах.

 

Функции отдела по приему и размещению:

1. распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; 
   2) приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде; 
   3) выписка счетов и производство расчета с гостями.

 

Кафе и Бар:

Кухня ресторана оснащена современным оборудованием, а опыт поваров позволит насладиться блюдами, как традиционной русской и европейской кухни, так и экзотикой дальних стран. Бесплатные завтраки для гостей разнообразны и вкусны по-домашнему. Так же к услугам гостей в любое время суток открыт бар.

 

Банкетный зал:

Отличный банкетный зал, в котором можно провести любые мероприятия (свадьбы, юбилеи и т.д.). Вместимость зала – 120 человек.

 

Бильярдная:

Для ценителей русского бильярда создано отличное игровое место.

 

Функции отдела маркетинга:

1.Аналитическая  функция.  
2.Производственная функция.  
3.Сбытовая функция (функция продаж).  
4.Функция управления, коммуникаций и контроля. 

 

Функции отдела продаж:

1) поиск новых клиентов;

2) заключение договора;

3) поддержание отношений с уже  существующими клиентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Управление внутренней средой организации.

В условиях формирования новых механизмов хозяйствования, 
ориентированных на рыночную экономику, перед предприятиями встаёт необходимость работать по-новому, считаясь с законами и требованиями рынка, овладевая новым типом экономического поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации.  
 
В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия. Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизации человеческого фактора.  
 
Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. 
 
При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации. В общем случае мотивация – это процесс побуждения к труду. Любой руководитель, если он хочет добиться эффективной деятельности своих подчинённых, должен не забывать о наличии для них стимулов трудиться. 
 
Трудовая мотивация - это процесс стимулирования отдельного исполнителя или группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ.  
 
Это определение показывает тесную взаимосвязь управленческого и индивидуально-психологического содержания мотивации, основанную на том обстоятельстве, что управление социальной системой и человеком, в отличии от управления техническими системами, содержит в себе, как необходимый элемент согласование цепей объекта и субъекта управления. Результатом его будет трудовое поведение объектом управления и в конечном итоге определенных результат трудовой деятельности. 
 
На трудовую мотивацию влияют различные стимулы: система экономических нормативов и льгот; уровень заработной платы и справедливость распределения доходов, условия и содержательность труда, отношения в семье, коллективе, признание со стороны окружающих и карьерные соображения, творческий порыв и интересная работа, желание самоутвердиться и постоянный риск, жесткие внешние команды и внутренняя культура. 
 
Современные теории мотивации, основанные на результатах 
психологических исследований, доказывают, что истинные причины, побуждающие человека отдавать работе все силы, чрезвычайно сложны и многообразны. При рассмотрении мотивации следует сосредоточиться на факторах, которые заставляют человека действовать и усиливают его действия. Основные из них: потребности, интересы, мотивы и стимулы. 
 
Мотивационный процесс может быть представлен в виде следующих одна за другой стадий: осознание работником своих потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения определенного вида вознаграждения, принятие решения о его реализации; осуществление действия; получение вознаграждения; удовлетворение потребности. Стержнем управления на основе мотивации будет воздействие определенным образом на интересы участников трудового процесса для достижения наилучших результатов деятельности. 
 
На удовлетворенность работой влияют: достижения (квалификация) и 
признание успеха, работа как таковая, ответственность, продвижение по службе, возможность профессионального роста. 
 
На неудовлетворенность работой влияют: способ управления, политика организации и администрация, условия труда, межличностные отношения на рабочем месте, заработок, неуверенность в стабильности работы, влияние работы на личную жизнь. 
 
Тип мотивации - это преимущественная направленность деятельности индивида на удовлетворение определенных групп потребностей. 
 
Рассмотрим три типа работников: 
 
- работники, ориентированные преимущественно на содержательность и общественную значимость труда; 
 
- преимущественно ориентированные на оплату труда и другие нетрудовые ценности; 
 
- работники, у которых значимость разных ценностей сбалансирована. 
Основная масса работников в настоящее время относится ко второму типу. 
 
Для обеспечения высокой эффективности деятельности организации применяются методы управления. 
 
С помощью правильного выбора метода управления обеспечивается четкая организация процесса управления и всей производственно-экономической деятельности. 
 
В практике управления успешно применяются следующие методы управления: 
- административные; 
 
- экономические; 
 
- коммерческие; 
 
- социально-психологические; 
 
- правовые; 
 
- исследовательские. 
 
Совокупность применения методов управления призвана обеспечить: 
- целеустремленность коллектива; 
 
- организованность; 
 
- четкость и слаженность работы; 
 
- оперативность и своевременность решений; 
 
- распорядительность, гибкость, дисциплинированность и инициативность. 
 
Административные методы являются способом осуществления управленческих воздействий на персонал и базируются на власти, дисциплине и взысканиях. 
 
Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга. Эти методы воздействия отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий или административный акт подлежит обязательному исполнению. 
Для административных методов характерно их соответствие нормам органов управления.  
 
Различают пять основных способов административного воздействия: 
- организационные воздействия, 
 
- распорядительные воздействия, 
 
- материальная ответственность и взыскания, 
 
- дисциплинарная ответственность и взыскания, 
 
- административная ответственность.  
 
Социальные отношения и отражающие их соответствующие методы управления важны и тесно связаны с другими методами управления. К ним относятся: 
- моральное поощрение, 
 
- социальное планирование, 
 
- убеждение, 
 
- внушение, 
 
- личный пример, 
 
- регулирование межличностных и межгрупповых отношений, 
 
- создание и поддержание морального климата в коллективе. 
 
В ГК «Парламент» разработана своя система управления, сочетающая вышеупомянутые методы. 
 
Отбор персонала производит непосредственно руководитель ГК «Парламент». 
Отбор персонала — это система мероприятий, обеспечивающая формирование необходимого для данного предприятия состава кадров, включая как количественные, так и качественные параметры. 
 
Подбор персонала — это комплекс процедур оценки и приема на конкретные должности, которые включают в себя сопоставление требований должности и квалификации работника, его профессионального опыта, а также деловых и личных качеств. 
 
Таким образом, в результате отбора по определенным критериям 
устанавливается количественный и качественный состав нанимаемых работников, а затем путем подбора происходит их расстановка по конкретным рабочим местам и должностям. 
 
Методы отбора принимаемых работников должны отвечать двум важнейшим критериям: во-первых, они должны давать достоверный результат, во-вторых, они должны быть надежны. Методы отбора для каждого предприятия должны учитывать их производственную специфику, размеры, сложность и технологическую изменчивость. К числу наиболее распространенных и часто применяемых методов отбора следует отнести: 
 
- заполнение анкет и написание автобиографий; 
 
- проведение бесед в форме интервью; 
 
- проведение различного рода тестов. 
 
Проведение собеседований или интервью сейчас довольно популярно. Однако, для получения качественных результатов при таком методе отбора необходимо выполнение целого ряда условий: 
 
- высокая квалификация проводящего беседу, знание им психологии, содержания и последовательности задаваемых вопросов; 
- умение наладить психологический контакт, расположить к себе 
собеседника; 
- способность ориентироваться в процессе беседы, задавать наводящие или уточняющие вопросы; 
 
- умение делать объективные и правильные выводы из ответов претендента; 
- способность быть корректным, доброжелательным и не поддаваться личным эмоциям; 
 
- умение создавать хорошие условия для проведения интервью. 
 
Тестирование предназначено для оценки профессиональных, деловых и личных качеств претендента по результатам решения заранее подготовленных задач — тестов. 
 
Во время прохождения практики я наглядно рассмотрел все правила приема на работу, применяемые в ГК «Парламент».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Механизм обслуживания туристов в гостиничном комплексе «Парламент».

Гостиница "Парламент" - гостиница в Астрахани, где гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции.

Она находится в центре города, недалеко от авто - и железнодорожного

вокзалов. Рядом расположены банк, почта, кинотеатр, торговый центр, аптека, сауна и ночной клуб.

В гостинице гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции города. Гостиничный комплекс был построен по индивидуальному проекту ленинградских архитекторов.

Главный материал в оформлении гостиницы - дерево. На фасаде это деревянные панели, внутри богатые резные панно, сказочные птицы, деревянные полотенца.

Как Общество с ограниченной ответственностью "Гостиница Парламент" зарегистрирована в 2006 году Регистрационной палатой мэрии г. Астрахани. Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации.

Гостиница "Парламент" - огромное хозяйство: четыре этажа, банкетный зал вместимостью 120 человек, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться.

Каждое подразделение имеет свои обязанности:

административно - хозяйственная служба контролирует состояние

номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

Служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.

Оздоровительный центр - предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе.

Главный инженер занимается решением всех технических вопросов.

Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.

Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в "Беломорской" должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а также номера повышенной комфортности.

За последние несколько лет в гостиничном комплексе произошли значительные перемены. Гостиница может принять до 25 гостей. В ней останавливаются не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе администрации ежедневно выставляются флажки разных стран - сколько флажков, столько и государств, чьи граждане остановились в гостинице.

Служба питания - это традиционная русская и европейская кухня, высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу "шведский стол". Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день - новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда - от 50 рублей.

Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет);

автостоянка;

зал для переговоров и деловых встреч с аудио - и видеоаппаратурой;

студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный

кабинет);

камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг.

Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети "Турист Инфо".

Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

2. развлекательных услуг: заказ  театральных билетов, развлекательные  программы. Данный вид услуги  необходим в выходные и праздничные  дни, когда загрузка минимизируется.

Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с

культпросветучилищем.

Как и любая гостиница, "Парламент" имеет уголок клиента, где размещены информация о гостинице, различные открытки, газеты, справочник телефонов и адресов различных организаций Астраханской области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят различные дипломы и благодарности.

"Парламент" славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.