Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Ноября 2013 в 19:29, отчет по практике
Основной целью для меня явилось изучение гостиничной индустрии, сбор материалов, а также получение практических навыков и знаний во время прохождения производственной практики в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.
Передо мной были поставлены следующие задачи:
Ознакомиться с организацией, ее структурой и перечнем предоставляемых услуг;
Рассмотреть принцип работы каждого отдела и их взаимодействие между собой;
Изучить стандарты обслуживания гостиничной индустрии и стандарты гостиниц бренда Hilton;
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ИНСТИТУТ управления на транспорте, в индустрии туризма и международного бизнеса.
Кафедра гостиничного и туристического бизнеса
Отчет по производственной практике
Выполнила студентка 5 курса группы ГТБ 5-1
Гладкая А.В.
Введение
В качестве организации для прохождения практики я выбрала гостиницу Hilton Moscow Leningradskaya, юридическое лицо ОАО «САДКО ОТЕЛЬ», находящуюся по адресу: г. Москва, ул. Каланчевская 21/40.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и др.
Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.
Практические навыки играют определяющую
роль в профессиональной деятельности
любого специалиста. Чем больший
опыт накоплен человеком по практическому
использованию своих
Основной целью для меня явилось изучение гостиничной индустрии, сбор материалов, а также получение практических навыков и знаний во время прохождения производственной практики в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.
Передо мной были поставлены следующие задачи:
Описание организации
Hilton Worldwide - американская компания, владеющая и управляющая сетями отелей и курортов. Управляет международной сетью Hilton Hotels & Resorts.
Компания
была основана в 1919 году Конрадом Хилтоном.
Собственник 100 % компании — Blackstone Group.
Президент и главный
Бренды, принадлежащие компании, объединяют более чем 3 900 отелей и 650 000 номеров в 90 странах и включают такие сети, как Waldorf Astoria Hotels & Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Hilton Hotels & Resorts, DoubleTree by Hilton, Embassy Suites Hotels, Hilton Garden Inn, Hampton Hotels, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton и Hilton Grand Vacations.
За пределами США Hilton Worldwide активно развивает 6 брендов. Их можно разделить на 4 категории: экономичный и средне-ценовой сектор — это такие бренды как Hampton by Hilton и Hilton Garden Inn, сектор высшего класса, где представлены DoubleTree by Hilton и Hilton Hotels and Resorts и сектор люкс, где представлены Waldorf Astoria Hotels & Resorts и Conrad Hotels & Resorts.
Компания
также реализует программу
Годовая выручка компании, по оценке Hoovers, составляет $7,8 млрд.
В России компания представлена четырьмя отелями, которые действуют по франшизе: Hilton Moscow Leningradskaya в Москве, Hilton Garden Inn Perm в Перми, DoubleTree by Hilton Novosibirsk в Новосибирске, Hilton Garden Inn Krasnodar в Краснодаре.
Пятизвёздочная «Hilton Moscow Leningradskaya» располагается в историческом 19-этажном здании гостиницы «Ленинградская«» возле Комсомольской площади, в одной из семи сталинских высоток. Под этим именем она открылась в 2008 году после реконструкции и была первым отелем под управлением компании Hilton Worldwide в России, а так же до сих пор остаётся единственным под брендом Hilton в нашей стране. В результате проведения реконструкции интерьер гостиницы «Ленинградская» полностью изменился и количество номеров сократилось. При этом гостиница Hilton сохранила внешний монументальный облик и по праву считается архитектурным памятником Москвы.
Гостиница строго соблюдает все корпоративные стандарты Hilton, обеспечивая гостям привычные высокий класс обслуживания и атмосферу отеля этой сети. Кроме того, политика компании соблюдается в отношении не только посетителей, но и многочисленного коллектива - проводятся периодические тренинги по повышению квалификации, проходят корпоративные мероприятия, благотворительные акции.
В здании 273 номера разных уровней комфорта, от стандартного до люкс, ресторан и лобби-бар, бесплатный бассейн и фитнес-центр, специальная представительская гостиная, SPA-салон, парковка, отделение банка, стойка такси, 2 сувенирных магазина.
Hilton Moscow Leningradkaya позиционирует себя, как бизнес-отель. Большинство гостей приезжают в Москву по деловым вопросам, останавливаясь, преимущественно, в будние дни на короткий срок. Так же отель организует различного рода корпоративные мероприятия.
Структура гостиницы (отделы)
Выше представлена структура гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Я бы хотела уделить особое внимание отделу «Представительская гостиная», где я и проходила свою практику.
Представительская гостиная (Executive Lounge) до января 2013 года относилась к Службе приема и размещения гостей, однако, после стала частью службы «Комбинат питания».
Это один из наиболее интересных отделов в отеле, так как он частично функционирует как служба приема и размещения, частично как ресторан, и, в то же время, предоставляет услуги консьерж-службы.
В процессе работы идет плотное взаимодействие с сотрудниками службы приема и размещения, кухней, сотрудниками банкетной службы, рестораном и лобби-баром, службой обслуживания в номерах, и с хозяйственной службой отеля.
Сотрудники Executive Lounge находятся в постоянном контакте с гостями, а, так как это место в первую очередь для самых дорогих гостей и гостей обладателей карточек HHonors высшего уровня, ответственность удваивается.
Работая в Представительской гостиной, ты получаешь уникальную возможность предоставить особенно высокий уровень обслуживания и тем самым заслужить дальнейшую преданность гостей. Работа в гостиной учит, что сервис должен быть постоянным, без забот, персонализированным и вдохновляющим.
Представительская гостиная – это место для работы, отдыха, деловых встреч и неформального общения. К услугам относятся: завтрак «шведский стол», легкие закуски и напитки в течение дня, открытый бар в вечернее время, ужин по типу шведского стола, персональные компьютеры с доступом в Интернет; бизнес-услуги: факс, копировальный аппарат и другое.
Сотрудники этого отдела помогают делать пребывание гостей наиболее комфортным. Через них осуществляется обратная связь с гостями, что позволяет быстро и эффективно реагировать на просьбы и пожелания, тем самым уменьшая число рекламаций.
На должность служащего представительской гостиной принимается сотрудник, хорошо владеющий английским языком и имеющий опыт работы в сфере обслуживания не менее 1-го года. Необходимым условием является умение работать с людьми, оказывая высокий уровень сервиса, быть стрессоустойчивым, решая проблемные ситуации, но, в то же время, гостеприимным, встречая нужды дорогих гостей.
Заключение
Практика в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya, в отделе Представительской гостиной Комбината общественного питания дала мне возможность увидеть изнутри функционирование большой организации, являющейся частью международной корпорации. В процессе работы я ознакомилась со всеми отделами, их работой, а также спецификой взаимодействия между собой.
Работа в данной компании приоткрыла мне дверь в индустрию гостиничного бизнеса, познакомила со стандартами и этикетом обслуживания гостей, а также дала возможность узнать много интересных людей в лице гостей, с которыми в представительской гостиной идет взаимодействие в течение всего рабочего дня.
Практика в Hlton - прекрасная возможностью приобщиться к высоким стандартам обслуживания, приобрести множество полезных для будущей специальности знаний и навыков. Hilton Hotels - одна из крупнейших мировых гостиничных сетей, и работа там - это хороший и высоко ценимый опыт.