Отчёт по учебной практике в гостинице «Corinthia Palace Hotel»

Федеральное государственное  образовательное учреждение

среднего профессионального  образования

«Петровский колледж»

 

ОМПЭУ

 

 

 

 

 

 

 

Отчёт

по учебной  практике

в гостинице

«Corinthia Palace Hotel»

 

 

 

 

Выполнила:

Коваленко Л.В.

Специальность: туризм

100104

Курс II группа №224

Форма обучения: очная

Руководитель  практики: Рабинович Б.А.

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2010

 

1. Общие сведения о гостинице: история создания, место на рынке гостиничных и туристских услуг, количество номеров, категория гостиницы и т.д.

 

В 1993 году на Невском проспекте были реконструированы 2 здания 19 века. Так появилась гостиница Коринтия Невский Палас. Одно из зданий было построено в 1861 году, второе – в 1834, а архитекторами их являлись, соответственно, Артур Ланге и Мартин Ланге. Здание, которое строилось по проекту Артура Ланге, создано в стиле неоклассицизма. В нем с 1920 по 1957 год находилась гостиница Гермес, в 1958 году переименованная в гостиницу Балтийская. Она существовала до начала реконструкции в 1989 году.

Куда больший интерес  вызывает история второго здания (арх. М. Ланге), которое выходит на улицу Стремянную: до революции оно принадлежало известной актерской династии Самойловых, блиставшей на театральных подмостках Санкт-Петербурга более 150 лет. В память об этой семье в здании был создан музей-квартира, являющийся собственностью гостиницы Невский палас. Можно сказать, что другой, «нематериальной» памятью о семье Самойловых являются «Фестиваль фестивалей», фестиваль «Звезды Белых ночей», постоянным спонсором которых является гостиница Коринтия Невский Палас. Кроме того, Коринтия Невский Палас является членом попечительского совета Мариинского театра.

Отель находится под  управлением компании Corinthia Hotels International, входящей в состав Corinthia Group. Corinthia Hotels International является и владельцем гостиницы. В ходе реконструкции строителям удалось воссоздать исторический фасад здания и совместить его с современными инженерными коммуникациями и техникой. В июне 2008 года в отеле "Коринтия Невский Палас" вновь открылся главный вход со стороны Невского проспекта. Хол гостиницы, ресторан "Империал", конференц-залы после проведенной реконструкции стали еще более роскошными и комфортными.

Гостиница Коринтия Невский  Палас полностью соответствует  всем международным стандартам, предъявляемым к 5-звездочным отелям, что привлекает сюда высокопоставленных гостей (здесь останавливались Мстислав Ростропович, Монсеррат Кабалье и др. звезды), топ-менеджеров отечественных и западных компаний, иностранных туристов.

Философия сервиса отеля Коринтия Невский Палас такова: приветствие гостя при встрече и прощание при отъезде; демонстрация профессионализма; соблюдение стандартов обслуживания; превышение ожиданий гостя; удовлетворение запросов и жалоб гостя; поддержка коллег.

 

 

 

 

Общее описание номерного фонда гостиницы - Коринтия Невский Палас.

 

Номерной фонд отеля "Коринтия Невский Палас" составляет 281 просторный и комфортабельный номер:

• 1 "Президентский Люкс"
• 21 "Люкс", 10 номеров "Полулюкс"

Этаж представительского класса (Executive Club floor): 42 номера + общая гостиная (Execuitve Lounge)

• 57 номеров категории "Делюкс" (включая 4 номера для участников конференций и 2 номера для гостей с ограниченными возможностями)
• 149 стандартных номеров (включая 110 номеров для некурящих).

Все номера оснащены кондиционерами, системой пожаротушения, детекторами задымления, сейфом, мини-баром, компьютерной розеткой, телефоном с прямым набором номера, автоответчиком, Wi-Fi-Интернетом и спутниковым телевидением. Из окон комнат открывается вид на Невский проспект, Стремянную улицу. Во всех номерах возможна установка дополнительной кровати. Завтрак «Шведский стол» входит в стоимость номера.

 

 

2. Виды выполняемых работ на конкретной позиции.

 

• Освоение технологии уборки номеров

 

• Отработка навыков выполнения различных видов уборочных работ

 

• Комплектование номера необходимыми материалами в соответствии с принятыми в конкретной гостинице стандартами

 

• Освоение правил общения с клиентами

 

• Работа с различным оборудованием в хозяйственном отделе гостиницы 

 

• Ознакомление с общими сведениями о гостинице, месте гостиницы на рынке гостиничных и туристских услуг
 

3. Виды уборочных работ. Процедура и последовательность операция уборки. Оборудование для уборки. Правила эксплуатации и хранения.

 

Уборка гостиничных  номеров должна производиться ежедневно.

Различают следующие  виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная  уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после  выезда гостя; 

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка  номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка  чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных  работ горничная снабжается различными уборочными материалами:

- для поддержания блеска  полированных поверхностей мебели;

- для чистки ковров  и ковровых покрытий;

- для мытья полов  мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;

- для мытья дощатых,  окрашенных масленой краской  полов и линолеумов;

- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий; 

- для мытья стекол;

- для мытья санузлов;

- для удаления пыли  пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

 

 

В номерах высшей категории, состоящих  из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

 Если номер двухэтажный,  уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных  номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда  гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям  санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности[8, c. 83]:

- помещение номера  проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется посуда, оставленная  гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки ;

- далее горничная приступает  к уборке постели: снимается  и перевертывается наматрасник,  встряхивается простынь, одеяло  с пододеяльником, взбиваются подушки; 

- заправляется постель  следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

- расправляются подушки,  и все закрывается одеялом  с пододеяльником (обязательно закрывая  подушки), затем все накрывается  покрывалом;

- удаляется пыль с  мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется пыль из  ковра, прикроватного коврика,  с напольного покрытия, пола.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается  вставать на столы, диваны, кресла и  прочую мебель.

Завершается уборка в  номере приведением в надлежащий порядок санузел.

 

Приступая к уборке санузла горничная  должна надеть резиновые перчатки и  клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям  санитарных норм и правил, должна производиться  в следующей последовательности:

- протирается навесная  полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

- протирается глазурованная,  керамическая плитка;

- моется умывальник, ванна,  биде, унитаз;

- удаляется мусор из  педального ведра, после чего  оно моется;

- моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

- моется пол. 

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и  необходимый набор предметов  гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки.

 

4. Оснащение жилого номера бытовым оборудованием, мебелью, возобновляемыми материалами

 

Мебель

 

Ширина кровати как  показатель звездности. Хотя в гостиничном  номере условия максимально приближены к домашним, вы никогда не найдете  в нем ничего лишнего. Даже в номерах повышенной комфортности, если вдуматься, есть только необходимое. Начнем с самого необходимого для качественного отдыха — с кровати. «Кровать — самое главное в оснащении. Она должна быть удобна, ортопедична и легка в передвижении для хаускипинга (горничными). Для всей остальной мебели важно грамотное — эргономичное — расположение: мебель не должна загромождать комнату», — по мнению Ольги Яковлевой, директора по маркетингу гостиницы «Космос». Каждый номер в зависимости от своего класса и звездности гостиницы должен быть снабжен кроватью (кроватями) определенной ширины: для двух звезд — 0,8–1,9 м, для трех звезд — 0,9–2 м, студии, люксы, апартаменты — 1,6–2 м, — в этом вопросе ориентация идет на французский гостиничный формат. Практика показывает, что для трех звезд ширины 0,9 недостаточно, а для 4-5 звезд имеет смысл рассматривать вариант не уже 1 м. Для вещей постояльца обычно предусмотрен шкаф, который, как правило, устанавливается в коридоре. А непосредственно в комнате располагают прикроватные тумбочки, багажницы и некоторые другие элементы мебели. Минимальная площадь комнаты в 4–5–звездных гостиницах — 12–14 кв. м, но этот минимум стремятся преодолеть в сторону увеличения метража для удобства клиента.

 

Свет

 

Свет и тепло временного дома Первая световая зона — коридор — должна освещаться ярко, то есть потолочным освещением, так как здесь находится зеркало и шкаф с основной одеждой. Вторая зона — санузел: обычно освещается с потолка и иногда, по мере необходимости, над или по периметру зеркала. Третья зона — непосредственно комната (комнаты). Прикроватную территорию принято освещать с помощью бра, сегодня они часто представлены двумя светильниками — стационарным и гибким (галоген) для чтения, — что, конечно, стоит дороже, поэтому в основном они устанавливаются в студиях и люксах 3–звездных и в 4–5–звездных гостиницах. Вторая зона комнаты — у стола, освещаемая обычно настольной лампой. По нормам в номере должен быть еще один источник света — сегодня модны торшеры, создающие атмосферу уюта (широко применяются, например, в гостинице «Космос»). Но для любителей яркого освещения торшера недостаточно, поэтому они предпочитают яркую подсветку окна (как в «Холидей Инн»). В 2–комнатных номерах и номерах повышенной комфортности дополнительное освещение принято устанавливать в мягких зонах (диваны, мягкие углы и т.д.).

Текстиль

 

Что за жилье — пусть  временное — без занавесок, покрывал, полотенец и всего того, что  рождает ощущение уютной мягкости и  домашности? В разных компаниях —  разные сроки обновления текстиля. В 4–звездных — примерно раз в год, в 3–звездных гостиницах — реже, а вообще это принято делать по мере износа, что относится ко всему отельному текстилю — от штор до постельного белья. То есть все зависит от загруженности гостиницы, от активности клиентов, от средств, используемых при стирке. Интересная деталь — в 4–5–звездных гостиницах принято помещать на окнах шторы, не пропускающие свет (black–out) — дорогостоящие и негорючие. Последнее требование на Западе предъявляется ко всему гостиничному текстилю, в России, где бюджет нередко истощается на стадии завершения строительства, царит в этом отношении экономия (особенно это касается гостиниц ниже 4–звездного уровня), — в лучшем случае негорючие занавески будут куплены, что называется, со временем. Основное требование, предъявляемое к шторам и покрывалам — минимум синтетики во избежание эффекта наэлектризованности. Полотенца и постельное белье стараются делать не просто одноцветными, а белыми. Цветное белье быстрее застирывается, и иногда могут получиться разные по насыщенности оттенки. Чаще всего используют два основных цвета — белый и кофейный — один из них для стандартных номеров, второй — для номеров повышенной комфортности (без стандартов цветовой привязки, важен сам факт разделения — так удобней для прачечных). В среднем белье меняется один раз в три дня (3–звездные гостиницы) или ежедневно (4–5 звезд).