Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

Целью дипломного проекта является повышение качества обслуживания для привлечения новых клиентов и удержания старых в ГРК «ГИС».
Данная цель предполагает решение в работе следующих задач:
• Рассмотрение характеристик процесса обслуживания и изучение понятия «качество обслуживания»;
• Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы;
• Анализ деятельности предприятия для выявления проблем внешней и внутренней среды организации в аспекте состояния качества обслуживания, в частности определение индекса удовлетворенности потребителя;

Введение 5
1. Теоретические вопросы качества обслуживания в гостиницах 8
1.1. История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства 8
1.2. Характеристика гостиничного предприятия и его функции 15
1.3. Качество обслуживания в гостиницах 28
2. Анализ деятельности ОАО ГРК «ГИС» 36
2.1. Характеристика ГРК «ГИС» 36
2.2. Анализ внешней среды организации 41
2.3. Анализ внутренней среды организации 46
2.4. Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы 52
2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя 55
3. Направления по повышению качества обслуживания в гостинице 67
3.1. Автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов 68
3.2. Разработка дополнительных услуг как фактор качественного обслуживания 79
3.3. Работа с обслуживающим персоналом 85
Заключение 89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 90