Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

Федеральное агентство  по образованию

Байкальский государственный  университет экономики и права

Кафедра экономики и менеджмента  сервиса

 

 

 

 

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

на тему: «Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства (на примере гостинично-ресторанного комплекса «ГИС»)»

 

 

 

 

Зав. кафедрой _____________                   

                              (дата, подпись)         

 

Нормоконтролер____________                                          

                               (дата, подпись)                                     

 

 

Руководитель _____________                 

                      (дата, подпись)        

 

 

Студент          _____________                       

                         (дата, подпись)                                                       

 

 

Иркутск, 2010

 

Аннотация

Дипломный проект состоит из трех частей, введения, заключения и списка используемых источником.

В первой части проекта рассмотрены: теоретические вопросы об истории развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства; о гостиничном предприятии его функциях; о понятии «качество обслуживания»  в гостиницах.

Объектом исследования было выбрано открытое акционерное  общество «Гостиница Иностранных Специалистов» (ОАО ГРК «ГИС»). Гостиница «ГИС» занимает лидирующее положение на рынке идентичных услуг в городе Ангарске. Характеристика данного предприятия; его организационная структура; анализ внешней и внутренней среды;  основные экономические показатели деятельности гостиницы представлены во второй главе, в которой также изложены положения об определении индекса удовлетворенности потребителя.

В третьей части были разработаны направления по повышению качества обслуживания в гостинице: автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов; формирование дополнительных услуг как фактора повышения качества обслуживания; работа с обслуживающим персоналом с целью сохранения достигнутого уровня качества обслуживания.

Пояснительная записка содержит:

1. 94 страницы;
2. 9 таблиц;
3. 5 рисунков;
4. 31 источник использованной литературы.

 

 

 

 

 

ЗАДАНИЕ

на дипломный проект студента на тему «Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии  гостеприимства (на примере ГРК «ГИС»)»

Для выполнения дипломного проекта и подготовки к его защите необходимо выполнить следующее:

1. Изучить теоретические вопросы качества обслуживания в гостиницах;
2. Изучить основные направления деятельности ГРК «ГИС», проанализировать внешнюю и внутреннюю среду организации, провести экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы, определить индекс удовлетворенности потребителя.
3. Разработать направления по повышению качества обслуживания в гостинице и обосновать экономическую эффективность предлагаемых направлений;
4. Оформить дипломный проект в соответствии с предъявляемыми кафедрой требованиями;
5. Подготовить к презентации (защите) дипломного проекта доклад.

 

Руководитель _____________________________________________________

Консультант _______________________________________________________

Дата выдачи задания_____________________________________________

Дата сдачи готовой  работы на кафедру______________________________

 

 

 

 

 

 

 Оглавление

 

Введение

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как  в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

Гостиничный бизнес является важнейшим элементом индустрии гостеприимства, которое включает гостиницы, и именно в гостинице клиент сталкивается со многими элементами обслуживания. Гостеприимство - сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %. Самыми быстрыми темпами в период до 2010 года развивались отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно будут развиваться: деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры. А также страхование путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты.

С точки зрения бизнеса гостиница  является предприятием по производству и предоставлению услуг гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортные условия для размещения гостя и предоставления ему ряда дополнительных услуг.

Многие отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим зарубежным и отечественным конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше клиент уезжает от основных международных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Тем самым повышение качества обслуживания позитивно влияет на сохранение и привлечение клиентов.

В условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение качества обслуживания и его повышение. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Самой важной задачей качества обслуживания является удержание клиентов и привлечение новых. А в связи с этим мы получаем – увеличение прибыли.

Тем самым тема дипломного проекта  достаточно актуальна.

Объектом исследования выбран гостинично-ресторанный комплекс «ГИС».

Целью дипломного проекта является повышение качества обслуживания для привлечения новых клиентов и удержания старых в ГРК «ГИС».

Данная цель предполагает решение в работе следующих задач:

• Рассмотрение характеристик процесса обслуживания и изучение понятия «качество обслуживания»;
• Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы;
• Анализ деятельности предприятия для выявления проблем внешней и внутренней среды организации в аспекте состояния качества обслуживания, в частности определение индекса удовлетворенности потребителя;
• Разработка направлений повышения качества обслуживания в рассматриваемой гостинице.

 

1. Теоретические вопросы качества обслуживания в гостиницах

1.1. История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства

 

Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация.

Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Гостиные дома располагались  в городах и на дорогах, ведущих  из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.[10, с.5].

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства – тавернах – можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античной Греции и античного Рима. Из этих упоминаний явствует, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости.

Со временем развитие торговли и связанных с ней  разъездов, привели к тому, что  необходимость организации для  путешествующих нормального ночлега стала более острой. Поскольку передвижение по стране было медленным, а само путешествие – долгим и трудным, путникам приходилось уповать на гостеприимство, прежде всего в частных домах.

Во времена Греческой  Римской империй повсеместно стали появляться постоялые дворы и таверны. Постоялые дворы, особенно на всех главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались.[14, с.13].

В Древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путем. Но иногда останавливались в так называемых караван-сараях - своего рода комплексных заведениях, включающих загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженных крепостной стеной.[16, с.8].

На европейском континенте Карл Великий еще в VIII в. для отдыха пилигримов создал специальные дома.

В Средние века люди стали  путешествовать больше и, соответственно, увеличилось число придорожных постоялых дворов. Конечно, по современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора.

По мере того как качество обслуживания на постоялых дворах повышалось, путешествовать стало все больше и больше людей. Многие из них были состоятельными, привыкшими жить в комфорте. Именно они требовали от постоялых дворов все больше услуг, и это приводило к тому, что качество обслуживания в целом повышалось.

Одна из первых гостиниц в Европе «Отель Генриха IV», была построена в г. Нанте в 1788 г. Ее строительство обошлось в $ 17500 – сумму по тем временам весьма значительную. В гостинице было 60 койко-мест, и она считалась в Европе [17, с.12-14].

Развитие предприятий  гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

В крупных европейских  городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции, приемы.

Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.[15, с.14].

В двадцатом веке индустрия  гостеприимства достигает расцвета. Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например объединение в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном бизнесе.

В истории развития гостеприимства в России различают четыре этапа:

• до начала XIX века — предыстория гостиничного дела;

• начало XIX века - начало XX века — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных  услуг;

• начало XX века — до Второй Мировой войны — массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса;

• после окончания  Второй Мировой войны и до настоящего времени — массовое развитие гостиничной  индустрии, формирование индустрии  гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.

Вторая Мировая война парализовала туризм, гостиничное хозяйство ввиду отсутствия достаточного количества клиентов влачило жалкое существование. Новые объекты не вводились, а старые, особенно в воюющих странах, перепрофилировались для нужд армии, тыла и т. д. Дальнейшее развитие гостиничный бизнес получает только в послевоенный период. Именно в этот период приобретает действительно массовый характер туризм. Формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. В западноевропейских странах 50-60-е годы — это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений.