Профессиональная этика и культура сервисной деятельности

 

РЕФЕРАТ

 

Данная курсовая работа посвящена рассмотрению темы «Профессиональная этика и культура сервисной деятельности»

Данная тема достаточно актуальна в рамках современных условий, сложившихся в сфере обслуживания, так как сегодня культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис - процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который

усиливает бренд организации.

Социальное взаимодействие осуществляется в условиях конкуренции  за обладание властью, местом под  солнцем и своей нишей на рынке  различных услуг, туризм и сервис не исключение. Задачу усиления притягательной силы товара и услуги на рынке определяют специалисты, знающие, как соединить знание законов психологии влияния с искусством обслуживания. Сервис услуг должен учитывать, что человека отличает неповторимый вкус в личной жизни (еда, одежда, музыка) и оригинальный стиль в деловой сфере.

Важно столько способности  обслуживать клиента вежливо  и на высоком уровне, нужно уважать  того, кто пришел оформить туристическую  поездку. Умеющий работать с клиентами, удерживает их всю жизнь. Если клиента хорошо обслужили, то не только он, но и его близкие станут постоянными клиентами на долгие годы.

Если элементы обслуживания такие как – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Итак, целью данной работы является изучение особенностей культуры и этики в сервисной деятельности.

Для достижения данной цели выделим ряд задач:

• Рассмотреть понятия культура и этика в сервисной деятельности;
• Рассмотреть особенности повышения культурно – этического уровня в сервисной деятельности;
• Провести анализ литературы по данной теме.

Объектом в данной курсовой работе является особенность влияния культуры и этики на сферу обслуживания

Предметом – культурный и этический аспекты в сервисной деятельности

Методология исследования, при помощи которой была написана данная работа, следующая: эмпирический и аналитический.

При написании данной работы использовались научные труды, аналитические работы, учебники и научная литература.

Работа структурно состоит из введения, двух глав и заключения.

В первой главе «Теоретические аспекты культуры в области социально – культурного сервиса» рассматриваются следующие вопросы:

1 Понятие сервиса

2 Культура сервиса

3 Факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса

4 Направления повышения культуры сервиса 

Во второй главе  «Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности» рассматриваются такие вопросы, как:

1 Понятие управленческой этики, ее признаки

2 Методы воздействия  на людей как признак управленческой  этики

3 Инструменты воздействия  на людей

4  Этика и современное  управление в сервисе и туризме

Рассмотрев все вышеперечисленное  можно сделать следующие выводы:

1 Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

2 Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

3 Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

4 Если элементы обслуживания такие как – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

5 Фирменный  стиль формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

6 Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                                          8

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  КУЛЬТУРЫ В ОБЛАСТИ СОЦИАЛЬНО  – КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА                                                                                              11

1.1 Понятие сервиса                                                                                                           11

1.2 Культура сервиса                                                                                                         12

1.3 Факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса                                                                             16

1.4 Направления повышения культуры сервиса                                                             18

2  ЭТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ, ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ЭСТЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ                                                                                     21

2.1 Понятие управленческой этики, ее признаки                                                           25

2.2 Методы воздействия на людей как признак управленческой этики                      27

2.3 Инструменты воздействия на людей                                                                         29

2.4 Этика и современное управление в сервисе и туризме                                           30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                                  34

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ                                                                                                 36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Для анализа  сервисной деятельности важно иметь  в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято  относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация  включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.

Чтобы культура сервиса  организации была на высоте, поведение  всех сотрудников должно соответствовать  провозглашенным корпоративным  ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает бренд организации.

В современном бизнесе  понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.