Профессиональная этика и культура сервисной деятельности

2. Усиливающееся стремление  указывать уровень прибыльности  каждые три месяца, т.е. в квартальных  отчетах;

3. Неудачи с обеспечением  должного вознаграждения руководителей  за этичное поведение;

4. Общее снижение значения  этики в обществе, что исподволь извиняет неэтичное поведение на рабочем месте;

5. Нажим со стороны  организации на рядовых работников с целью нахождения ими компромисса между собственными личными ценностями и ценностями управляющих.

Основное влияние на принятие неэтичных решений служащими оказывает поведение их руководителей. Таким образом, ведя себя этично, руководитель может заметно влиять на этику поведения своих подчиненных.

Нужно перечислить некоторые  черты, которыми должен обладать руководитель, чтобы ему сопутствовал успех в делах и чтобы он нашел полное понимание подчиненных.

Предприниматель будет  лучше воспринят людьми, если:

-он будет первым  приветствовать собеседника, независимо от его положения (подчиненный или партнер);

-он будет обращаться  к сослуживцам по имени и  отчеству;

-он будет в деловой  обстановке обращаться к подчиненным на "Вы";

-он не будет без  особой необходимости отдавать  распоряжения "через голову" нижестоящего  руководителя, подрывая его авторитет;

-он будет относиться  ко всем сотрудникам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий;

-он установит четкий порядок, при котором максимально уменьшится вероятность того, что ему кто-то помешает в работе;

-установит порядок,  когда любой сотрудник в достаточно короткий срок сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос;

-он не будет вести  бесед, которые создают впечатление  избранности и секретности;

-он обладает искусством  собеседника, то есть умеет  выслушать человека;

-он умеет эффективно  пользоваться "бессловесной информацией", то есть понимать информацию от стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника;

-он умеет осторожно  использовать слово "я";

-он будет высказываться  кратко и по существу;

-он будет избегать  назидательности;

-он будет всегда  безупречно одет;

-он всегда выполняет  обещания в срок.

Все названное выше действительно имеет важное значение для удачного ведения дел предпринимателем.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Культура сервиса имеет  ключевое значение для развития любой  организации, так как уровень  культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Чтобы культура сервиса  организации была на высоте, поведение  всех сотрудников должно соответствовать  провозглашенным корпоративным  ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Очень важно уделять  особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.  

Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых  как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или  иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. 

Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Главное здесь - системный подход.

Если все  перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе с  тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной  деятельности в обществе и жизни  людей, обосновывает тот вклад, который  может быть сделан в этом направлении  персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность / Г.А. Аванесова. –  М.: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов: Аспект Пресс, 2004. – 144с.

2. Аверченко, Л.К. Управление общением / Л.К.Аверченко – М., 2001. – 178 с.

3. Алексеев, М.Ю. Поведение: основы нового мировоззрения / М.Ю.Алексеев. – М., 2000. – 123 с.

4. Ботавина, Р.Н. Этика менеджмента / Р.Н.Ботавина. – М., 2001. – 156 с.

5. Беттджер, Ф. Обаять клиента / Ф.Беттджер. – М., 1995. – 203 с.

6. Герчиков, И. Маркетинг и международное коммерческое дело / И.Герчиков. – М., 1999. – 503 с.

7. Журавлева, Л.Н.Маркетинг / Л.Н.Журавлева: Учебное пособие. – Новосибирск, 1997. – 193 с.

8. Кнорринг, В.И. Искусство управления / В.И.Кнорринг. – М., 1997 – 145 с.

9. Ковалев, В.И. Мотивы поведения и деятельность / В.И.Ковалев. – М., 1988. – 110 с.

10.Павлова, И. Сервисная деятельность: Учебное пособие / И. Павлова, В. Романович. – СПб.: СПбГУАП, 2002. – 116 с.

11.Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. – М.: Учеб. пособие  Спб: Питер, 2000. – 156 с.

12.Правила бытового обслуживания населения в РФ от 08.06.93 № 536. – 110 с.

13.Свириденко, Ю.П. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития: в 4 т. / Ю.П.Свириденко – М.: "Кандид"., 2000. – Т. 1 – 4.

14.Уткин, Э.А. Этика бизнеса / Э.А.Уткин. – М., 2000. – 253 с.

15.Уткин, Э.А. Этика бизнеса / Э.А.Уткин. – М., 2001. – 256 с.

16.Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов.  – М.: Учеб.-практич. Пособие: ПРИОР, 2001. – 148 с.

17.Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / К.Хаксвер. – СПб: Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд.: Питер, 2002. – 176 с.