Программное обслуживание туристов

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Туризм является одной  из ведущих и наиболее динамично  развивающихся отраслей мировой  экономики. За быстрые темпы роста  он признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Туризм на сегодняшний день играет одну из главных ролей в мировой экономике и является в настоящее время одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире.

В наши дни передвижение людей в туристских целях охватило все страны земного шара, и благодаря  этому контакты между людьми из разных стран стали повседневной реальностью. В результате – туризм является сейчас одним из самых динамично развивающихся видов международного бизнеса. В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами.

Вопросы теории и практики разработки программы обслуживания туристов рассматриваются в трудах современных российских ученых: Биржакова М.Б., Ветитнева А.М., Ильина Е.Н., Ушакова Д.С., Чудновского А.Д. и других.

Целью работы является изучение и разработка программы обслуживания туристов.

Поставленная  цель требует выполнение следующих  задач:

- рассмотреть  программное обслуживание туристов;

- разработать  программу с учетом организации  обслуживания туристов.

Теоретической основой контрольной работы послужили теоретические положения, представленные в научной и периодической литературе.

 

1 Программное обслуживание туристов

 

Туризм – это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую индустрию. Основными функциями туризма являются: воспроизводящая, познавательная, а также функция самовыражения. Все эти функции туризма тесно взаимосвязаны, дополняют и сопутствуют друг другу, приводя к современному подходу к туризму – «программному обслуживанию» [10, с. 16].

Программное обслуживание представляет собой комплексное  предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное основной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и т.д.) с помощью путешествия.

В связи с высокой  степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе, что позволило резко увеличить рынок, расширив систему спроса и предложения, дифференцировать его, позволить специализироваться программам (тематике, технологии), что сразу резко повысило уровень обслуживания.

Программа обслуживания включает в себя набор запланированных  услуг, распределенный по дням и времени их предоставления. Программный туризм – это работа над программами обслуживания.

В связи с  высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам – специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания [6, с. 123].

Краеугольным  камнем туристской программы является основная цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила – обслуживание некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия. При этом базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов. Рекреационная деятельность отдыхающих и организаторов отдыха выступает как процесс организации пространства и времени, т. е. как деятельность, созидающая, организующая, придающая им некоторую упорядоченность. Для рекреационной деятельности типичны упорядоченность и одновременно периодичность. Это обусловлено как природными ритмами и циклами (суточными, сезонными и др.), так и цикличностью (с чередованием труда и быта) социально-бытовой деятельности отдыхающих и общества (в частности, организаторов отдыха).

Элементарные  рекреационные занятия служат составными элементами циклов рекреационных занятий, которые в свою очередь и являются основой для формирования программ отдыха.

Построение  программ по циклам рекреационных занятий  предполагает специализацию туристских предприятий по отдельным видам рекреации.

Разделение (классификация) рекреации на виды осуществляется прежде всего по функциональному признаку. При этом выделяют следующие основные рекреационные функции:

1) лечебная –  направлена на восстановление  здоровья человека;

2) познавательная  – направлена на развитие духовного потенциала личности;

3) спортивная  – направлена на развитие физических  сил человека [4, с. 101].

Циклы рекреационных  занятий делятся на зимние, летние и внесезонные. Туристское движение носит сезонный характер. Оно проявляется преимущественно в периоды, когда можно принимать солнечные ванны, купаться, заниматься парусным, лыжным, конькобежным или другими видами спорта. Существуют, конечно, и внесезонные занятия, к ним в основном относятся занятия познавательного и развлекательного характера, однако и они сильнее проявляются все-таки в лучшие сезоны.

Сезонный спад вызывает временное высвобождение  рабочей силы, которой нужно найти на этот период другое применение, и влияет на распределение издержек производства. С помощью специально разработанных туристских программ (наряду со скидками) можно привлекать в эти периоды дополнительных клиентов, смягчая отрицательное воздействие сезонности туризма. Любая туристская программа имеет план мероприятий, реализуемый для удовлетворения специализированных и конкретных запросов и интересов туристов. Это обеспечивается правильно и интересно смоделированным циклом рекреационных занятий. Циклы рекреационных занятий должны удовлетворять двум фундаментальным требованиям: полезности и индивидуальной привлекательности.

Программное обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть отчетливо сформулированы и определены. Поэтому при их описании необходимо придерживаться несколько условной классификации, основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида отдыха или путешествия. Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода. Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно основываются стандартные программы обслуживания, распространенные во всем мире [2, с. 67].

Это следующие мотивы и  связанные с ними программы обслуживания:

1. Забота о сохранении  здоровья – в этой группе  программ предусмотрены туры  с лечением, массажем и другими  процедурами для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными видами спорта (плавание, аэробика, лечебная гимнастика и пр.).

2. Занятия спортом как  средство психологической разрядки  и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие  заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт, конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфинг, подводное плавание, сплав на байдарках и катамаранах и многое другое.

3. Обучение. Здесь можно  выделить, прежде всего, изучение  иностранных языков и разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий. Кроме того, сюда входят обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.). Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология, астрономия и др.).

4. Возможность для самовыражения  и самоутверждения. Эта группа  включает в себя так называемые приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и мотонартах (Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции.

5. Возможность заняться  любимым делом (хобби) в среде  единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры для автолюбителей, для «фанатов» и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады, для паломников, для коллекционеров и любителей (например, «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурманов («Сырный тур по Швейцарии» или «Пивной тур по Чехии») и др.

6. Решение деловых проблем.  Сюда относятся так называемые  деловые, конгресс-туры и т. п. Туристская фирма обеспечивает культурную и туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и предоставлением соответствующих услуг (транспорта, размещения, питания, конгресс-обслуживания и пр.).

7. Развлечение и потребность в общении с другими людьми. Это в основном путешествия в праздничные дни с развлекательно-познавательной программой.

8. Удовлетворение любопытства  и повышение культурного уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но основную роль они играют: в познавательных турах по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам; в театральных турах по знаменитым оперным залам, концертам и балетам; в литературных турах по местам действия известных литературных произведений и др. [9, с. 97-98].

При выборе программы важны  также экономические соображения, территориально-климатические и многие другие.

Каждый вид тура в зависимости  от программы имеет особую специфику  организации обслуживания туристов, распределения времени и предоставления услуг, технологии обслуживания туристов. При этом программа обслуживания строится исходя из основной цели путешествия. При всем разнообразии вариантов программ соблюдается принцип «Цель путешествия – тип тура».

Если не выполняется  этот основополагающий принцип организации  тура, составления программы, то работа обречена на провал, даже состоящая из высококачественных услуг высшей категории, так как турист считает качественным обслуживание только тогда, когда цель его путешествия выполнена. Если же он ее не достиг (скажем, ехал поправить здоровье, а попал в горный поход), то впечатления его отрицательны. Следовательно, спрос на такое туристское обслуживание падает. То же касается и безликих программ, составленных из услуг различной направленности и тематики и не отвечающих потребностям того или иного сегмента потребителей.

Любая программа  обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам [1, с. 66].

Целевые программы – это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Цель путешествия – важный аспект ориентации содержания программы и обслуживания. Целевая ориентация программы диктует специфику обслуживания. На рынке представлено огромное множество целевых программ путешествий, равно как и туристских целей. Однако при всей возрастающей их дифференциации существуют наиболее распространенные целевые программы обслуживания, такие, например, как курортно-оздоровительные, познавательные, деловые, спортивные и другие [5, с. 78].

 

 

 

 

 

2 Разработка программы с учетом организации обслуживания туристов

 

Информационный  листок

 

Экскурсионно-познавательный тур

«Владивосток-Харбин-Далянь-Владивосток»

Продолжительность тура: 12 дней/11 ночей

1 день: вылет в Харбин в 11:30 рейсом компании «Южно-Китайские авиалинии». Прибытие в Харбин в 9:30 (время пекинское). Трансфер и размещение в отеле. Экскурсионная программа. Свободное время. Ужин.

2-5  день: Завтрак. Экскурсионная программа. Свободное время. Ужин.

6 день: Завтрак. Свободное время. Вылет в Далянь в 15:20, прибытие в 16:45. Встреча в аэропорту. Трансфер в отель. Ужин.

7-11 день: Завтрак. Экскурсионная программа. Свободное время. Ужин.

12 день: Завтрак. Освобождение номера. Вылет во Владивосток в 6:00 рейсом «Южно-Китайские авиалинии». Прибытие во Владивосток в 10:00 (время российское).