Разработка клиентской базы для развития туристских предприятий на примере базы отдыха «Зообаза»

Разработка клиентской базы для развития туристских предприятий на примере базы отдыха «Зообаза».

Спивакова А.А. – студент, Казанцева Л.Г. - доцент

Алтайский государственный  технический университет (г. Барнаул)

Проблема разработки клиентской базы является очень актуальной для развития малых туристских предприятий в Алтайском крае. Если предприниматель собирается открывать своё дело в сфере туризма, он должен понимать, что данная сфера имеет свои особенности. Успех и существование туристского предприятия напрямую зависит от того, как предприниматель сумеет закрепить себя на рынке, сумеет ли создать свою базу постоянных клиентов. Исходя из этого, тема разработки клиентских баз на предприятии является актуальной. Прибыль в туристской сфере напрямую зависит от потока клиентов, поток клиентов непостоянен и сильно варьируется в определенные промежутки времени. Наличие же своей клиентской базы поможет туристскому предприятию этот процесс контролировать.

Цель работы: разработать  концепцию формирования клиентской базы для развития туристских предприятий на примере базы отдыха «Зообаза».

Задачи:

1. обосновать причины повышения эффективности работы предприятия в сфере туризма при наличии базы постоянных клиентов;
2. проанализировать собственный опыт работы с клиентами, полученный автором в процессе прохождения  практики на базе отдыха «Зообаза»;
3. определить методы работы с клиентами;
4. показать роль персонала предприятия при работе с клиентами, оценить его вклад в повышение эффективности работы базы в целом.

Для любой компании необходима клиентская база, и создание списков клиентов, в особенности, постоянных клиентов не зависит от сферы деятельности предприятия. Необходимость клиентской базы обуславливается контактами и общением с людьми.

Особенно важна работа с постоянными клиентами, так  как постоянные клиенты возвращаются на предприятие снова и снова  и совершают покупки, пользуются услугами фирмы, при этом почти не тратятся на предприятии деньги на рекламу и повторное привлечение  клиентов. Постоянные клиенты менее привередливы, менее критичны к повышению цен. Им не нужно объяснять  какие услуги вы предоставляете, какие у вас цены и где находится предприятие. Но для того чтобы наработать клиентскую базу, предпринимателю необходимо долго и усердно работать.

Способов привлечения  клиентов и способов создания своей  клиентской базы великое множество. Опыт по привлечению клиентов и знакомство с разработкой клиентской базы очень значимы как для начинающих предпринимателей, так и для тех, кто в будущем собирается открывать свое дело. Данная работа основывается на прохождении автором практики на базе отдыха «Зообаза».

 «Зообаза» находится в Республике Алтай, Шебалинский район, с. Черга. Владелец базы Земирова Любовь Михайловна.  База отдыха уникальна тем, что на базе кроме лечебных процедур, есть возможность прикоснуться к первозданной природе, увидеть многообразие животного мира.  На базе предлагается познавательная экскурсия по мини-зоопарку, который создавался на протяжении многих лет с участием местных жителей и директора предприятия. На базе можно увидеть барсука, косуль, сов и филина и много других интересных животных. Автор, являясь работником базы, непосредственно работал с потенциальными клиентами, выполняя роль экскурсовода. Его основная задача заключалась в рассказе интересных и познавательных историй о животном мире «Зообазы».  Второстепенная же, но не менее важная, задача – это, по мере проведения экскурсии, знакомить экскурсантов с работой базы отдыха, ее преимуществами перед другими многочисленными базами отдыха Горного Алтая. Эта работа заключала активное ненавязчивое привлечение клиентов. Экскурсовод не только всесторонне охватывал оздоровительные услуги и достоинства базы отдыха, но и в конце экскурсии раздавал брошюры с информацией о «Зообазе», контактные телефоны.

Эффективность работника  заключается в полученном результате, поделенном на затраченные ресурсы. В данном случае полученный результат заключает количество людей, которые приедут на базу отдыха после экскурсии. В день по базе проводилось несколько экскурсий, общее количество человек – 10-15. Если взять, что с каждых 15 человек приедет один, то полученный результат будет 4800 руб. (800 руб./день, заезд длится 6 дней, сумма без учёта пантовых ванн). Затраченные ресурсы, в данном случае - заработная плата экскурсовода – 3900 руб. (650 руб./день). Эффективность работника – 1,23. Прибыль базе от работы в месяц – 3600 рублей (с учетом зарплаты).

Необходимо также помнить, что для создания постоянной базы клиентов не достаточно одного привлечения новых клиентов. Важно использовать ряд приемов по удержанию клиентов. На рассматриваемом предприятии хоть и существует наработанная клиентская база, но не достаточно обширная, чтобы в будущем не волноваться за стабильный заработок. Клиентская база образовалась на предприятии за счет качественных услуг и профессионального сервиса, но я бы еще выделила некоторые виды удержания клиентов:

1. «Поздравления»

Поздравления клиентов с  крупными праздниками (Новый год, День рождения, Рождество и т.д.). Позволяет  формировать дружеские отношения  с ограниченным количеством клиентов. Клиентам нравится, когда о них  помнят и после того, как они  уехали с места отдыха.

2. «Дисконт»

Это самый универсальный  прием удержания клиентов. Заключается в том, что постоянным клиентам даётся скидка. Так если клиент уже несколько лет подряд принимает пантовые ванны на базе отдыха, обязательно нужно его поощрить, например, дать ему 8-ми % скидку на вечерние сеансы. 

3. «Накопительная система»

Для данного приема характерно использование предприятия в  качестве «банка» накоплений клиентов. Так, например, можно использовать акцию: Три лета отдыхал у нас –  четвертое лето в подарок. Конечно, акция будет продумываться до конца и не всё будет бесплатно. Но, тем не менее, клиенту будет приятно, он будет на уровне подсознания считать себя на базе отдыха «своим». Чем больше он вложил в предприятие, тем больше привязался. С накопительной системой можно придумать массу примеров и все они будут действенны.

Нельзя забывать, что личные качества сотрудников не менее важны. Персонал непосредственно контактирует с потенциальными клиентами, от впечатления, которое создали сотрудники, зависит, придет клиент в другой раз или нет. Исходя из этого, нельзя недооценивать возможности умелого подбора персонала.

Чтобы программа отбора  и привлечения персонала была действенна, нужно  ясно представлять качества требуемого работника. В данном случае отбор персонала должен вестись  по следующим критериям: образование, опыт, личные характеристики. Если критерии опыт и образование одинаковы для всех предприятий на рынке труда, то в данном вопросе личная характеристика работника имеет первостепенное значение.  Задача руководителя в туристской индустрии установить пригодность работника к выполнению обязанностей на своем рабочем месте. Отбор кандидатов связан с изучением психологических и профессиональных качеств работника. Работник должен уметь работать с людьми, быть тонким психологом, иметь обширные знания не только в своем направлении работы, но и в других сферах жизни. Быть убеждённым в работнике - это быть уверенным, что в его задачу входит развитие туристского предприятия. Для этого необходимо стимулировать персонал: устраивать конкурсы в коллективе, проводить тренинги, денежно поощрять работников.

Если туристское предприятие  будет работать с базой клиентов, грамотно привлекать новых, то продаж на базе будет в несколько раз больше. Постоянные клиенты – это залог стабильного функционирования на рынке туризма. Для такого предприятия не так страшно будет слово «кризис».

Проведенный анализ работы с клиентами на «Зообазе» позволяет  сделать следующие выводы:

• методы привлечения и удержания клиентов индивидуальны для каждого предприятия туристской индустрии, и должны разрабатываться в зависимости от особенностей предприятия и  окружающих его внешних факторов;
• успех предприятия в туризме напрямую зависит от умений и навыков персонала, работающего с клиентами.