Ресторанні послуги і ресторанне господарство України

Потрібно відмітити  й про наявність електронної  книги "Скарг та пропозицій", у  якій клієнт може висловити свої враження від перебування у ресторані, надати пропозиції щодо покращення рівня обслуговування. Отримана інформація надсилається власнику закладу для прийняття відповідних заходів.

Щоб у боротьбі за клієнта  запропонувати послуги краще ніж у конкурентів, власних сил у ресторану буває недостатньо. Умови конкуренції змушують шукати такі шляхи, які б орієнтувались на консолідацію зусиль, спільні інтереси серед однопрофільних підприємств для зачно ширшого залучення відвідувачів, розв'язання поточних проблем, сприяння розвитку ресторанного господарства в цілому.

Слід зважати, що при  відвідуванні ресторанів представники підприємницьких структур віддають перевагу сніданку за шведською лінією, бізнес-ланчу, діловій вечері, замовленню страв у готельний номер. Для ділових осіб можуть бути запропоновані й такі послуги ресторанного сервісу як проведення презентацій, бізнес-зустрічей, фуршетів, банкетів, VIP зали, забезпечення ділових контактів, організація обслуговування в офісах, винос окремих страв для власників автомобілів, стоянку під охороною, замовлення таксі, свіжі газети. Літні майданчики, тераси при ресторанах сприяють збільшенню обсягу послуг.

З метою заохочення клієнтів доцільно практикувати дисконтні картки, подарунки від закладу до дня  народження відвідувача та свят, безкоштовне надання страви-сюрпризу за умови замовлення ресторанних послуг на певну суму, дегустації, приготування страв шеф-поваром за рецептом клієнта, радіо-вікторини, де переможці правильних відповідей нагороджуються безкоштовним ланчем. Такі стимулюючі акції свідчать про уважне ставлення ресторану до клієнта. Високий рівень сервісного обслуговування, смачна їжа, неординарний колорит інтер'єру, цікава шоу-програма створюють гарний настрій та незабутні враження, бажання знову відвідати заклад, поспілкуватись з новими друзями.

Але все це можливо  завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого підприємства, як результат професійного, творчого підходу до справи. Підготовка висококваліфікованих фахівців для підприємств громадського харчування повинна здійснюватись на підставі програм сучасного реформування галузі, новітніх технологій, комп'ютерної грамоти, вивчення іноземних мов, проходження практики з можливістю виїзду на стажування у зарубіжні країни.

 

3)Характеристика  організації процесу обслуговування та його матеріально-технічне забезпечений

За потужністю підприємства різного типу характеризуються кількістю  місць або обсягом продукції, що виробляється. Типовими проектами  передбачено будівництво їдалень  на 50, 100, 150, 200, 300, 400, 500 і більше місць; ресторанів - на 100, 150, 200, 400, 500 місць; комплексних підприємств, які розміщені у житловому районі, на 150 та 200 місць, у зоні міського поселення - 300, 400, 500 місць; фабрики-заготівельні з потужністю виробництва 15, 25, 40 тонн тощо.

За характером контингенту, який обслуговується, розрізняють:

-   загальнодоступний  заклад ресторанного господарства, продукцію та послуги в якому  може одержати будь-який споживач;

-    закритий заклад  ресторанного господарства, продукцію  та послуги в якому може одержати певний контингент споживачів за місцем роботи, служби чи навчання (харчування особистого складу збройних сил, на підприємствах, будівництві, установах, у навчальних закладах);

-   заклади ресторанного  господарства, які обслуговують визначений контингент споживачів: мешканців готелів, мотелів, глядачів і відвідувачів спортивних установ, глядачів у закладах культури та мистецтва, пасажирів на вокзалах, пристанях, в аеропортах, тобто в основному пов'язані з обслуговуванням певного контингенту споживачів.

Іноді послугами закладів ресторанного господарства при готелях  користується населення міста.

Заклади можна поділити на групи залежно від методу обслуговування, що застосовується в них. Так, ресторани  можна поділити на дві групи: з  обслуговуванням офіціантами та самообслуговуванням. У першу групу ввійшли загальнодоступні ресторани класу "люкс" та "вищого", у другу групу ввійшли ресторани при службових закладах для організації сніданків, обідів, вечер. Ресторани з самообслуговуванням можуть мати широкий і вузький асортимент страв. Вони за рівнем послуг належать до першого класу.

4) Характеристика  комплексу послуг закладів ресторанного

господарства

Ресторанне господарство - це вид економічної діяльності суб'єктів господарювання щодо надання послуг для задоволення потреб споживачів у харчуванні з організацією дозвілля або без нього.

Характеристика типів  закладів ресторанного господарства

Суб'єкти господарювання здійснюють торговельно-виробничу  діяльність у ресторанному господарстві через заклади ресторанного господарства.

Заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс різноманітних послуг, які за своїм характером можна поділити на:

-   послуги харчування;

-   послуги з виготовлення  кулінарної продукції та кондитерських  виробів;

-   послуги з реалізації  продукції;

-   послуги організації  обслуговування споживачів (реалізація  продукції та організація її споживання);

-   послуги з організації  дозвілля;

-   інформаційно-консультативні  послуги;

-   інші послуги2.

Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання відповідно до типу і класу закладу, тому вони поділяються на послуги харчування: ресторану, бару, кафе, закусочної, їдальні тощо.

Послуги з реалізації продукції власного виробництва і закупних товарів та послуги з організації споживання є двома складовими поняття організація обслуговування.

Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських  виробів у закладах ресторанного господарства включають:

-   виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному виконанні та з додатковим оформленням;

-   виготовлення  страв з сировини замовника;

-   послуга кухаря, кондитера з виготовлення страв,  кулінарних і кондитерських виробів удома;

Послуги з реалізації продукції включають:

-   реалізацію   кулінарних   та   кондитерських   виробів   за   межами закладу  ресторанного господарства;

-   відпуск обідів  додому;

-   комплектування  наборів кулінарної продукції  в дорогу, в тому числі туристам для самостійного приготування;

ГОСТ   30523-97.   Межгосударственный   стандарт.   Услуги   общественного питания. Общие требования. - К.: Госстандарт  Украины, 1998.

 

5) Характеристика  організації процесу обслуговування та його матеріально-технічне забезпечення

-   реалізація кулінарної  продукції і  кондитерських  виробів через розносну та  дрібно роздрібну мережу.

Послуги з організації  споживання продукції та обслуговування споживачів включають:

-   організацію   обслуговування  свят,  сімейних  обідів,  ритуальних заходів;

-   організацію   обслуговування  учасників   конференцій,   семінарів, нарад, культурно-масових  заходів тощо;

-   послуги офіціанта  (бармена) з обслуговування вдома;

- доставку кулінарної  продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі в бенкетному виконанні;

-   доставку кулінарної  продукції та кондитерських виробів  на замовлення і обслуговування споживачів на пасажирському транспорті (у тому числі в купе, каюті, салоні літака);

-   доставку кулінарної продукції, кондитерських виробів і обслуговування споживачів на робочих місцях і вдома;

-   доставку кулінарної  продукції, кондитерських виробів  і обслуговування в номерах готелю;

-   бронювання місць  у залі закладу ресторанного  господарства;

-   продаж талонів  та абонементів на обслуговування  скомплектованими раціонами.

Інформаційно-консультативні послуги включають:

-   консультації  спеціалістів з виготовлення, оформлення  кулінарної продукції, кондитерських  виробів та сервування столу;

-  консультації дієтичної сестри з питань використання дієтичної продукції при різних захворюваннях (у дієтичних їдальнях);

-   організацію навчання  кулінарній майстерності.

Послуги з організації  дозвілля включають:

-   організацію музичного  обслуговування;

-   організацію   проведення   концертів,   програм   вар'єте   і   відео-гірограм;

-   забезпечення  газетами, журналами, настільними  іграми, ігровими автоматами, більярдом  тощо.

До інших послуг включають: прокат столової білизни, посуду, наборів, інвентарю; продаж фірмових значків, квітів, сувенірів; надання парфумерії, засобів для чищення взуття; дрібний ремонт та чищення одягу; пакування страв та виробів після обслуговування споживачів або куплених   на   підприємстві;   надання   споживачам   телефонного   та

факсимільного зв'язку; гарантування збереження особистих речей і  цінностей споживача; виклик таксі  на замовлення; паркування особистого транспорту споживачів на організованій  стоянці тощо.

 

6) Характеристика  типів закладів ресторанного  господарства

У процесі обслуговування, як правило, заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс послуг. Перелік послуг, що надають заклади  ресторанного господарства, залежить від типу і класу закладу. Послуги  повинні мати соціальну адресність, тобто відповідати вимогам певного контингенту споживачів.

При їх наданні слід враховувати  вимоги ергономічності, що характеризується відповідністю умов обслуговування гігієнічним, антропометричним і фізіологічним  можливостям споживання. Дотримання вимог ергономічності сприяє забезпеченню комфортності обслуговування, збереженню здоров'я і працездатності споживача.

Естетичність послуг (наступна важлива вимога) характеризується гармонійністю архітектурно-планувального і колористичного рішення приміщень, а також умовами обслуговування, у тому числі зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу, сервуванням столу, оформленням і подаванням страв.

Вимога інформованості передбачає повне, достовірне та своєчасне  інформування споживача про надавані послуги, зокрема по харчовій та енергетичній цінності кулінарної продукції, що дозволяє споживачу, з урахуванням віку та стану здоров'я, правильно підібрати меню. Вимоги інформативності забезпечуються також різними видами реклами.

Послуги закладів ресторанного господарства і умови їх надання повинні бути безпечні для життя і здоров'я споживачів, забезпечувати збереження їх майна і охорону навколишнього середовища. Умови надання послуг повинні відповідати вимогам діючої нормативної інформації за рівнем шуму, вібрації, освітлення, стану мікроклімату, санітарним нормам і правилам, архітектурно-планувальним і конструктивним рішенням, вимогам електро-, пожежо- та вибухобез-печності. Екологічна безпека повинна забезпечуватися дотриманням встановлених вимог охорони навколишнього середовища до території, технічного стану та утримання приміщень, вентиляції, водо-забезпечення, каналізації тощо, а також положень державних стандартів системи безпеки праці.

Виробничий та обслуговуючий  персонал повинен мати відповідну спеціальну підготовку щодо дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни на виробництві, при зберіганні, реалізації та організації споживання кулінарної продукції.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7) Додатки

 

Попит на послуги мережі ресторанного господарства при професійно-технічних навчальних закладах і проблеми його задоволення

Важливим чинником, що впливає на діяльність мережі ресторанного господарства при професійно-технічних  навчальних закладах (ПТНЗ) є попит  на організоване харчування учнівської молоді цих закладів. Попит на харчування за місцем навчання формується внаслідок виникнення відповідних фізіологічних потреб та наявних грошових можливостей учнів щодо їх задоволення. Таким чином, для вироблення стратегії розвитку мережі ресторанного господарства при ПТНЗ актуальності набуває дослідження попиту на її послуги та виявлення проблем, пов'язаних з цим.

Різні проблемні аспекти  формування попиту та організації харчування при ПТНЗ досліджувалися І. Смоліним, Ю. Клоповою, Б. Зайцевою та іншими. Цілями нашого наукового дослідження стали, по-перше, оцінка попиту на продукцію та послуги одного з діючих закладів ресторанного господарства при професійно-технічному училищі (ПТУ), по-друге, виявлення основних проблем задоволення попиту учнів професійно-технічних закладів у м. Київ, по-третє, розробка пропозицій щодо стратегічних заходів по підвищенню забезпеченості послугами їдальні учнів ПТНЗ.

У ході дослідження, яке  проводилося на базі ПТУ № 8 м. Києва, встановлено, що сьогодні лише учні-сироти без опікунів (3,2% від загальної  кількості учнів) та що мають опікунів (1,6%), учні-постраждалі від аварії на ЧАЕС (20,6%) задовольняють свою потребу у харчуванні за місцем навчання. Іншими словами, лише ті категорії споживачів, на харчування яких виділяються державні кошти сьогодні мають можливість отримати організоване харчування у ПТНЗ. Разом з тим, проведене анкетне опитування показало, що майже 95% учнів ПТНЗ бажають харчуватися в їдальні ПТУ № 8.