Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются: неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания; услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения; ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуальный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не могут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых  является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономических сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

Трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, которую для общества, его экономики предоставляет сфера обслуживания в развитых странах. По мере развития социально-экономической сферы роль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её разные отрасли. Около 70 % ВНП экономически развитых стран генерируется в сфере обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания

 

В связи с научно-техническим  прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных  сферах жизни общества, возникают  и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все  сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые  занятия и т.п.).

Поэтому в обществе сложилась целая  система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека –  сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой  функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

По своему функциональному назначению сфера  услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) занимают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании как производства, так и потребления.

Неоднородность  сферы услуг требует дифференцированного  подхода к анализу тенденций  и факторов развития каждого отдельного вида обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и интенсивных источников роста, социальных противоречий, сопутствующих развитию каждой отрасли.

Тем не менее, комплексный подход к  анализу услуг представляется вполне оправданным. Отрасли, входящие в эту сферу, имеют ряд общих черт, существенно отличающих их от материального производства (см. выше). За разнородностью состава сферы услуг, так же как и других подразделений хозяйства, стоит многообразие видов конкретного труда, удовлетворяющего различные общественные потребности.

Итак, сфера  услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

К сфере услуг относятся:

-жилищно-коммунальное хозяйство,

-бытовое обслуживание населения,

-образование и наука,

-здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,

-культура и искусство,

-пассажирский транспорт,

-связь по обслуживанию населения,

-торговля, общественное питание,

-финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),

-пенсионное обеспечение,

-рекреационные услуги,

-индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.)

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Какими – то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем  по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые  туристическими фирмами, удовлетворяющие  потребности человека в путешествиях.

В индустриально развитых обществах  производственные фирмы часто привлекают различные специализированные фирмы  для получения от них бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный перевод средств, предоставляя также консультационные услуги.

Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.

Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую  роль между разными секторами  экономики, областями общества, включая  и конечного потребителя. Широкий  круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды  для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам.

Часто работники сферы обслуживания используют управленческие навыки своих  коллег из других подразделений. Например, администраторы больниц могут многому научиться у менеджеров гостиниц и ресторанов.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социальные и персональные услуги.

Сфера обслуживания (сервиса) имеет  цель удовлетворения спроса населения  на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.

Существует два типа расселения — компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой  плотную сеть поселений, которые  между собой связаны системой дорог, транспортным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено.

Такое деление предполагает разные формы обслуживания. В условиях компактного  расселения услуги предоставляются  стационарными предприятиями и  организациями сферы обслуживания (сервиса). Сфера обслуживания удовлетворяет потребности населения данной территории, учитывая демографические, социально-культурные и поведенческие критерии.

При этом необходимо иметь в виду особенность, характерную для компактного  расселения. В ее основе лежит плотность  населения данной территории. Более высокая — в центральных районах, она уменьшается по мере удаления от центра.

В центре, где плотность населения  наиболее высока, предприятия сферы обслуживания организуются в местах наибольшей концентрации жителей. Здесь важно учитывать потребности не только постоянных жителей района, но что более важно, — временных. Концентрация жителей в центральных «точках» обусловлена, как правило, их притоком к местам работы, административным центрам, культурным учреждением, историческим памятникам и т. п.

В районах с меньшей плотностью, периферийных по отношению к центру, спрос на услуги ограничивается численностью постоянно проживающего населения.

При компактном расселении для удовлетворения потребностей людей предлагаются местные коммуникативно-информационные сети: местное телевидение и радио, периодическая печать, рассчитанные исключительно на потребителей данного района, учитывающие их специфику, передачи кабельного телевидения, рекламные агентства локального характера и т. п. Наиболее эффективным методом удовлетворения потребностей сферой сервиса являются личные контакты с потребителями. Такое общение позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также укрепить их доверие к работникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждах конкретных потребителей.

При дисперсном расселении процесс  удовлетворения потребностей населения значительно усложняется. Его специфика заключается в предоставлении так называемых выездных услуг. Номенклатура таких услуг не столь обширна, но позволяет обеспечить основные потребности населения. Выездные услуги предоставляются потребителю через определенные промежутки времени и в ограниченные сроки. Например, потребности в образовании можно удовлетворять за счет организации кратковременных курсов обучения по направлениям, которые соответствуют специфике трудовой деятельности клиентов (потребителей). Потребности в социально-культурной сфере можно удовлетворить с помощью организации выездных театральных спектаклей, выступлений известных исполнителей, поэтов, писателей, демонстраций, выставочных экспозиций и многих других мероприятий временного характера. Удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни, характерного для конкретного района. Дисперсный тип в этом смысле отличается наибольшей сложностью. Складываясь из небольших поселений, размещенных на значительном расстоянии друг от друга, он отличается большим разнообразием поведенческих типов. Здесь существует особый стиль потребительского поведения, обусловленный местными традициями.

Работникам сферы сервиса, начинающим свою деятельность в районах дисперсного  расселения, необходимо знать комплекс условий, способствующих эффективности  их деятельности:

– значительный необеспеченный спрос;

– низкий уровень конкуренции и  даже ее отсутствие;

– низкий уровень затрат на стимулирование спроса и т. д.

Но по мере насыщения услугами в  области сервиса влияние данных факторов ослабевает, и предпринимательская (сервисная) деятельность приобретает ограниченные условия для развития. Однако влияние сдерживающих факторов можно компенсировать за счет решения транспортной проблемы.

Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

1) решение проблемы транспортного  сообщения;

2) внедрение специфических форм  и методов удовлетворения потребностей  населения;

3) коррекцию производства и распределения  услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;

4) применение индивидуализированных  методов стимулирования потребностей.

Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

Потребности человека могут быть разумными  и неразумными. Какие же потребности можно назвать разумными?

Отметим, что возникновение потребности  не всегда согласуется с наличием средств ее удовлетворения, поскольку  мир потребностей — это внутренний мир человека, развивающийся во многом спонтанно, и никакие общественные регламентации не могут «запретить»  человеку одни и «разрешить» другие потребности. Общий критерий разумности лежит в самом человеке, в его отношении к потребляемым продуктам, к другим людям и обществу в целом. Разумные потребности предполагают потребление, в котором человек «не теряет» самого себя, и являются фактором развития его в качестве общественного индивида и творческой личности. А те потребности, которые будут сковывать полноценное, наполненное общественным смыслом существование человека, есть неразумные потребности. Крайним проявлением таких потребностей можно назвать потребность в алкоголе, наркотиках. Конечно, невозможно найти показатель, который был бы применим ко всем людям, — что кажется разумным одному, другой сочтет совершенно лишним. Поэтому деление на разумность в области потребностей будем считать условным, но заметим, что потребности по своей природе индивидуальны. О разумности потребностей можно говорить в том смысле, что их удовлетворение не приходит в противоречие с существующими принципами организации общественной жизни, материальными и духовными ценностями, социально-экономическими возможностями общества, наличными средствами их удовлетворения. Иными словами, потребности не должны противоречить интересам самого человека.