Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Таким образом, предприятия сервисной  деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль неформального института по формированию потребностей людей. Основой этого процесса, на мой взгляд, является коммуникация в сервисной деятельности.

Бытовое обслуживание - область, максимально приближенная к человеку.    Одним из основных направлений развития современной  экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и т.о. сохранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны особые стратегии.

 

 

 

 

2.1 Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей

 

Под методом или формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:

1.Абонементное обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бытовой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

2.Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (общежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа.

3.Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном 
приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода. 
Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Критерии качественного удовлетворения потребностей человека следующие:

• ориентация на клиента;
• соблюдение культуры обслуживания;
• соблюдение  норм;
• ценовая стратегия;
• качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);
• широкий ассортимент услуг.

2.2 Ориентация на клиента

 

Основная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются  или отвергаются в зависимости  от того, в какой мере они соответствуют  потребностям и стилю жизни человека.

Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что  в условиях высокой конкуренции  необходимо. Оказываемые сферы обслуживания  услуги, должны быть организованы и  предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить  их потребности и ожидания.

В процессе работы необходимо устанавливать  личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так  как информация о клиентах поможет  администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.

Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать  новых клиентов, чем сохранить  уже существующих.

Работа по привлечению потенциальных  клиентов начинается с процесса сегментирования  рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).

Сегментирование рынка – это  разработка концепции сферы обслуживания и его услуг, при котором салон  и его услуги адресуются некой  части целого рынка.

Принципы, по которым сегментируется потребительский рынок:

1.Территориальный. Современный клиент ценит удобство расположения.

2.Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.

3.Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.

4.Поведенческий. Изучается мотивация поведения клиентов.

Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет  составить объективную картину  того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.

Специфическими мерами, направленными  на расширение и укрепление клиентской базы может стать:

-программа «клиент привлекает клиента»;

-дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе).

 

                                                    Заключение

 

По данной работе можно сделать  следующие выводы:

1. Потребность - это всегда потребность  в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания  жизнедеятельности. Соотнесение  нужды с ее объектом превращает  состояние нужды в потребность,  а ее объект - в предмет этой  потребности и тем самым порождает  активность, направленность как  психическое выражение этой потребности.

Понятие потребности используется в трех значениях: как обозначение

 а) объекта внешней среды,  необходимого для нормальной  жизнедеятельности (потребность-объект);

 б) состояния психики, отражающего  нехватку чего-либо (потребность-состояние);

в) фундаментальных свойств личности,  определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство).

Потребности также можно разделить  на биологические, социальные и идеальные.  Современная классификация потребностей отличается огромным разнообразием, потребности делятся на потребности общества и личные, разумные и неразумные и.т.д. Признаков для деления потребностей очень много и каждый из них имеет право на существование, и может оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества.

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой  функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

К сфере услуг относятся:

-жилищно-коммунальное хозяйство,

-бытовое обслуживание населения,

-образование и наука,

-здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,

-культура и искусство,

-пассажирский транспорт,

-связь по обслуживанию населения,

-торговля, общественное питание,

-финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),

-пенсионное обеспечение,

-рекреационные услуги,

-индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

 

Основные  методы удовлетворения потребностей человека:

-Абонементное обслуживание

-Бесконтактное обслуживание

-Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов

-Обслуживание на дому

-Приём заказов по месту работы

-Самообслуживание

-Выездное обслуживание

Основные  критерии качественного обслуживания:

   ориентация на клиента;

   соблюдение культуры обслуживания;

   соблюдение  норм;

   ценовая стратегия;

   качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и         характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); широкий ассортимент услуг.

Резюмируя, желание и попытки  российских предпринимателей развивать  сферу услуг, я считаю экономически более чем оправданным. Для примера, в  развитых странах Запада сфера  услуг приносит около 70% ВВП. Да и  потребности человеческие неисчерпаемы и обладают свойством развития и  обновления по мере социализации человека.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                               Список литературы

 

1. Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. - 2003.
2. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие - 2006.
3. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - 2005
4. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. –2007
5. Сервисная деятельность. Под ред. В. К. Романович. - 2005.