Сервисная деятельность

 

 

 

 

 

 

 

Содержание:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Место и роль сервисного  обслуживания на современном  этапе развития экономики

Сфера сервисного обслуживания занимает важное место в экономике  любой страны, она определяется природно-географическими, культурными, историческими, правовыми и другими условиями.

В России с июля 1994 года впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины  и определения». В соответствии с  этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному  назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности   потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

Развитие сферы услуг  РФ в феврале 2003 г. продолжалось значительными  темпами, отмечают эксперты Московского  народного банка (МНБ, Moscow Narodny Bank, Лондон).

"Благодаря сохранению благоприятной деловой ситуации расширение экономики российского сектора услуг продолжилось в феврале", - отмечается в докладе.

Рассчитываемый МНБ  индекс деловой активности в российском секторе услуг (ИМС-Сервис) снизился в феврале до 59,2 пункта с 61,9 пункта в январе.

"Несмотря на снижение  показателя с откорректированной  отметки прошлого месяца 61,9 балла,  индекс продолжает свидетельствовать  о существенном росте", - отмечают  эксперты МНБ

Индекс рассчитывается на основе анкетирования, проводимого британской исследовательской компанией NTC Research среди руководителей российских предприятий сферы услуг, работающих в частном секторе.

20. Реклама в сфере сервиса

Реклама – термин от латинского слова « reklamare» - «громко кричать» или «извещать» (в Древней Греции и Риме объявления громко выкрикивались или зачитывались на площадях и в других местах скопления народа).

Закон Российской Федерации  от 18.07.95 г. «О рекламе» дает следующее  определение рекламы: «Реклама –  распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для определенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать  интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей, начинаний».

Как видим, закон дает широкое определение рекламы. Как  правило,  зарубежные авторы также  широко трактуют определение рекламы, но, в основном, с точки зрения маркетинга. Так, например, по определению Американской Ассоциации Маркетинга реклама представляет собой «…любую форму неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг, оплачиваемую точно установленным заказчиком» и служит для привлечения внимания потенциальных потребителей к объекту рекламирования, используя при этом наиболее эффективные приемы и методы с учетом конкретной ситуации.

Проанализируем основные особенности рекламы в сфере  сервиса.

Избирательное восприятие. Избирательный характер восприятия означает, что деятели рынка должны прилагать особые усилия для привлечения внимания потребителей. Ведь их обращение пройдет мимо большинства из тех, кто в данный момент не ищет на рынке данного предмета рекламы. Но даже ищущие могут не заметить обращения, если оно не выделяется из окружающего его моря раздражителей. Рекламные объявления замечают скорее, если они крупнее по своим размерам, если они в цвете, тогда как большинство остальных черно-белые, если они поданы как-то по-новому и контрастируют с остальными.

Избирательное искажение. Даже замеченные потребителем раздражители не обязательно воспринимаются им так, как это было задумано отправителем. Каждый человек стремится вписать поступающую информацию в рамки существующих у него мнений. Под избирательным искажением имеют виду склонность людей трансформировать информацию, придавая ей личностную значимость.

Избирательное запоминание. Многое из того, что он узнает, человек просто забывает. Он склонен запоминать лишь информацию, поддерживающую его отношения и убеждения.

30. Контроль неудовлетворенности  потребителя – это ключевой  компонент конкурентной рациональности, но часто потребители не говорят  о своей неудовлетворенности.  Каким образом фирма может  удостовериться, что потребитель  не удовлетворен, и, тем самым, привлечь внимание руководства  к проблеме?

Купив товар, потребитель  будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него проявится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес для деятеля рынка. Работа занимающегося маркетингом не кончается актом покупки, а продолжается и в послепродажный период.

Ожидания потребителя  формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Если продавец преувеличивает эксплуатационные характеристики товара, у потребителя сложатся слишком высокие ожидания, которые в результате обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами, тем острее неудовлетворенность потребителя.

Отсюда следует, что  продавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его вероятные эксплуатационные свойства. Некоторые продавцы могут даже в какой-то мере занизить эти свойства, чтобы потребитель смог получить от товара удовлетворение выше ожидаемого.

Понимание нужд потребителя и процесса покупки является основой успешного маркетинга. Выяснив, каким образом потребители преодолевают этапы осознания проблемы, поиска информации, оценки вариантов и принятия решения о покупке, а также их реакции на покупку, деятель рынка может собрать немало сведений о том, как лучше удовлетворить нужды своих покупателей. Разобравшись с различными участниками процесса покупки и поняв, что оказывает основное влияние на их покупательское поведение, деятель рынка сможет разработать эффективную программу маркетинга в поддержку своего привлекательного предложения, обращенного к целевому рынку. Все эти задачи и призван решить отдел маркетинга или штатный маркетолог предприятия.

40. Какую роль при оказании  услуги могут оказать другие  покупатели? Какие меры можно принять, чтобы гарантировать желаемые результаты, когда многие потребители присутствуют при исполнении услуг?

Удовлетворение или  неудовлетворение товаром отразится  на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при следующем случае. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Пользуясь словами деятелей рынка: "Наша лучшая реклама - довольный клиент".

Неудовлетворенный потребитель  реагирует иначе. Он может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки. В случае с Петровой она может либо вернуть камеру, либо попытается отыскать информацию, которая возвысит купленный фотоаппарат в ее глазах.

У недовольных потребителей есть выбор действий или бездействия. Они могут направить фирме жалобу, обратиться к юристу или к каким-то группам, которые, возможно, в состоянии помочь покупателю добиться удовлетворения. Кроме того, он может просто перестать приобретать данный товар в будущем и/или высказать свое неблагоприятное впечатление о нем друзьям и прочим лицам. Во всех этих случаях продавец, не сумевшей удовлетворить клиента, что-то теряет.

50. Объясните конкурентную стратегию, основанную на дифференциации

 

Для дифференциации предложения  продавцы услуг могут улучшить качество предоставления услуг, повышая численность персонала, предлагая покупателям привлекательное материальное окружение  или разработать необычный способ предоставления услуги.

Основными стратегиями  роста и конкурентной стратегии  дифференциации являются следующие:

• стратегия центрированной диверсификации базируется на

поиске и использовании  дополнительных возможностей производства новых продуктов, которые заключены в существующем бизнесе. То есть существующее производство остается в центре бизнеса, а новое возникает исходя из тех возможностей, которые заключены в освоенном рынке, используемой технологии либо же в других сильных сторонах функционирования фирмы. Такими возможностями, например, могут быть возможности используемой специализированной системы распределения;

• стратегия горизонтальной диверсификации предполагает поиск возможностей роста на существующем рынке за счет новой продукции, требующей новой технологии, отличной от используемой. При данной стратегии фирма должна ориентироваться на производство таких технологически не связанных продуктов, которые бы использовали уже имеющиеся возможности фирмы, например в области поставок. Так как новый продукт должен быть ориентирован на потребителя основного продукта, то по своим качествам он должен быть сопутствующим уже производимому продукту. Важным условием реализации данной стратегии является предварительная оценка фирмой собственной компетентности в производстве нового продукта;

• стратегия конгломеративной диверсификации состоит в том, что фирма расширяется за счет производства технологически не связанных с уже производимыми новых продуктов, которые реализуются на новых рынках. Это одна из самых сложных для реализации стратегий развития, так как ее успешное осуществление зависит от многих факторов, в частности от компетентности имеющегося персонала и в особенности менеджеров, сезонности в жизни рынка, наличия необходимых сумм денег и т.п.

56. Чего обычно ожидают потребители  от обслуживающего их сотрудника? Почему работа в сфере услуг особенно стрессовая?

В условиях жесткой конкуренции  в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина.

Следует иметь в виду следующие правила, "подсказанные" практикой успешного торгового бизнеса:

1. Большинство людей  согласны при совершении покупки  платить больше (до 10% и более)  за хороший сервис.

2. Если покупателю  однажды понравилось делать покупки  именно в вашем магазине, он, вероятнее  всего, вернется снова, и ваши затраты на маркетинг в результате окажутся значительно меньше.

3. Заполучить нового  покупателя стоит в 5 раз дороже, чем удержать уже существующего.

4. Довольный покупатель  расскажет о вашем магазине  своим друзьям, а следовательно,  у вас будет меньше затрат на рекламу.

5. Эксперты считают,  что бизнес теряет не менее  30% потенциального дохода из-за  плохого отношения к покупателям.

6. Главная причина  сокращения числа ваших покупателей  - неудовлетворительный сервис.

Суть хорошего обслуживания покупателей на самом деле весьма проста. Обращайтесь с ними уважительно, предвосхищайте их желания и потребности и делайте все, чтобы общение с вами было легким и приятным настолько, насколько это возможно.

Убедитесь, что ваш  персонал заинтересован в каждом покупателе. Не уставайте им повторять, что клиент - это основа бизнеса и единственный актив, имеющий долгосрочную и стабильную стоимость, поскольку покупатели генерируют прибыль и практически являются вашими "работодателями".

Главный способ разрешения конфликта - вежливость, доброжелательность и внимание. Никогда не прерывайте и не поправляйте покупателя, даже если он не прав. Помните, что свое мнение о вашем бизнесе он может высказать большому количеству людей.

Несомненно, проанализировав  все вышеизложенное, необходимо отметить, что работа в сфере услуг особенно стрессовая, так как приходится учитывать мнение всех клиентов, быть сдержанным и предупредительным вопреки собственному мнению, что отражается на психологическом состоянии любого человека, работающего в сфере услуг.

66. Гарантия – защита продавца  и способ конкурентной дифференциации

ГАРАНТИЯ - поручительство за выполнение определенным лицом денежных или вещественных обязательств, форма  ответственности за выполнение принятых обязательств.