Сервисная деятельность

Покупая вещь, мы хотим, чтобы она была качественной и долго нам служила. Один из способов застраховаться от возможных неприятностей - гарантия на товар, которую мы получаем в момент покупки. Какие права дает гарантия покупателю и какие обязанности она накладывает на продавца?

Закон "О защите прав потребителя" гласит, что продавец обязан передать нам доброкачественный  товар. То есть купленная вещь должна безотказно служить нам в течение  времени, зафиксированного в договоре, - гарантийного срока. Таким договором  можно считать гарантийный талон, который вы получаете при покупке товара вместе с чеком об оплате. Срок гарантии устанавливает изготовитель или, если он этого не сделал, - продавец. Последний может продлить гарантию изготовителя. Гарантийный срок исчисляется с момента покупки, поэтому очень важно сохранить чек и проследить за тем, чтобы на гарантийном талоне была указана дата покупки. В противном случае точкой отсчета будет считаться день изготовления товара.

Для сезонных товаров (например, обуви и одежды) гарантийный срок начинается с наступлением сезона. Если товар вы получили не в день покупки, а позже, соответственно отодвигается и начало гарантии.

Если купленный товар  нужно предварительно собирать или  подключать (как правило, эту работу выполняют сотрудники организации- продавца), срок гарантии начинается с момента окончания работы. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара определить невозможно, началом гарантийного срока считается день совершения сделки.

Что вправе и что не вправе требовать покупатель

Если в товаре выявились  недостатки до окончания срока гарантии, мы вправе требовать от изготовителя (продавца):

1) бесплатно их устранить  или возместить расходы на  их исправление;

2) соразмерно уменьшить  цену;

3) заменить покупку  товаром аналогичной марки (модели, артикула) или таким же товаром другой марки с соответствующим перерасчетом цены;

4) расторгнуть договор  купли-продажи.

Когда гарантийный срок устанавливает продавец, требования предъявляются именно к нему. Срок гарантии продлевается на время, которое ушло на устранение недостатков. При замене товара на новый соответственно заново возникает и гарантийный срок.

Но продавец не всегда обязан отвечать за недостатки товара, которые проявились в течение  гарантийного срока. Если он сможет доказать, что мы использовали вещь ненадлежащим образом - не соблюдали правила эксплуатации, изложенные в руководстве для пользования, или нарушили условия хранения или транспортировки, все претензии к нему будут считаться необоснованными. Продавец также не отвечает за качество купленной вещи, если она подверглась воздействию третьих лиц (не участвующих в сделке) или непреодолимой силы.

Если гарантийный срок на комплектующие изделия меньше, чем на основное, мы вправе предъявить претензии к качеству в течение  всего гарантийного срока на главное изделие, если иначе не записано в договоре.

Время, в течение которого мы имеем право предъявлять претензии  к качеству товара, гарантийный срок на который не установлен, - два года со дня покупки. Случается, что договором  предусмотрен гарантийный срок меньше двух лет, а недостатки выявились за его пределами. Однако, если не перейден двухлетний рубеж, о котором говорилось выше, мы вправе предъявить продавцу (изготовителю) претензию. Правда, при этом необходимо доказать, что брак имел место до продажи товара.

Покупатели вправе предъявлять  требования, связанные и с недоброкачественно выполненной работой (оказанной  услугой). Такое возможно, если неполадки  обнаружились в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в  разумный срок: в пределах двух лет со дня принятия работы или пяти лет, если это касается строения или иного недвижимого имущества. Исполнитель работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, будет отвечать за ее недостатки, если не докажет, что виноват потребитель.

76. Рассмотрите характеристики  услуг на примере «образовательных  услуг»

Услуга – любая  деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Выделяют следующую  классификацию услуг:

1. Предоставляемые на  основе использования оборудования  или труда.

2. Требующие присутствия  клиента.

3. Удовлетворяющие личные  потребности или нужды бизнеса.

4. Услуги частных или  общественных предприятий.

Услуги обладают характеристиками, влияющими на разработку маркетинговых программ:

• Неосязаемость,
• Неотделимость,
• Непостоянство,      
• невозможность хранения.

Системы образования  в любой стране призваны способствовать реализации основных задач социально-экономического и культурного развития общества, ибо именно школа, вуз готовят человека к активной деятельности в разных сферах экономики, культуры, политической жизни общества. Поэтому роль школы как базового звена образования чрезвычайно важна, способность школы достаточно гибко реагировать на запросы общества, сохраняя при этом накопленный положительный опыт, имеет чрезвычайно важное  значение.

Образование во многом определяет лицо общества. Ученые подчеркивают социальное значение образования как важной преобразующей силы общества. Отмечается, что для выхода из кризиса, переживаемого в настоящее время мировой цивилизацией, необходимы глубокие изменения в сознании, поведении людей. Преобразовывать внутренний мир индивида на основе гуманистических идеалов, целенаправленно формировать нравственные качества, повышать уровень культуры и профессиональной подготовки человека - таковы функции современного образования. Социальная роль образования заключается в возможности оказывать влияние на развитие тех или иных тенденций в обществе, социуме, готовить подрастающее поколение к решению глобальных или локальных проблем современности, учить прогнозировать и, если потребуется, предупреждать их последствия.

основными участниками  рынка образовательных услуг, которые предъявляют спрос на тот или иной уровень образования, являются:

• Семьи, имеющие детей.
• Фирмы, заинтересованные в росте производительности.
• Государство, целью которого является экономический рост и повышение благосостояние общества.
• Высшие учебные заведения, заинтересованные в повышении собственной репутации.

Особенностью услуг  образования является высокая эластичность спроса на них. Потребители услуг образования могут сознательно урезать свои расходы в пользу других статей потребительского бюджета.

Рынок услуг системы  профессиональной подготовки и повышения  квалификации кадров связан, с одной  стороны, с рынком труда, а с другой—с рынком научно-технической продукции и рынком инвестиций.

Уровень материальной обеспеченности семьи, успеваемость ребенка и место проживания являются факторами, влияющими на выбор постшкольной стратегии для детей, однако даже при наименее благоприятных условиях (бедная семья, проживание в селе, плохая успеваемость ребенка) крайне невысокая доля родителей настаивает на том, чтобы ребенок сразу по окончании школы начал трудовую деятельность.

Под рынком образовательных  услуг понимаются все материальные взаимоотношения участников образовательного процесса: учащихся, организаций, предоставляющих  образовательные услуги, лиц и организации, оплачивающих эти услуги.

С очевидностью этот рынок  распадается на три сегмента: "белый", "серый" и "черный".

"Белый" сегмент  представлен платными отделениями  государственных вузов, негосударственными  платными школами и вузами, различными  платными курсами (вождения, бухгалтерского учета, программирования, иностранных языков, повышения квалификации и т.п.)

"Серый" сегмент  представлен услугами государственных  и негосударственных учебных  заведений, а также частных  лиц не оформляемых должным  образом.

Или - искажение статистических данных и налоговой отчетности.

Или - введение дополнительных сборов в денежной или натуральной  форме ("добровольных пожертвований"), без должного оформления, однако используемых исключительно для нужд образовательного процесса.

"Черный" сегмент  представлен образовательными учреждениями, действующими без оформления  необходимых лицензий, или распространяющие  свою деятельность далеко за  рамки, обусловленные лицензией,  а также системой взяток и  поборов при поступлении в  вузы, при сдаче сессионных экзаменов и т.д., широко распространенной в секторе государственного высшего образования.

 

Список литературы:

 

 

 

 

 

1. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: - Экономика, 2002.
2. Владимиров В. Государственный ВУЗ в рыночной экономике. //Высшее образование в России, 2001. - №4. С. 6-13.
3. Голубков Е.П. Какое принять решение? Практикум хозяйственника. - М.: Экономика, 2002.
4. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2002.
5. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. - М.: Финпресс, 2002.
6. Дейян Арманд. Реклама. - М.: Прогресс, 2003.
7. Джирард Дж. Виртуоз торговли. – Минск: Парадокс, 2002. – 400с.
8. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: Приор, 2000. – 208с.
9. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Минск: Амалфея, 1997 – 384с.