Служба бронирования и рамещения

Презентация на тему «Служба бронирования и размещения»

 

Выполнили:

Семигаленко Анастасия 

Панкратьева Екатерина

Гр. БЗ 213 о ТГ

• Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб. В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

         Все  гостиничные службы подразделяются  на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал  которых вступает в непосредственный  контакт с гостем, относятся служба  бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а  также служба эксплуатации номерного  фонда. К неконтактным службам  отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая,  бухгалтерская, инженерно-техническая  и прочие службы.

        Такое разделение служб на  уровни имеет под собой весьма  веские основания, так как к  персоналу контактной зоны предъявляются  более жесткие требования по  сравнению с персоналом служб,  не вступающих в контакт с  гостями. В частности, персонал  контактных служб должен:

• иметь опрятный и привлекательный внешний вид;
• иметь безупречную манеру поведения;
• знать этику и психологию общения с людьми;
• быть коммуникабельным и располагающим к контакту;
• знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;
• быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).

 Бронирование - процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях. 
Во-первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению. 
Во-вторых, персонал отеля выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат). 
В-третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты. 
В-четвертых, гостиницы осуществляют процедуру "двойного бронирования", то есть бронируют места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место.  

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой  номера (места в номере), но не более  чем за сутки. При опоздании более  чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице  производится на общих основаниях в  порядке очереди. 
В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги. Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30-35% от гостиничного тарифа. 
Итак, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов - гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.  

Следует сказать  и о том, что существует три  способа бронирования номера в отеле - письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При телефонном бронировании важным является внимательное отношение  к клиенту и быстрая реакция  на его звонок. Клиент не должен долго  ждать ответа. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией  о номерном фонде и загрузке отеля. В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует  обязательного подтверждения заявки в письменном виде. 
 

Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В  последнее десятилетие широкое  распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В  мире существуют две независимые  системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, водящие  во всемирно известные гостиничные  цепи. Вторая система объединяет независимые  гостиницы.

Существует 3 варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта. 
Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной Интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования.  
 

Третий вариант  предполагает членство отеля в одной  из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы  приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют  осуществлять бронирование в режиме "он-лайн", то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования "Amadeus".

Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать  следующую информацию: дата и время  заезда; примерные дата и время  отъезда; количество гостей; категория  номера; набор необходимых услуг  в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего  бронь; вид оплаты; особые пожелания. 
После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой. 
На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней.

После подтверждения  каждая заявка вносится в электронную  систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения  или заявка была аннулирована, то это  фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные  бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного  цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменение в бронировании - розового; аннуляция - зеленого цвета  или разного размера). 
При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены. 
Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Гарантированное подтверждение бронирования предполагает соответствующие гарантии оплаты места на случай если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента.

Цены  
Стоимость проживания в гостиницах зависят от множества факторов: её уровня, её месторасположения, сезона, дня недели, заполненности гостиницы, типа номера, этажа, вида из окна и др. Кроме того, надо обращать внимание, какие услуги включены в стоимость номера, а какие — предоставляются за дополнительную плату (напр., завтрак, пользование Интернетом, мини-баром и т. п.). Как следствие, гостиничные цены подвержены постоянным, ежедневным и даже почасовым изменениям. 
Гостиницы, как правило, участвуют в общепринятой в каждой стране системе скидок (скидки большим тур-группам, пенсионерам, бизнесменам, членам различных ассоциаций), однако не всегда привязаны к ней в обязательном порядке. Небольшие гостиницы публикуют в газетах и различных каталогах собственные купоны-скидки. В большинстве случаев публичный прейскурант на номера отсутствует. Тем не менее, с ценами можно приблизительно ознакомиться на веб-сайтах гостиниц и туристических порталов, где также указывается перечень услуг и даны подробные описания номеров.  
Способы оплаты  
Помимо оплаты наличными, в большинстве цивилизованных стран, общепринятым способом оплаты являются и пластиковые карты. При этом, следует иметь в виду, что некоторые отели, принимая оплату наличными, также требуют небольшого залога на время проживания или пластиковой карточки, стремясь, таким образом, подстраховать себя от возможного ущерба номеру постояльцами или воровства.

Размещение 
DBL — двухместный номер  
Double — одна двуспальная кровать 
Twin — две односпальные кровати 
SGL — одноместный номер 
TRPL — трехместный номер 
EXB — дополнительная кровать 
CH — с ребенком (например 0-6 лет /до 12 /до 14) 
 
 
 

 

Апартаменты, как  правило, состоят из двух и более  комнатных отделов. К апартаментам также относят одну крупную комнату, разделённую на спальню и гостиную.

 «Президентские  апартаменты», пентхаусы и прочие подобные номера класса люкс обеспечиваются максимальным ассортиментом услуг, включая полный бар, личную прислугу, индивидуально приготовленный обед и т. п.

Villa — размещение в бунгало 
Family room — семейный номер (2-х или 3-х комнатный) 
Standart — стандартный номер 
Main Building — комната большего размера чем стандартная 
Studio — однокомнатный номер, больше стандартного 
Duplex — двухуровневый номер 
Junior suite — номер улучшенной планировки (Полулюкс) 
Suite — номер улучшенной планировки и категории (Люкс) 
De Luxe — номера повышенной комфортностиРазмещение  
DBL — двухместный номер  
Double — одна двуспальная кровать 
Twin — две односпальные кровати 
SGL — одноместный номер 
TRPL — трехместный номер 
EXB — дополнительная кровать 
CH — с ребенком (например 0-6 лет /до 12 /до 14)

Обстановка и удобства

Стандартная обстановка номера обычно включает в себя кровать, платяной шкаф, небольшой стол и отдельную туалетную  комнату с душем и нередко  джакузи). Большинство номеров среднего класса гостиниц комплектуются кондиционером, телефоном, телевизором, будильником, утюгом, гладильной доской, феном, кофеваркой. Всё более обыденным становится наличие доступа к беспроводной скоростной линии Интернета (бесплатно  или за отдельную плату). Некоторые  номера включают в себя небольшие  кухни с плитой.