Ногти должны быть аккуратно
подстриженными, чистыми и отполированными.
Разрешается пользоваться лаком для ногтей
умеренных тонов, предпочтительно пастельной
гаммы, длинные ногти запрещены. Не следует
пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом
с резким запахом. Использование парфюмерии
должно быть умеренным.
Обязательным условием работы
в отеле является ношение в рабочее время
полного комплекта униформы. Форменная
одежда должна быть чистой и выглаженной.
Нижнее белье должно быть в цвет блузки
или рубашки форменной одежды и не выделяться.
Юбка не должна быть короче середины колена
сотрудницы. Независимо от сезона все
сотрудницы на работе должны носить колготки
или чулки естественного телесного цвета
и обязательно без рисунка. Брюки должны
быть немного ниже щиколотки.
Форменная обувь должна быть
в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо
начищенной. Женщинам обязательно ношение
закрытых туфель с каблуком не выше четырех
сантиметров. Обувь должна быть классического
фасона, ношение спортивной обуви запрещается.
Все сотрудники обязаны носить в рабочее
время на левой стороне форменной одежды
именной знак, чтобы коллеги и гости могли
обратиться к нему по имени.
Всем сотрудникам в рабочее
время запрещается:
- ношение мобильного телефона,
звуковой сигнал должен быть отключен;
- разговор по мобильному телефону
в гостевых зонах и на рабочем месте;
- жевать жевательную резинку,
освежать дыхание рекомендуется специальными
освежающими пластинками.
Служба эксплуатации
номерного фонда.
Важнейшей функцией службы
эксплуатации номерного фонда гостиницы
Метрополь является поддержание необходимого
уровня комфорта и санитарно-гигиенического
состояния гостиничных номеров, а также
общественных помещений (холлов, фойе,
переходов, коридоров).
По численности занятого персонала
эта служба является самой крупной службой
гостиницы. Службу эксплуатации номеров
возглавляет менеджер, которому подчинены
горничные, дежурные, стюарды и некоторые
другие, категории, работников. Основной
обязанностью горничных является уборка
номеров. Каждый день горничная выполняет
текущую и промежуточную уборку номеров.
В обязанности горничной также входит
проверка сохранности оборудования номера.
При уборке номера после выезда гостя
в дополнительные функции горничной входит:
приемка номера, смена постельного белья
и полотенец, замена информации, имеющейся
в номере.
В гостинице Метрополь имеются
стюарды, которые начинают свою работу
во второй половине дня. В обязанности
стюардов входит обеспечение каждого
номера свежими полотенцами, придание
номеру нарядного вида, а также установка
убирающейся кровати при необходимости
Кухня.
Кухня и ресторан находятся
в постоянном взаимодействии. Работники
кухни должны вовремя информировать работников
ресторана о всех доступных блюдах, включая
их ингредиенты и способы приготовления.
Отдел покупок также работает
плечом к плечу с кухней. Несмотря на то,
что он ответствен за поставку товаров
во все отделы, именно кухня предъявляет
наибольшие требования этому отделу.
Расчетный или финансовый отдел
также принимает участие в этой совместной
работе. Кроме оплаты приобретаемых продуктов
и различного оборудования, запрашиваемых
кухней, эти отделы вместе работают над
составлением бюджетов, прогнозов, расходов
и процедур, ответственных над контролем
цен.
Заключение
В наше время гостиничная индустрия
- отрасль с высоким уровнем конкуренции.
Все чаще мы становимся свидетелями того,
как открывается новая гостиница. Новые
концепции создаются с целью максимально
полного удовлетворения потребностей
определенных групп потребителей. В гостиничном
хозяйстве слово "сервис", означает
систему мер, обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные
бытовые, хозяйственные и культурные запросы
гостей. И с каждым годом эти запросы и
требования к услугам повышаются. И чем
выше культура и качество услуг обслуживания
гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем
привлекательнее она для клиентов и, что
не менее важно сегодня, - тем успешнее
материальное процветание гостиницы.
Служба приема и размещения
работает круглосуточно. Специалисты
данной службы обязаны уметь не только
хорошо разбираться в вопросах бронирования
номеров и участвовать в заселении гостей,
также они должны уметь улаживать конфликты
с клиентами. С точки зрения гостей служба
обслуживания является важнейшей в гостинице,
так как персонал именно этой службы работает
с клиентами в постоянном контакте и выполняет
все функции, связанные с их непосредственным
обслуживанием. В связи с важностью первых
впечатлений клиентов о гостинице на персонал
службы обслуживания возлагается особая
ответственность.
Целью данной курсовой работы
было: рассмотреть основные и вспомогательные
службы гостиницы на примере гостиницы
«Метрополь» в городе Москва. В процессе
достижения поставленной цели были рассмотрены
следующие пункты:
- характеристика основных
служб гостиницы;
- задачи и функции каждой
из служб гостиницы;
- подробно рассмотрены основные
и дополнительные службы гостиниц.
-проведен анализ предприятия
и его структурных подразделений
и служб на примере гостиницы
«Метрополь» расположенного в
городе Москва.
-рассмотрены основные
службы в данной гостинице.
В данной работе была рассмотрена
служба приема и размещения, охарактеризованы
ее основные функции на примере гостиницы
«Метрополь».
Список литературы
- Постановление Правительства
РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями
от 02.10.1999 № 1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005
№ 49) «Правила предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации».
- Байлик С.И. Гостиничное хозяйство:
организация, управление, обслуживание.
- Киев: Альтерпресс, 2008. - 374 с.
- Браймер Р.А. Основы управления
в индустрии гостеприимства. Пер. с англ.
/ Р.А. Браймер -- М.: Аспект-Пресс, 2005 - 254
с.
- Кабушкин Н.И. Организация туризма.
- Мн.: Новое знание, 2009. - 632с.
- Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство
и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787с.
- Ляпина И.Ю. Организация и технология
гостиничного обслуживания. - М.: Издательский
центр «Академия», 2007. - 208 с.
- Чеботарь Ю.М. Туристический
бизнес. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 123 с
- Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент
в индустрии гостеприимства (гостиницы
и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак,
М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2008 - 432 с.
- Сорокина А.В. Организация обслуживания
в гостиницах и туристких комплексах:
Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М,
2009 - 304 с.
- http://ru.wikipedia.org
- http://www.designstory.ru/style/modern
- http://www.metropol-moscow.ru/default-ru.html
- http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/default-structure/sluzhbapriemairazmesheniya/
- http://www.booking.com/searchresults.ru.html
- http://www.newhouse.ru/traveling/hotel/3.html
Приложения
Приложение 1.
Стандартный двухместный номер с одной
кроватью.
Стандартный одноместный номер.
Стандартный двухместный номер с двумя
кроватями.
Приложение 2.
Супериор. Двухместный номер с двумя кроватями.
Супериор. Номер с одной кроватью (одноместный,
двухместный).
Приложение 3.
Полулюкс. Номер с одной кроватью ( одноместный,
двухместный).
Полулюкс двухместный.
Приложение 4.
Представительский люкс.
Номер с одной кроватью (одноместный, двухместный).
Представительский люкс.
Номер с одной кроватью ( двухместный,
одноместный).
Приложение 5.
Метрополь Гранд люкс.
Номер с одной кроватью (одноместный, двухместный).
Метрополь Гранд люкс.
Номер с одной кроватью ( одноместный,
двухместный).
Приложение 6.
Президентский люкс. Гостиная.
Президентский люкс.
Номер с одной кроватью (одноместный, двухместный).
Приложение 7.
Униформа сотрудника гостиницы «Метрополь».
».
1
Автор Сорокина А.В. Организация
обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах: Учебное пособие, 2009 -304с. (англ.)
Стойка администратора- то место, где регистрируются
посетители, где решаются все проблемы,
связанные с пребыванием в отеле, где можно
купить сувениры и открытки, договориться
об экскурсии и т.д.
2
Постановление правительства РФ от 25.04.97
n 490 (ред. от 06.10.2011) "Об утверждении правил
предоставления гостиничных услуг в российской
федерации".