Состав и функции службы бронирования

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное  автономное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Дальневосточный федеральный  университет»

 

 

Университетский комплекс «Гимназия-колледж»

Специальность «Гостиничный сервис»

 

 

Прокопенко Яна Александровна

 

СОСТАВ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

 

 

 

Студентка гр. 2111       __________________                                                                      (подпись)
Руководитель  ст. преподаватель _____________  А.В
Консультант  доцент _____________
Регистрационный №  ________ ___________  ___________________       подпись                      И.О.Фамилия « _____» ___________________  2013 г.	Оценка  _________________________   ____________  ___________________           подпись                            И.О.Фамилия   «_____» ________________ 2013  г.

 

 

 

г. Владивосток

2013

Оглавление

Введение 3

ГЛАВА 1 5

1.1 Служба бронирования 5

1.2  Служба приёма и размещения 8

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. По прогнозам  Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии  будет необратим в XXI веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

В условиях все более обостряющейся  конкуренции российские гостиницы  будут вынуждены искать новые  пути повышения привлекательности  и доступности своих услуг.

Требования клиентов к  качеству сервиса становятся все  более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный  гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. А для этого в гостинице должна быть правильная организационная структура и отлаженный способ передачи информации от одного звена к другому, т.е. эффективный коммуникационный процесс.

Целью курсового проектирования – проанализировать работу службы бронирования, подчеркнуть важность грамотно организованного коммуникационного  процесса в этом подразделении и  выявить возникающие у гостиницы  перспективы при эффективной  работе службы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1

1.1 Служба бронирования

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный  заказ мест и номеров. Функции  бронирования осуществляют либо менеджеры  отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно  служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями  найма временного жилья, обязательно  свяжется с такой службой и  подаст заявку на бронирование места  или номера.

Программный модуль, созданный  для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой  ко времени в рамках общей системы  бронирования гостиничной цепи или  автономной работы.

К функциям службы бронирования относятся:

прием заявок и их обработка;

составление необходимой  документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная  дата и время отъезда; число гостей;

категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

услуги в номере (наличие  ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или  название организации);

вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

особые пожелания (заранее  забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также  свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и  т.д.).

В том случае, если гостиница  может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В  противном случае она должна послать  отказ.

Подтверждение заявки — это  специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер  останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как  услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой  услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные  предприятия часто прибегают  к гарантированному подтверждению  заявок. Это означает, что они  подтверждают бронирование только после  получения от клиента соответствующих  гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает  спрос на гостиничные услуги в  тот или иной момент. На уровень  спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое  значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится  гостиница. Не секрет, что в периоды  политической нестабильности интерес  туристов к региону значительно  снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все  факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда гостиничные комплексы  применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование — это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация  гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал  заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в  такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.

1.2 Служба приёма и размещения 

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и  отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь  с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К  туристам поступает информация о  составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. 

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между  контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости  номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности  пребывания, уровне удовлетворенности  предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии  службы приема и размещения гостиницы  совпадают с главной задачей  всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости  гостиницы. Что касается стратегий  для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы  представления отеля, уменьшение времени  регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны  и корректны, их разговор с клиентами  никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и  размещения должна быть расположена  в непосредственной близости от входа  в гостиницу. Если вестибюль гостиницы  весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или  клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации  клиентов должны быть чистой и свободной  от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными  материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля  должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно  одетыми, иметь безупречный внешний  вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и  быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать  только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента  и общение по телефону. 

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет  сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и  размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной  информации.

В большинстве гостиниц работники  службы приема и размещения работают по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, администратор  должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить  анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и  размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту  движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров  в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ. 

Сведения о наличии  свободных мест в гостинице и  количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для  хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные  ключи.