Совершенствование качества гостиничных услуг на примере ГРК «АМАРИС»

Целью дипломной работы является выявление проблем связанных с качеством услуг в ООО «ГРК «Амарис» и разработка мероприятий направленных на их решение.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
-определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
-подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;
-раскрытие взаимосвязи между качеством предоставления услуг и эффективностью гостиничного бизнеса;
-анализ показателей хозяйственной деятельности и системы оценки качества услуг гостиницы «ГРК «Амарис»;
-разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в «ГРК «Амарис».

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ПОНЯТИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 4
1.1 Сущность и содержание понятия «качество услуг» 4
1.2 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью
гостиничного бизнеса 5
1.3 Методы и подходы к оценке качества услуг 6
ГЛАВА 2 ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС И АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГРК «АМАРИС» 7
2.1 Специфика гостиничной деятельности в городе Великие Луки 7
2.2 Анализ хозяйственной деятельности и структура управления
ООО ГРК «Амарис» 7
2.3 Оценка качества гостиничных услуг ГРК «Амарис» 7
ГЛАВА 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕДУР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГРК «АМАРИС» 8
3.1 Мероприятия по повышению качества гостиничных услуг 8
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 8
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 9
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 10
ПРИЛОЖЕНИЯ 11