Совершенствование качества гостиничных услуг на примере ГРК «АМАРИС»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ВЕЛИКОЛУКСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА»

 

 

 

Кафедра гуманитарных и

социально-экономических дисциплин

 

 

 

 

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГРК «АМАРИС»

 

 

 

Выпускная квалификационная работа

студентки 57 группы Кидыко Людмилы Александровны

 

 

Научный руководитель:

Бескровная Вера Александровна, доктор экономических наук, профессор кафедры

 

 

 

 

 

 

 

Великие Луки, 2014

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Качество производства товаров и оказания услуг актуально в любой сфере деятельности, в том числе и в области туризма и гостиничного сервиса. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, в рыночных условиях не смогут обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг. Основой конкурентоспособности является качество.

Туризм и гостиничный сервис принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения. Такое положение чревато усилением конкуренции, и без того весьма сильной в данной отрасли. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Неудовлетворенность клиентов услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг в сфере гостиничного бизнеса должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Актуальность данного исследования в области анализа качества предприятия гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью поиска лучших управленческих решений в современных  условиях жесткой конкурентной борьбы, совершенствования качества предоставления услуг в сфере гостеприимства

Практическая значимость работы определяется возможностью использования ее результатов для повышения качества услуг в ООО ГРК «Амарис».

Целью дипломной работы является  выявление проблем связанных с  качеством услуг в  ООО «ГРК «Амарис» и разработка мероприятий направленных на их решение.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

-определение понятия  качества в индустрии гостеприимства;

-подробное рассмотрение  методов анализа качества гостиничных  услуг;

-раскрытие взаимосвязи между качеством предоставления услуг и эффективностью гостиничного бизнеса;

-анализ показателей хозяйственной деятельности  и системы оценки качества услуг гостиницы «ГРК «Амарис»;

-разработка мероприятий  по совершенствованию качества  обслуживания в  «ГРК «Амарис».

Предметом исследования является система оценки качества гостиничных услуг и средства его повышения.

Объектом исследования является  ООО «Гостинично-Ресторанный Комплекс «Амарис».

При подготовке дипломной работы использовались следующие методы исследования: интервьюирование, беседа; активное наблюдение, анкетирование.

Работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка литературы и приложений.

 

ГЛАВА 1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ПОНЯТИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

 

1.1  Сущность  и содержание понятия «качество  услуг»

 

Качество - это неотъемлемая и самая важная характеристика деятельности гостиничных предприятий. Гостиничное качество включает в себя две взаимосвязанных составляющих – качество обслуживания и качество услуг.

Под качеством услуг в гостиничной организации принято подразумевать наличие совокупности потребительских свойств гостиничных услуг, которые отражают удовлетворение индивидуальных потребностей гостей во время процесса производства услуги и во время процесса обслуживания1.

Качество услуг принято рассматривать с точки зрения важнейшей области деятельности гостиничного предприятия. Обеспечение качества — это процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, которые обладают способностью удовлетворять или превышать потребности потребителей.

ГОСТ Р50690-94 от 1 января 1995 года установил общие требования по качеству услуг. На основании пункта 4.3. ГОСТа Р50690-94 к требованиям относительно условий обслуживания относят:

-точность и своевременное исполнение;

-комфортность;

-соответствие назначению;

-эстетичность;

-этичность обслуживающего персонала;

-эргономичность.

Таким образом, гостиничная услуга не может считаться качественной, если она не соответствуют вышеперечисленным требованиям.

Рассмотрим более подробно выше приведенные требования

1.Требование к комфортности в каждой стране собственное по причине наличия индивидуальных географических и климатических особенностей. Как следствие, отсутствие единых требований к комфортности. На данный момент времени суммарное количество требований в мире составляет порядка 30 штук. Среди наиболее популярных из них:

-звездная классификация;

-система букв;

-система корон и роз;

-система разрядов.

ВТО в 1989 году был разработан рекомендательный документ относительно требований к комфортности «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классифицированных стандартов, одобренных региональными комиссиями».

На основании данного документа гостиничное предприятие любой категории должно отвечать следующим требованиям: безопасность, гигиена, обеспечение круглосуточного сервиса, обеспечение неотложной медицинской помощи, сохранение ценностей, организация стирки, организация почтовых услуг2.

Под уровнем комфорта подразумевается показатель достаточно субъективный и сложный с точки зрения оценки. При этом в ряде стран приняты следующие критерии:

-состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т. д.;

-состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

-наличие и состояние предприятий питания – кафе, ресторанов, бистро и т. д.;

-состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;

-информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини баров, сейфов и т. д.;

-обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Действующая классификация гостиниц по уровню комфортности может быть объединена в следующие группы:

1) Европейская система, система звезд, которая базируется на Французской национальной системе классификации и применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и многих других странах;

2) Система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

3) Система «корон», применяемая в Великобритании.

4) Система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый), которая применяется на территории ряда стран СНГ3.

Отдельно отметим, что существуют и классификации, которая были разработаны не только государством, но и частными организациями, которая ведут свою деятельность в гостиничной индустрии.

Например, на основании классификации ВТІ, все гостиничные предприятия принято подразделять на 9 разрядов: 5 высших и 4 низших.

Высшие разряды:

-Superior Deluxe – исключительно отели класса люкс, которые предлагают самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств;

-Deluxe – предоставляет аналогичные по характеру услуги, что и гостиничные предприятия класса Superior Deluxe, но без излишеств, а строго на основании соответствия с целью осуществления удовлетворения потребностей клиента;

-Moderate Deluxe – гостиницы данного разряда не обладают высокой репутации, как предыдущие, при этом основные характеристики схожи;

-Superior First Class – гостиницы выше среднего класса;

-First Class – комфортабельные гостиницы со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором удобств.

-Низшие разряды - это следующие классы: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class4.

2.Требования к безопасности — это обязательные требования, которые прописаны в нормативно-правовой базе, стандартах и сертификации.

3.Требования к  эргономичности. Под эргономичностью принято понимать удобство и простату взаимодействия персонала компании, гостей гостиничного предприятия и предмета. Эргономичность распространяется на организацию рабочего пространства персонала гостиничного предприятия. Эргономичность направлена на создание условий комфорта при наличие правильного распределения пространства.

4.Требования к  эстетичности. Эстетичность считается наивысшем уровнем создания и применения эстетических ценностей персоналом гостиничного предприятия во время осуществления реализации процесса обслуживания клиента.

Эстетичность находит свое проявление в гостиничном предприятии в следующих составляющих: дизайн интерьера гостиницы, сервисное обслуживание клиента и т. д.

Выделим следующие особенности качества услуг в гостиничном предприятии:

-техническое качество — это состояние неодушевленных предметов, которые окружают клиентов в гостинице (приятное освещение, блюда в ресторане и т. д.);

-функциональное качество — это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуги (приветствие персонала гостиницы, быстрая регистрация и т. д.). Функциональное качество достаточно часто восполняет недостатки технического качества.

К особенностям качества услуг  гостиничного предприятия также относят и общественное и этическое качество — ответственность гостиничного предприятия  во время процесса предоставления услуг (специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают возникновение угрозы жизни и здоровью клиента) 5.

Рассмотрение вопроса о качестве услуги должно быть произведено в совокупности технического и функционального качеств. Критерием качества при этом будет выступать проведение сопоставление ожидаемого и предоставленного обслуживания.

Вышеперечисленные основные требования к качеству гостиничных услуг должны входить в систему менеджмента качества гостиницы, которая представляют собой часть общей системы управления отелем, которая функционирует на основании стандартов качества серии ИСО-9000, внутри организационных нормативных документов, позволяющая осуществить обеспечение стабильное качество предоставляемых услуг, производить совершенствование гостиничного качества, на основании учета изменений потребностей клиентов, поведения конкурентов, изменений в экономике страны6.

В выражении «качественная услуга» много субъективного, так как  имеет место наличие влияния человеческого фактора. Гости достаточно часто жалуются на отсутствие внимания со стороны персонала, на несоответствие цены и качества услуги. Следовательно, существует необходимость в четкой продуманности всех деталей: требуется ясно представлять себе гостя, который будет проживать в гостинице. Забота о таком госте должна привести к росту вероятности его возвращения.

Одни и те же гостиничные услуги могут получать различную оценку со стороны гостя, персонала и администрации. Администрация осуществляет проведение оценки качества предоставляемых услуг, руководствуясь установленными и утвержденными стандартами и правилами. Персонал на основании учета собственных должностных инструкций. Гость основывается на собственных понятиях, ощущениях и впечатлениях, которые могут быть подвержены изменениями на основании зависимости от настроения гостя, состояния здоровья и т.д.

Таким образом, существуют определенные требования, предъявляемые к качеству услуг гостиничного предприятия.

Далее рассмотрим взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса.