Совершенствования менеджмента качества гостиницы «Версаль»

Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.

Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиниц показывает, что на каком-то этапе их развитие не отвечало требованиям действительности, и они довольствовались состоянием, которое когда–то позволяло им получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться, причем непрерывно.

Управление непрерывным развитием гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих.

Иначе говоря, обновление. Но, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности /6/.

2 Перспективы совершенствования качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Версаль»

 

2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Версаль»

 

 

Гостиница «Версаль» располагается по адресу: 680000, Россия, г. Хабаровск, Амурский бульвар, 46 А. Тел/факс:   (4212) 65-92-22, 30-55-50, 65-92-90,

32-56-30.

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Четырехэтажная гостиница «Версаль» начала свою работу в 2001 году – но уже достаточно зарекомендовавшая себя как в Хабаровске, так и за его пределами. В связи с расширением в начале 2011 года было начато строительство дополнительного здания под номера и ресторан. На сегодняшний день объекты успешно сданы в эксплуатацию, номерной фонд в новом здании функционируетс начала апреля, открытие ресторана планируется на 11 мая 2012 года.

Гостиница находится на пересечении центральных транспортных магистралей. Это позволяет быстро доехать от ж/д и автовокзалов (район Дворца культуры профсоюзов). Рядом находятся все основные достопримечательности города: центральная площадь Ленина, детский парк, стадион «Динамо», спортивно-развлекательный комплекс «Платинум арена», а также  любимое место отдыха горожан и гостей города Пруды.

Общий номерной фонд отеля составляет 157 номеров разной категории. В «Версале» основной четырехэтажный корпус имеет 67 различных номеров: 4 двухкомнатных двухместных номера люкс; 12 двухкомнатных двухместных полулюксов; 4 двухместных однокомнатных номера; 46 однокомнатных одноместных номера, 1 однокомнатный семейный номер с двуспальной кроватью. Новый девятиэтажный корпус располагает 90 номерами: одноместные номера – 3 000 руб.; двухместные – 5 000 руб.; номера студии – от 5 000 руб. до 7 000 руб.

В стоимость проживания включен завтрак. Стоимость бронирования номера составляет 15% от стоимости номера.  
Ранний заезд (до расчетного часа 12:00) оплачивается дополнительно за половину суток.

Услуги, предоставляемые в гостинице «Версаль»:

• бизнес-центр круглосуточно (Интернет, ксерокс, факс, принтер);
• комната для переговоров;
• услуги туристического центра;
• заказ и доставка авиа- и ж/д билетов;
• охраняемая автостоянка;
• сауна;
• салон красоты, солярий, массаж;
• киоски на этажах;
• международная связь.

Также предоставляются услуги прачечной-химчистки, медицинского центра, прокат автомобиля и заказ такси. К оплате принимаются кредитные карты /7/.

Организационная структура гостиницы, определяется назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Служба номерного фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания включает в себя кафе, бар, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.

Административная служба отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи /8/.

 

 

2.2 Анализ качества услуг гостиницы «Версаль»

 

 

В настоящее время трехзвездочные гостиницы востребованы больше всего. С одной стороны, они относительно недороги. С другой - могут удовлетворить основные потребности гостей. В открытии таких гостиниц есть еще один плюс - относительно небольшие инвестиции по сравнению, с пятью звездами. В настоящее время все субъекты Хабаровского края испытывают нехватку трехзвездочных гостиниц, тем более что многие из них не прошли классификацию и остаются на низком уровне.

В 2006 году в Хабаровске была организована Хабаровская Ассоциация отельеров, гостиница «Версаль» является ее членом. В ассоциации объединились  наиболее известные предприятия города Хабаровска. Данная ассоциация создана - для создания благоприятных условий для добросовестной конкуренции, формирование выгодной для всех отелей Хабаровска сервисной и ценовой политики, реализация совместных программ и проектов, взаимопомощь. Так, совместно решаются хозяйственные вопросы, вести централизованную закупку оборудования для гостиниц, постельного белья, моющих средств, продуктов. Создание такой цепи упрощает деятельность гостиниц и их затраты.

Данные гостиницы должны пройти классификацию звездности. Это поможет им увеличить интерес приезжих туристов и создать определенный имидж, при помощи которого будет сгладываться определенная клиентская база.

Как уже упоминалось выше, гостиница «Версаль» довольно новая. Эта бизнес-гостиница очень удобно располагается на пересечении центральных транспортных путей, что дает возможность быстро добраться до нее от любого вокзала.  Рядом находятся все основные достопримечательности города.

В «Версале» 157 различных номеров – все оформлены в теплых ненавязчивых тонах, обставлены современной удобной мебелью и оборудованы в соответствии с международными стандартами.

В кафе-баре гостиницы «Версаль», работающем круглосуточно, можно вкусно пообедать, встретиться с друзьями или деловыми партнерами. В меню кроме общих европейских блюд представлены множество закусок и изысканных напитков. С 11 мая 2012 года к услугам посетителей будет открыт новый ресторан, где гости смогут отдохнуть за приемом пищи в уютной обстановке.

Бизнес-центр, представляющий все основные услуги (копирование, факс, Интернет, принтер), оборудованный комнатой для переговоров, также открыт круглосуточно.

Для отдыха в гостинице предлагаются услуги туристического центра (в том числе экскурсии по городу и в собственный загородный комплекс «Заимка»), сауна, солярий, массаж. Кроме того, «Версаль» предлагает заказ и доставку билетов, трансферт, услуги платной охраняемой автостоянки, салона красоты, прачечной-химчистки, медицинского центра, прокат автомобиля и заказ такси.

Однако если провести опрос среди отдыхающих в этой гостинице, то система менеджмента качества в этой гостинице находится на среднем уровне. Для выявления показателей улучшения качества обслуживания на предприятии гостиничного комплекса было проведено исследование.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для государства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Хабаровске развивалась в соответствии с мировыми стандартами. Показатели качества в гостеприимстве:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- доступность (легкость контакта  с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических  потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и  доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального));

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) /9/.

На основе данных показателей - была составлена анкета, по которой проведено исследование. С помощью анкетирования были опрошены посетители данной гостиницы в количестве пятидесяти человек (Приложение Б).

По результатам было выявлено: 60% клиентов нашего гостиничного комплекса приезжают к нам на автомобиле, 25% поездом, 12% автобусом, и лишь 3% самолетом. Причем для 70% опрошенных целью визита является деловая поездка, 16% приехали по приглашению родственников или друзей, и лишь для 14% респондентов целью визита является туризм. На вопрос « В номере должен быть?»: 70% опрошенных ответили Интернет. Это, прежде всего, связанно с тем, что для большинства респондентов целью визита является деловая поездка, и для решения поставленных целей необходим Интернет, 15% опрошенных считают необходимым наличие в номере кондиционера, 10% мини бара, 5% наличие в номере сейфа. На вопрос «Как вы забронировали номер?»: 47% респондентов ответили, что им самим не составило труда сделать это, т. к. процесс бронирования в гостиничном комплексе максимально упрощен и не вызывает затруднений, 40% опрошенных не прибегали к услугам службы бронирования, и лишь 13% воспользовались услугами турагентства. На вопрос «Вы останавливались у нас раньше?»: 62% респондентов ответили «Да», 38% - «Нет». На вопрос « Остановитесь у нас еще?»: 61% опрошенных ответило «Да».

Из этих данных видно, что абсолютное большинство довольно качеством предоставляемых услуг, и качество обслуживания находиться на достойном уровне. Но это не означает, что руководство гостиничного комплекса выбрало правильный подход к процессу подборки кадров и повышению квалификации персонала, и все процессы обслуживания высококачественные. Так, например, высказывались мнения о нехватке информации о гостинице в интернете, а именно гостиница не имеет своего сайта, нередко персонал не знал своих обязанностей и еще много мелких недочетов, которые не позволяют говорить о полном соответствии гостиницы «Версаль» мировым стандартам качества, предъявляемым к трехзвездочным гостиницам.

В связи с этим в следующей главе будут предложены рекомендации и мероприятия для улучшения качества обслуживанияи их социально-экономический эффект.

 

 

3 Рекомендации и мероприятия по совершенствованию менеджмента качества гостиницы «Версаль»

 

3.1 Структурные, психологические, формальные, коммуникационные рекомендации  и рекомендации по стимулированию  персонала

 

Структурные рекомендации.

Названия должностей должны давать повод для гордости работникам, их занимающим. Если руководитель готовит своего потенциального приемника, то для создания здоровой конкуренции можно выбрать несколько человек. Но при этом не должно быть фаворитов. Для проверки способностей каждого, следует уехать, оставив их, по очереди на посту руководителя, дав слово по возвращении поддержать и одобрить все, что бы они ни сделали. При этом возвращаться лучше всего внезапно /10/.

В отеле должна быть гибкая система отпусков для всего персонала, а не только для руководителя. При добросовестном и преданном отношении к работе и гостинице никто не позволит себе задерживаться на долго. Обязательно надо делать исключения для отпусков по уважительным причинам.

Для успешного функционирования гостиницы необходимо осмысленное неподчинение специалистов. В этом случае снижается риск принятия и, что главное, выполнения сотрудниками неправильных и непродуманных решений, в том числе и решений руководителя. Каждый сотрудник должен иметь право отстаивать свою точку зрения по поводу решения вплоть до резких мер (увольнение по собственному желанию).

Стремитесь ликвидировать совместительство, если это причиняет вред гостинице. Дело может заключаться только в неудобном режиме работы или низкой зарплате.

Недопустимо кумовство – оно снижает качество работы сотрудников и подрывает авторитет руководителя в том случае, если его родственники не желают или не могут работать, как положено. Но и тогда, когда они работают хорошо, первая же ошибка послужит сигналом к халатности для остальных сотрудников. Кроме того, не работая с родственниками, легче избежать сплетен и излишнего освещения в коллективе личной жизни руководителя. Совет исключается, если в фирме работают одни родственники /11/.