Совершенствования менеджмента качества гостиницы «Версаль»

В отношении привилегий целесообразно следовать ориентации на всех работников: сокращении специального дорого канцелярского оборудования для начальства; запрещение музыки на рабочем месте, кроме тех мест, где не требуется умственных усилий; снижение количества звуковых сигналов в офисе, включая телефон; запрещение найма штатных психологов или проведения психологических исследований для начальства; честность в любых отношениях, отказ от приятельских и фамильярных отношений внутри гостиницы между начальником и подчиненным (во избежание несправедливости к хорошим, но не симпатичным руководителю работникам); отказ от постоянного привлечения новых сотрудников.

Создание и поддержание в оптимальном состоянии системы обратной связи в коллективе позволит преодолеть любые негативные моменты в жизнедеятельности гостиницы через информацию от сотрудников.

Рекомендации по стимулированию персонала.

Общие характеристики эффективной системы стимулирования труда и участия в прибылях:

- непосредственная и тесная  связь с достигнутыми успехами  в работе в виде дохода от  роста прибыли, выраженного в  процентах для каждого работника;

- заранее согласованные принципы, вознаграждения за перевыполнение  плана, внесенные в систему бухгалтерского  учета;

- отсутствие «потолка» для премий, основанных на участии в прибылях;

- соответствие зарплаты реальному  вкладу сотрудника в успехе  отеля и разумным жизненным  расходам;

- ограничение базовых окладов  для руководителей высшего уровня;

- принцип материального стимулирования  распространяется на всех работников  гостиницы и носит постоянный  характер;

- жесткая схема начисления премий, включающая только три категории  оценок результатов работы для  каждого работника (хорошо, удовлетворительно, плохо), рейтинг работы;

- каждая премия вручается непосредственным  начальником и сопровождается  беседой и поздравлениями; с работниками, не получившими премии, беседа  по поводу основания для лишения премии проводится обязательно и наедине;

- не должно быть никаких выплат, независящих от результатов работы; лучше не премировать вообще  никого;

- никогда нельзя наказывать  материально работников, которые  допустили ошибки по вине руководства, даже в дни кризисов. Если работник  выполняет работу на своем  участке отлично, он должен быть поощрен.

Помимо премиальной системы должна существовать система регулярного пересмотра зарплат в два этапа: на первом — заплаты пересматривает коллектив, на втором — руководитель. При желании последнего и с согласия коллектива этапы можно поменять местами.

Важно помнить, что оплата труда руководителя не должна быть выше более чем в два раза оплаты труда ведущих специалистов, так как объем управленческой работы не настолько велик, чтобы его выражала столь большая денежная сумма.

Когда нужно повысить сотрудника в должности, часто кажется, что в отеле нет человека, способного занять вакантный пост. В таком случае, следует найти такого, который соответствовал бы требованиям только на 50% и дать ему эту работу. Через некоторое время он достигнет 100% к всеобщему удовлетворению. Но брать человека со стороны неэффективно, даже если он подходит на 110%, так как даже через длительный промежуток времени он все еще будет знакомиться с секретами деятельности гостиницы. Также не стоит назначать на более высокую должность работников, имеющих большой потенциал, но низкие результаты труда: потенциал располагает к лени и много шансов за то, что работник провалит порученное дело. Если решено последовать правилу 50%, то из имеющихся кандидатур старайтесь выбрать лидера (формального или неформального), так как именно ему обеспечена поддержка коллектива в случае провала /12/.

Уделяя должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников, необходимо помнить, что наглядное преподавание на рабочем месте гораздо эффективней теоретических лекций. Научите подчиненного работать так: всесторонне просветите его относительно теории дела и отправьте на рабочее место, не направляя и подсказывая ему до тех пор, пока он сам не обратится за помощью.

Никогда не экономьте на зарплате хорошим работникам. Одной преданности гостинице недостаточно для продолжительной работы в ней. Низшие потребности также обязательно должны быть удовлетворены, особенно когда они связаны с такими высшими потребностями, как потребность в уважении и признании, которая в наше время базируется на размере оклада.

Обязательно должен существовать регулярный контроль результатов деятельности всех работников в любой форме, приемлемой и руководителем и подчиненными, с основной целью — предотвращением ошибок или их исправлением на самой ранней стадии возникновения.

Коммуникационные рекомендации.

Обращаться к руководителям высшего ранга отеля лучше напрямую, так как промежуточные участники общения усложнят контакты и могут исказить информацию.

Для того чтобы поближе познакомиться с коллективом гостиницы, уйдя в отпуск, можно позвонить себе на работу в качестве обычного клиента без особенных запросов и возможностей. Это поможет выявить недостатки в управлении персоналом и вовремя принять меры по их устранению /13/.

Формальные рекомендации.

Все решения должны приниматься на возможно низшем уровне, исходя из необходимости быстро и без особых затрат исправлять принятое решение.

О необходимости делегировать полномочия много сказано в различных трудах по управлению. Надо отметить, что делегирование повышает универсальность знаний работников. Надо только научиться давать сотрудникам не мелкие, а важные поручения. От подчиненных, которым делегировали полномочия, надо прежде всего добиться не только продуманной аргументации по поводу решения проблемы, но и обязательных ответов на некоторые насущные вопросы.

Психологические рекомендации.

Самые большие ошибки обычно совершаются руководителем именно в той области, где он чувствует себя непревзойденным, так как не было провалов. Высокомерие и самомнение в бизнесе — верный путь к разорению.

Формой вознаграждения, которой пренебрегает абсолютное большинство руководителей, является «спасибо». Необходимо об этом помнить.

Всегда надо стараться выполнять свои обещания. При этом стоит оставить себе срок подумать и определенный запас сил и средств, а также времени. Если руководитель заботится о росте авторитета в коллективе, то должен выполнять свои обещания, раньше назначенного им времени. Его обязательно будут ценить хотя бы за одно это качество. При общении с другими можно считать, что обязательность прямо зависит от занимаемого поста. Однако по данным социологических опросов 75% руководителей необязательны /11/.

 

 

3.2Разработка сайта гостиницы и коммерческого предложения для туристических компаний. Социально-экономический эффект

 

 

В современных условиях наличие у гостиничного предприятия корпоративного сайта считается не просто делом престижа, а необходимостью. «Если вы не представлены в Интернете – вы просто не существуете» - этой фразой можно описать значение сайта. Создание и поддержка (регулярное обновление информации) сайта являются одним из важных элементов рекламной деятельности в Интернете.

Первое, что необходимо сделать, прежде чем открыть свое представительство в Сети, - определить для себя целесообразность этого шага, а также наличие сил, терпения, желания и возможностей им заниматься. Нужны четкие ответы на следующие вопросы: «Зачем нужен сайт?», «Кому он будет интересен?», «Какими будут его содержание, структура?».

Точный выбор целевых групп во многом определяет облик Интернет-представительства. При этом аудитория сети достаточно динамична, поэтому после запуска веб-системы в эксплуатацию, ее состав и качественные характеристики могут изменяться.

Структура ресурса.

- Информация о гостинице (ее цели, деловой облик, история, философия, отличие от конкурентов);

- Информация о продукции  и услугах (их свойства, преимущества, особенности, примеры использования, фотографии, рисунки);

- Поддержка (дополнительная  техническая информация, списки «часто задаваемых вопросов», советы по устранению неисправностей);

- Новости (анонсы новых  проектов, новинки, акции, пресс-релизы);

- Обратная связь (гостевая  книга, адрес электронной почты, контактные телефоны, в том числе  руководителя гостиницы);

- Он-лайн бронирование  номеров;

- Фотографии.

При создании веб-сайта гостиницы нужно учитывать следующие принципы:

1) Информативность. Веб-сайт должен содержать максимально исчерпывающую информацию по тому или иному кругу вопросов, в зависимости от его тематической направленности. Именно ради информации люди подключаются к сети, тратят свои время и деньги.

2) Функциональность. Информационная насыщенность веб-системы предполагает размещение большого количества текстового материала, как в виде HTML-страниц, так и в виде содержимого баз данных. Для достижения требуемой функциональности необходима реализация хорошо продуманной, грамотно реализованной и эффективной поисково-навигационной концепции.

3) Художественный дизайн. Для виртуального офиса графическое оформление материалов столь же важно, как и его информационное наполнение.

4) Поддержка и актуализация данных, постоянное обновление. Еще один немаловажный фактор - регулярная актуализация информационного содержания и постоянное развитие графического дизайна в рамках выбранной концепции.

5) Использование интерактивных компонент и обратная связь с читателями, что позволяет осуществлять прямой контакт с партнерами и клиентами, упрощает процедуру распространения новостей, уменьшает затраты на обновление различных данных и т.д.

6) Адрес для web-сайта. Отсутствие у сайта собственного доменного имени нередко трактуется посетителями сервера как нехватка у его хозяев средств на регистрацию или как их несерьезный подход к делу.

Что особенно важно для получения обратной связи, на сайте, в свободном доступе, на странице "Контакты" можно найти номера телефонов, e-mail адрес отеля или оставить Ваши пожелания, предложения и отзывы о гостинице.

Для более эффективной работы с клиентами и получения обратной связи рекомендуется поддержание на должном уровне и развитие сайта, а также создание в ближайшее время форума /14/.

Стоимость разработки сайта составит от 25 000 руб. Зарплата системного администратора в месяц – 8 000 руб., учитывая ежедневную 3-х часовую работу по обновлению сайта и дополнение актуальной информации. Еженедельные затраты нахождения сайта на определенном домене от 150 руб., за год 7 200 руб. Итого затраты в год на сайт составят 128 200 руб.

Гостиница «Версаль» может также составить коммерческое предложение для туристических компаний по размещению групп индивидуальных туристов в отеле с 5% агентским вознаграждением. Для этого необходимо скачать контакты туристических компаний России (их более 10 тыс.) и разослать предложения этим компаниям.

Если откликнется хотя бы 1%, а это 100 компаний, то в месяц у гостиничного предприятия будет постоянно 200 человек (по 2-3 клиента от каждой туристической фирмы в месяц), т.е. 66% загрузки.

Социально-экономический эффект от предложенных мероприятий.

Для отельера сайт — это очень мощный, современный инструмент работы с клиентами и партнерами, способный увеличить загрузку отеля, повысить его доходность и информированность общественности. На сегодняшний день сайт — практически единственная возможность интерактивного общения с потенциальными гостями, а Интернет-реклама по критерию стоимость-эффективность не имеет равных.

Прибыли от работы сайта на первом этапе будет не значительна, но после раскрутки сайт может по средствам онлайн-бронирования приносить до 50% всей выручки, а также способствоватьпривлечению дополнительных клиентов в гостиницу.

Затраты на коммерческие предложения минимальны, т.к. заработная плата менеджеру по продажам и стоимость услуг Internet уже включены в статью затрат. Преимущества же этого метода заключаются в том, что повышается загрузка номерного фонда гостиницы, снижается себестоимость услуги и как следствие – повышается чистая прибыль.

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Исследования, проведенные в данной курсовой работе, позволяют сделать следующие выводы:

В условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке отечественных и зарубежных организаций, выжить могут лишь компании, обладающие главным конкурентным преимуществом - высоким качеством менеджмента. Мировая практика показала, что применение принципов международного стандарта ISO 9000:2000, на сегодняшний день является надежным инструментом для построения эффективной системы управления, повышения конкурентоспособности и создания благоприятных условий для роста инвестиций.

Качество является важнейшей характеристикой, обеспечивающей конкурентоспособность продукции и организации в целом.

Данная работа была посвящена вопросу совершенствования системы менеджмента качества в индустрии гостеприимства. Была достигнута поставленная цель курсовой работы, а именно:рассмотрение системы менеджмента качества в гостиничной сфере, как части рыночной экономики, а также изучение перспектив совершенствования качества услуг в современных условиях.