Совершенствования обучения персонала в гостиничном бизнесе

28

 

 

 

Оглавление

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, в постоянно меняющихся условиях внешней среды, большую роль стало играть обучение персонала на предприятиях. Обучение призвано подготовить персонал к правильному решению более широкого круга задач и обеспечить высокий уровень эффективности в работе, повысить трудовой потенциал работников. Достижение долгосрочных и краткосрочных целей, необходимость повышения конкурентоспособности и проведение организационных изменений требует более высокого уровня профессиональной подготовки персонала и хорошо спланированной, четко организованной работы по обучению персонала. При этом обучение не должно ограничиваться лишь передачей работникам тех или иных знаний и развитием у них необходимых навыков. В идеале обучение призвано передавать работникам также информацию о текущем состоянии дел в компании и способствовать развитию у них понимания перспектив развития организации и основных направлений ее стратегии, повышать уровень трудового потенциала, приверженности работников своей организации и включения мотивации в ее дела. Знания, полученные работниками в высших учебных заведениях, стремительно устаревают, нарастает необходимость их существенного обновления

Все это является основанием для того, чтобы понять, насколько актуальна данная тема. Разработка системы обучения персонала – это целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей¸ наставников, специалистов, руководителей и т. п.

Цель работы состоит в разработке системы мероприятий по совершенствованию обучения персонала в гостиничном бизнесе на основе исследования теоретических, методических и практических аспектов кадровой политики предприятия.

В качестве объекта исследования выбрано предприятие, оказывающее гостиничные услуги – отель «Эрмитаж»

В ходе написания работы необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность  обучения персонала.

2. Описать процесс организации  работы по обучению персонала.

3. Выделить и охарактеризовать  основные методы проведения обучения  сотрудников.

4. Произвести анализ системы  обучения персонала на предприятии.

Работа состоит из трех глав, введения, заключения и списка использованной литературы.

 

 

ГЛАВА 1. Теоретические основы обучения персонала в организации

1.1 Понятие и виды обучения  персонала в гостиничном предприятии

Успех предприятия индустрии гостеприимства напрямую зависит от качества предлагаемых услуг. Стабильно высокое качество обслуживания в отеле достигается путем систематического обучения персонала.

Профессиональное обучение – процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков или знаний сотрудникам организации.

Руководство каждого отеля в той или иной степени уделяет внимание разработке и внедрению системы внутренних тренингов и обучения персонала. Система обучения – это эффективный инструмент мотивации персонала, которому стоит уделять пристальное внимание.

Многие современные предприятия – и гостиницы не являются исключением – стремятся организовать обучение работников собственными силами.

Среди преимуществ подобного решения стоит отметить:

• Дополнительную мотивацию персонала – бесплатное обучение, которое предоставляет отель, дает возможность развития, совершенствования профессиональных навыков, что впоследствии может привести к продвижению по служебной лестнице;
• Целенаправленность – программа обучения обычно соответствует текущим потребностям гостиницы, решает насущные проблемы;
• Профессионализм – обучение и тренинги должны проводить опытные специалисты, знающие о специфике гостиничного бизнеса не понаслышке;
• Гибкость – в программу могут быть в кратчайшие сроки внесены необходимые изменения; нет фиксированного расписания занятий – его составляют и корректируют, учитывая сезонность, сменный график работы;
• Широкий круг участников обучения – программа обучения рассчитана на весь персонал, если в этом есть необходимость;
• Относительно низкую себестоимость – обычно занятия проводят в пределах гостиничного комплекса (непосредственно на местах или в свободных помещениях).

Обучение можно возложить на плечи сторонних организаций. Существует огромное количество тренинговых компаний, предлагающих готовые решения для гостиничного бизнеса.

Многие фирмы готовы адаптировать свои программы под нужды конкретного отеля. Однако нужно учитывать, что стороннему специалисту потребуется время для изучения специфики отеля.

Руководство гостиницы не всегда четко формулирует цель обучения и желаемый результат, что может привести к пустой трате денег предприятия.

Кроме того будет довольно сложно отследить результат обучения. Поскольку сторонний тренер, в отличие от тренинг -менеджера или линейного руководителя, не сможет постоянно находится с работником и корректировать его работу.

Внутренняя система обучения должна быть централизованной. Крупные гостиничные сети разрабатывают программу обучения и внедряют ее в своих отелях с учетом местной специфики. Подобные программы успешно действуют в отелях Hilton, Sheraton, Kempinski, Radisson SAS и многих других.

В отелях, не принадлежащим цепям, разработкой и внедрением системы обучения занимается отдел по работе с персоналом совместно с руководителем департаментов.

В любом случае, современные гостиницы предпочитают иметь в штате менеджера по обучению (тренинг – менеджера), который курирует процесс.

Важную роль в гостиничной системе обучения играют линейные руководители, которые имеют возможность проводить занятия на местах. Такие же функции могут выполнять наиболее опытные сотрудники подразделений, которых предварительно знакомят с приемами тренинга, имеющие статус внутреннего тренера. Тренеры и линейные менеджеры взаимодействуют с тренинг - менеджером и/или руководителем службы по персоналу, информируют о результатах обучения.

Уточнив интересы организации в обучении разных категорий работников, можно переходить к формулированию целей обучения персонала. Цели, преследуемые при обучении персонала, должны соотноситься с целями гостиницы. Среди основных целей обучения выделим:

1. Достижение высокого уровня производительности и качества труда работников;
2. Приобретение слушателями знаний и навыков, способствующих повышению уровня их профессиональной квалификации;
3. Повышение уровня трудовой мотивации персонала;
4. Повышение уровня приверженности работников своей организации и развитие взаимопонимания между персоналом и руководством;
5. Формирование у обучающихся ценностей и установок, поддерживающих стратегию и цели организации;
6. Информирование о целях, задачах, стратегии и политике отеля.

Потребность в обучении различных категорий персонала организации определяется как требованиями работы и/или интересами компании, так и индивидуальными характеристиками работников. На потребность в обучении оказывают влияние возраст, рабочий опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы.

Методы определения потребностей в обучении:

1. Оценка информации о  работниках (стаж работы, рабочий  опыт, базовое образование, участие  в программах обучения или  повышения квалификации;

2. Ежегодная оценка рабочих  результатов (аттестация);

3. Анализ долгосрочных  и краткосрочных планов компании  и отдельных подразделений;

4. Наблюдение за работой  персонала и анализ проблем, мешающих  эффективной работе;

5. Сбор и анализ заявок  на обучение персонала от руководителей  подразделений;

6. Индивидуальные заявки  и предложения работников;

7. Организация работы  с кадровым резервом и работа  по планированию карьеры;

8. Изменения в работе, предъявляющие более высокие  требования к квалификации персонала.

Один из способов оценки необходимости в обучении – ежемесячный анализ анкет, которые заполняют гости во время проживания в гостинице. Полученные отзывы группируют по параметрам эффективности сервиса и его качества. Каждый параметр оценивают по шкале (обычно «отлично», «хорошо», «удовлетворительно») и просчитывают в процентном соотношении.

Стандарты, которые оценены «удовлетворительно», требуют немедленных действий – организуется обучение в течении ближайшего месяца. Стандарты, отмеченные как выполненные на хорошем уровне, входят в годовой план обучения.

В зависимости от целей обучения и категорий обучаемых работников выделяют четыре основные группы задач, решаемых в ходе обучения:

1. предоставление информации;
2. развитие навыков работы с информацией или моторных навыков;
3. развитие навыков межличностного общения и изменения установок;
4. развитие способности к принятию решений.

 

Выделяют следующие виды обучения персонала:

1. Подготовка – обучение  с целью приобретения, профессиональных  знаний, навыков, умений по специальности

2. Переподготовка – обучение  с целью получения дополнительных  знаний, навыков

3. Повышение квалификации  – непрерывное обновление профессиональных  знаний

4. Стажировка – закрепление  профессиональных знаний и навыков, полученных в результате теоритической подготовки

5. Послевузовское дополнительное  образование

Первичная профессиональная подготовка осуществляется в ВУЗах в соответствии с государственными образовательными стандартами.

Под профессиональной переподготовкой понимается обучение с целью получения дополнительных теоретических знаний, практических навыков, необходимых для выполнения новых видов профессиональной деятельности. Профессиональная переподготовка осуществляется по программам в объеме свыше 500 часов. Профессиональная переподготовка – это самостоятельный вид дополнительного профессионального образования. Она проводится с учетом профиля полученного образования специалистов и осуществляется образовательными учреждениями повышения квалификации и подразделениями образовательных учреждений высшего и среднего профессионального образования по дополнительным профессиональным образовательным программам двух типов, один из которых обеспечивает совершенствование знаний специалистов для выполнения нового вида профессиональной деятельности, другой – для получения дополнительной квалификации.

Профессиональная переподготовка сотрудников организации осуществляется в следующие сроки:

- от 3 до 6 месяцев – с  отрывом от работы;

- от 6 месяцев до 1 года  – без отрыва от работы.

Возможно также обучение с частичным отрывом от работы.

Формы профессиональной переподготовки устанавливаются образовательным учреждением в зависимости от сложности образовательных программ и в соответствии с потребностями заказчика на основании заключенного с ним договора.

В рамках переподготовки обучение может быть:

- равномерным, с учетом  охвата всех должностных групп;

- разовым, с учетом охвата  какой-либо должностной группы;

- периодическим, когда обучение  одних и тех же должностных  групп предусматривается с циклом  периодичности не менее 5 лет.

Под повышением квалификации понимается непрерывное обновление теоретических и практических знаний в связи необходимостью освоения ими современных методов решения профессиональных, управленческих задач и постоянным повышением требований к образовательным стандартам. Срок обучения с отрывом от работы составляет от 2 до 6 недель и без отрыва от работы – от 6 недель до 6 месяцев. Обучение осуществляется по мере необходимости, но не реже 1 р. в 5 лет в течение всей трудовой деятельности.

Повышение квалификации осуществляется по программам трех основных уровней:

- проблемные (1 – 2-дневные) семинары  с отрывом от работы;

- краткосрочные (72 – 100 учебных  часов) программы с отрывом или  с частичным отрывом от работы (с защитой реферата);

- среднесрочные (100 – 500 учебных  часов) как основная форма повышения  квалификации – с углубленным  изучением отдельных проблем  и с частичным отрывом от  работы (с защитой выпускной работы).

Работодатель обязан проводить повышение квалификации работников, если, согласно федеральному законодательству, это является условием выполнения последними определенных видов профессиональной деятельности. Работникам, проходящим профессиональную подготовку, работодатель должен создать необходимые условия для совмещения трудовой деятельности с обучением.

Стажировка является отдельным видом дополнительного профессионального образования. Во время стажировки изучается передовой опыт управления, приобретается профессиональные и организаторские навыки по занимаемой или более высокой должности. Стажировка может быть как самостоятельным видом дополнительного профессионального образования, так и одним из разделов учебного плана при повышении квалификации и переподготовке специалистов. Она проводится как в Российской Федерации, так и за рубежом, в ведущих научно-исследовательских организациях, образовательных учреждениях, консультационных фирмах, федеральных органах исполнительной власти, органах местного самоуправления.